Amen, l’hébergeur au service client sans miracle

Ecorché, par Bernard Dubuffet. Ou portrait d'un client de FAI ?

A quoi sert le service client chez Amen ?

« C’est l’histoire d’un mec », qui débute en version Coluche pour se terminer, moins drôle, en Bérézina commerciale et relationnelle. Histoire vraie et probablement pas unique…

Le gars (pour rester en version coluchienne) achète un nom de domaine et un hébergement chez Amen. Quelques mois plus tard, il upgrade son pack (environ 28€) et là, le serveur Amen lui sert des messages exotiques pour le néophyte (importante cible chez Amen) à base de version de librairies qui seraient différentes de celle de PHP, de n° de base différents selon les endroits de l’interface client, etc.

Sur ce, en panique, le néophyte (rappelons-le ; cela permettra aussi à l’autiste du service client Amen de mieux comprendre le sens du mot dans son contexte) contacte le service technique… qui ne lui répondra que 36 heures plus tard (le sens de l’urgence de Amen est impénétrable).

Avec Amen, pas de miracle : petit prix, nano service

L’attente étant anxiogène, le client contacte le service client, demande le remboursement de l’upgrade (toujours 28€) et tombe sur l’ectoplasme de service qui se réfugie derrière un des articles des conditions générales de vente (sont-elles abusives ?) pour se voir objecter que tout remboursement est impossible.

Face à tant de souplesse, le client, qui a déjà quelques sites web chez Amen (parfois depuis 10 ans) demande donc à son interlocuteur, Doha, un « geste commercial »… qui ne viendra pas.

Service client Amen : Keep it simple (and stupid !)

Après 24 h d’échanges et de remontées acides, le client dispose enfin de la réponse à la question qui le taraudait : le service client Amen sert à perdre des clients, à les dégoûter, à développer un buzz négatif (ou bad bouse, mais Amen n’a pas l’humour pour saisir le jeu de mots).

Interrogations marketing : pourquoi le service client Amen est-il si mauvais ?

Nous émettons quelques suggestions en nous mettant à la place du service client Amen (pas facile de prendre la place d’un fantôme, mais essayons) :

  • « Il faut se concentrer sur les 99% de clients qui se taisent » (et peuvent être satisfaits).
  • « Vous n’aviez qu’à lire les CGV » ; on pourrait objecter que le service acheté n’avait qu’à fonctionner correctement et surtout simplement (malgré les promesses du claim) ; le changement régulier du look de l’interface client n’y étant certainement pas étranger.
  • « Nous employons un nouveau « lumpen Proletariat » qui, payé au lance-pierre, se contente de pousser des mails préformés »
  • « Si l’on remboursait tous les mécontents de Amen (et les gueulards comme vous), on allongerait le délai de ROI. De toutes façons, des petits clients, il y en aura toujours » (à arnaquer ?).

Mmm… la réponse ne tient-elle pas de tout cela à la fois ?

Diable, Amen, je croyais que dans « servcie client » était inclus le mot « service » ! Amen, tu as a vendu ton âme au Diable et, désormais, tu nous mets le Doha dans le culte.

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Planneur stratégique. Profil de Serge-Henri Saint-Michel et articles publiés.


14 commentaires

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    Matthieu

    15 septembre 2010 at 13:12

    Cela fait remonter en moi de tristes souvenirs. Notamment ces CGV avec des petits caractères où l’on s’aperçoit que pour Amen l’illimité ne l’est pas en fait (un nombre de hit est comptabilisé)… et un service client où l’on a la désagréable certitude d’avoir en face de nous un mur.
    Depuis maintenant plusieurs années que j’entends divers professionnels douter d’Amen et ne pas le recommander je m’interroge effectivement si le seul public cible d’Amen ne reste pas le néophyte ou le professionnel n’ayant rencontré aucun problème.
    Bref il existe d’autres hébergeurs avec un service client humain et réactif…heureusement pour nous :)

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    chris

    15 septembre 2010 at 20:27

    hum, je ne nie pas votre détresse, mais si même des sites « pros » se mettent à publier les raleries personnelles plus ou moins justifiées, liées à des erreurs se services clients… « ça craint » pour le niveau de votre site… si je me mettais sur mes sites à parler du garagiste pas aimable ou le mauvais sandwich de la semaine dernière, ça intéresserait qui ?
    Désolé du message, mais d’habitude vous faisiez mieux, ne confondez pas vos petites colères perso et l’intérêt de votre site…
    Amicalement,
    chris

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    Serge-Henri Saint-Michel

    15 septembre 2010 at 21:06

    Yep :)
    Ce coup de gueule est néanmoins à lire en parallèle avec nos articles sur les études de satisfaction et sur les services client. Une sorte de testimonial ! A force de parler des « best practices », on en oublierait presque les « awful methods ».
    Mais remarque prise en compte.

