Les entreprises, prêtes à adopter un chatbot ?

Les chatbots : déploiement, maturité, intérêt stratégique et client, enjeux, utilisation marketing machine learning...

Les chatbots sont sous les feux de la rampe car plusieurs technologies complémentaires arrivent à maturité : Intelligence Artificielle, reconnaissance textuelle, vocale, voire visuelle, intégration inter-systèmes, Natural Langage Processing, Machine Learning… rendant le chatbot utile au support client, voire à des processus métiers plus complexes (stock, achat, RH, Help Desk informatique…). Il leur apporte réactivité, instantanéité et qualité de services.

De multiples entreprises se sont lancées sur ce marché semblant prometteur, mais que pensent réellement les organisations clientes de ce phénomène encore naissant ?

Cette infographie Umanis nous amène à retenir les enseignements suivants :

  • 38% des entreprises interrogées sont actuellement en cours de déploiement d’un Chatbot tandis que 52% y réfléchissent sérieusement, démontrant le fort intérêt pour ce nouvel outil.
  • 39% sont convaincues que les Chatbots vont révolutionner l’entreprise, alors que 25% estiment que leur entreprise n’est pas encore prête.
  • Pour 50% des entreprises, la première utilisation d’un Chatbot se situe au niveau des  Help Desk et support interne, suivie par l’aide au service client pour 35% d’entre elles.
  • Les enjeux prioritaires des entreprises pour leur adoption d’un Chatbot sont d’acquérir et fidéliser les utilisateurs par une relation personnalisée pour 78% d’entre elles, réduire les coûts pour 74%, faciliter le processus d’achat pour 68% et accompagner les utilisateurs sans contrainte 24/7 pour 66%.
  • La compréhension du langage naturel par les Chatbots est l’innovation la plus déterminante pour 28% des entreprises, tandis qu’elles sont 19% à en attendre en priorité l’analyse des questions et l’auto-apprentissage.
  • Le Top 5 des applications du Machine Learning en entreprise :

– Recommandation de produits / Cross Selling
– Monitoring des réseaux sociaux
– Détection de spams ou d’attaques malveillantes (cybersécurité)
– Prédictif (fraude, défaut de paiement, maintenance, débat de clients, churn…)
– Pertinence des moteurs de recherche

Les chatbots : déploiement, maturité, intérêt stratégique et client, enjeux, utilisation marketing du machine learning...

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Un article de notre dossier Intelligence artificielle et marketing



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