CRM & marketing automation : les 5 clés du succès

Le défi pour les marques et les annonceurs est de décliner leur communications multisupports (web, réseaux sociaux, mobile, tablette...) tout en évitant de saturer leurs clients ou prospects. Le marketing automation est l'un des outils efficaces qui va permettre d'atteindre cet objectif. Mail Metrics propose 5 points à prendre en compte pour des actions de marketing automation réussies.

Le défi pour les marques et les annonceurs est de décliner leur communications multisupports (web, réseaux sociaux, mobile, tablette…) tout en évitant de saturer leurs clients ou prospects. Le marketing automation est l’un des outils efficaces qui va permettre d’atteindre cet objectif. Mail Metrics propose 5 points à prendre en compte pour des actions de marketing automation réussies.

Étape N°1 : centraliser les données des contacts en temps réel

Le défi pour les marques et les annonceurs est de décliner leur communications multisupports (web, réseaux sociaux, mobile, tablette...) tout en évitant de saturer leurs clients ou prospects. Le marketing automation est l'un des outils efficaces qui va permettre d'atteindre cet objectif. Mail Metrics propose 5 points à prendre en compte pour des actions de marketing automation réussies.

5 points à prendre en compte pour des actions de marketing automation réussies

Les contacts des marques, qu’ils soient clients ou prospects, étant « dispersés » sur différents canaux, il est essentiel pour les annonceurs de centraliser les données issues des différents points de contacts (web, réseaux sociaux, mobile, tablette). Qu’elles soient déclaratives (sexe, âge, adresse) ou comportementales (volume et fréquence des achats, montants dépensés, préférences produits), la synthèse de ces données permet d’établir des profils très précis, qui pourront ensuite être complétés ou modifiés en temps réel. Pour parvenir à cela, les équipes marketing des annonceurs doivent intégrer dans leur stratégie CRM un outil de collecte automatique des données marketing.

Étape N°2 : segmenter et scorer les profils

Une fois les données marketing agrégées, il faut les organiser pour pouvoir les exploiter et leur donner de la valeur ajoutée. En s’appuyant sur les données déclaratives et comportementales disponibles, chaque contact sera attribué à un ou plusieurs segments qui seront les plus fins possibles pour exploiter au maximum la « connaissance des contacts ». Dans un deuxième temps, un « score » évolutif dans le temps sera attribué à chaque profil en fonction de ses comportements d’achats (type de produits/services, fréquence, montant…), ainsi qu’à sa réactivité aux e-mails commerciaux, réactions et habitudes sur les réseaux sociaux, le mobile, etc.

Étape N°3 : définir les actions qui seront automatisées

C’est la clé du marketing automation. Après avoir effectué un audit de l’existant et la possibilité de mise en place d’actions récurrentes, il faut déterminer les étapes stratégiques du cycle de vie des clients/prospects pour définir quelles actions seront déclenchées à quel moment : relances des contacts inactifs, e-mails relationnels, offres de cross et up-selling, communications ponctuelles spécifiques… Tout en fixant des objectifs pour chaque opération, du début à la fin du cycle (1er achat, réachat, etc).

Pour être efficaces, ces actions automatisées doivent s’intégrer dans la stratégie marketing globale des annonceurs.

Étape N°4 : mettre en place les triggers

Pour compléter l’automatisation des communications, la mise en place de triggers (les règles de déclenchement automatique des actions) permet de s’adresser de façon personnalisée à ses contacts : objets des messages, contenus, heures d’envoi… Chaque paramètre est personnalisé pour adresser le bon message au bon moment à la bonne personne. C’est la condition d’une excellente performance marketing ! Car comme l’a prouvé l’étude menée par Mail Metrics début 2012, un e-mail au contenu personnalisé obtient un taux d’ouverture et de clics supérieur de 50% par rapport à un e-mail générique.

Étape N°5 : suivre les résultats et optimiser les performances

Le marketing automation implique un suivi régulier et pointilleux des reportings et des performances des différentes actions personnalisées qui ont été déclenchées. Pour être efficace, cet outil marketing nécessite d’être affiné en permanence en fonction des comportements des destinataires après chaque action. Lors de cette ultime étape du marketing automation, ce sont les interventions humaines, ses analyses et ses optimisations qui reprennent la main !

Planneur stratégique. Profil de Serge-Henri Saint-Michel et articles publiés.


1 commentaire

  1. Hervé Cebula

    27 novembre 2012 at 19:38

    Félicitation pour votre article qui résume très bien les étapes du Marketing Automation. Étapes nécessaires afin d’accélérer les réponses aux demandes des clients qui souhaitent qu’on leur répondent précisément et le plus rapidement possible, et de plus en plus sur des formats Multicanaux (eMail, SMS, SVI). Nous agissons dans le domaine de la relation client et plus particulièrement de la mesure du feedback à chaud via Mobile et le business process automation est au cœur de nos problématiques. Cela permet, comme vous le dîtes, aux entreprises de pouvoir répondre le bon message, au bon moment et à la bonne personne, bien sûr tout en intégrant ceci à une stratégie client pertinente avec une intervention « humaine ».
    Au plaisir de vous lire de nouveau.

    Hervé Cebula, Président Délégué de MediaTech Solutions

Commentez !

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Vous pouvez utiliser ces balises et attributs HTML : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>