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    amen

    16 septembre 2010 at 16:45

    AMEN prêche pour sa paroisse :
    Saint Michel, pourquoi tant de mauvaise foi ?!
    Se voir refuser un geste commercial ça peut énerver et c’est humain. Nous l’avons tous vécu. Un ton désagréable, un problème technique récalcitrant, une fin de non-recevoir face à une demande commerciale… On a tous un jour eu envie de pester sur les forums, blogs et autres réseaux sociaux contre notre FAI, contre les administrations, contre tous les call-centers qui rendent les services clients impersonnels et génèrent des expériences parfois frustrantes…
    « Le châtiment des sots est la sottise. »
    « Face à tant de souplesse, le client, qui a déjà quelques sites web chez Amen (parfois depuis 10 ans) demande donc à son interlocuteur un “geste commercial”… qui ne viendra pas. »
    Petit rappel des faits : Vous vous êtes trompé dans votre achat, vous avez pris un produit inadapté à vos besoins et vous en avez demandé le remboursement via la hotline Web sous peine de menace (dès le premier échange) de, je cite « dénoncer les pratiques douteuses de AMEN sur http://www.marketing-professionnel.fr ».
    Nous rappelons que par définition, un geste commercial est un cadeau..
    « Que celui qui n’a jamais fauté nous jette la première pierre »
    Chez AMEN, le service client est à taille humaine, nous connaissons tout le monde et tous les services communiquent entre eux. Dans les coulisses nous prenons soin de nos clients et nous nous soucions de chaque problème, du gros soucis technique à la simple erreur d’achat, même si nous devons bien sûr gérer d’abord les priorités.
    Vous dénoncez un délai de réponse trop long (« qui ne lui répondra que 36h00 plus tard »).
    Hors, votre premier mail date du 13/09 à 11h40 et nous vous avons répondu le 14/09 à 16h07.
    Nous faisons toujours de notre mieux pour apporter à nos clients des réponses adaptées dans des délais raisonnables et nous sommes désolés que ces presque 28h00 d’attente vous aient semblé si longs.
    Concernant notre réponse, à votre décharge, nous reconnaissons quelques lacunes :
    Vous nous demandez dans votre mail un remboursement et nous vous répondons juste que votre problème n’est pas de notre fait, tout en vous invitant à contacter le service technique pour les difficultés rencontrées.
    Nous améliorerons à l’avenir notre Communication.
    Nous aurions dû également vous rappeler que vous aviez 10 jours pour vous rétracter sur cet achat sur simple demande par lettre recommandée, lettre que nous n’avons jamais reçue.
    Nous n’avons pas la prétention de satisfaire 99% de nos clients mais nous les traitons avec respect et discernement.
    Pour conclure,
    Si nous respectons votre droit à partager vos expériences personnelles sur votre site professionnel, nous aurions souhaité davantage de retenue dans l’utilisation faîte du prénom de l’une de nos salariés au travers d’un jeu de mots douteux et irrespectueux. Ce qui n’est pas en phase avec la qualité de votre propos.
    Chez AMEN nous croyons au dialogue.et nous vous remercions pour cet échange qui à coup sur nous fera progresser.
    Ainsi soit-il !

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    jean-marie

    17 septembre 2010 at 18:13

    Amen, plutot que nous saouler avec des trucs que vous savez être vrais, faites amende honorable.
    Devenez efficaces.
    Devenez accessibles.
    Faites votre taf.
    Et allez jouez avec vos bits.

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    Serge-Henri Saint-Michel

    17 septembre 2010 at 19:17

    @Amen
    Pour info, relisez vos CGV, le remboursement est impossible pour un upgrade :)

    Relisez aussi tous mes mails, depuis le début, vous verrez que la montée en puissance a été lente. Une publication de ceux-ci pourrait faire l’affaire…
    Encore une fois, axe de défense intéressant et non constructif.

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    Bd

    18 septembre 2010 at 9:46

    Perso, je viens de me rendre compte que la BDD de mon site avait été écrasée.
    Amen me dit que c’est de ma faute… alors que je ne me suis pas connecté à mon interface depuis des semaines !
    Marrant cette habitude de cet hébergeur à transmettre la patate chaude et à charger le client !

  8. avatar

    Gilles Lam

    19 septembre 2010 at 17:31

    Je me rappelle que Amen m’a invité, lors d’un prolongement de pack, à avoir une bas ede données SQL. Je leur ai demandé pourquoi. Ils m’ont répondu que j’avais déjà un formulaire sur mon site et que donc MySql était obligatoire.
    Le pb, c’est que mon formulaire était en html…
    … Ou comment faire du up-selling en prenant le client pour un âne !
    Alors, quel est le châtiment des ânes ?

  9. avatar

    Chris tof

    16 novembre 2010 at 15:51

    Amen, rien n’a changé, la messe est dite … reste à prier pour le « sévices client ».
    Je me suis très bien reconnu à travers les propos de Serge-Henri Saint-Michel.

  10. avatar

    Pascal T

    23 novembre 2010 at 22:09

    Ah oui, c’est tout à fait ça ! Tant chez Amen que, souvent, chez d’autres hébergeurs…
    Comme quoi le benchmark généralisé n’engendre pas toujours des services de qualité !
    Est-ce du au mépris du client, comme vous le dénoncez ?
    Cela va-t-il de pair avec une « société d’ingénieurs » (sans leur tirer dessus) qui poursuivent des objectifs, certes louables, mais dont la mise en œuvre est, en termes marketing, totalement désastreuse ?

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    Juju92

    17 janvier 2012 at 19:22

    Si seulement Amen était le seul à avoir un service client qui laisse à désirer…
    Franchement je serai prête à payer mon hébergeur actuel plus cher (Celeonet) si son service client était au rendez-vous : pas de contact téléphonique, des réponses qui arrivent des heures après les questions, on me répond comme si j’étais une abrutie.
    Je cherche à changer d’hébergeur mais je ne sais pas vers lequel aller.
    Les rares comparatifs d’hébergeurs donnent le prix comme critère de choix n°1, mais aucun comparatif ne parle du service client. C’est dommage…

  12. avatar

    Serge-Henri Saint-Michel

    17 janvier 2012 at 22:47

    Je ne suis ps du genre à faire de la pub, mais j’aime bien Strato pour les sites « simples ». Et des vrais gusses vous appellent (j’ai eu un cas un samedi !) pour vous sortir de l’impasse le cas échéant. Avec un petit accent suisse en prime !

  13. avatar

    darioli alain

    26 janvier 2012 at 7:21

    amen.fr héberge mes noms de domaines http://www.ladiesshop.com et autres…mais j’ai un souci…
    depuis une fameuse migration,je n’arrive plus à accéder à ma session amen.fr,le computer interne de amen.fr a beau m’envoyer un mail avec les identifiants..mais rien ne va??je sais bien que ladiesshop.com(payé au usa 3888dollars en 2004)est enregistré jusq’en 2017..mais je m’inquiète pour les autres noms??pourriez-vous m’aider??car en effet,impossible si t’es pas dans ta session,de contacter amen.fr!est-ce possible de mailer à info@amen.fr??ou autres?quels sont les possibilités??merci

  14. avatar

    Serge-Henri Saint-Michel

    26 janvier 2012 at 22:32

    Alain, j’ai peur qu’ici comme ailleurs, Amen ne vous réponde jamais. Malheureusement, avec Amen (comme certains de ces concurrents), une sele solution : Plug… and Pray. « Amen, in miracles we trust »
    Un dernier exemple : la semaine dernière, Oneandone a mis 1 semaine pour me répondre suite u uen grosse lenteur sur notre site. Entretemps le pb avait été résolu de lui-même. Surtout en 8 jours… L’hébergeur s’en est félicité. Mdr.

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