Erosion de la confiance des Français dans les services en ligne

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Selon le baromètre CDC-ACSEL 2013, l’usage des services numériques par les Français se généralise et se renforce (86%), mettant en exergue des profils d’utilisateurs bien distincts :

  • Les Technophiles (15%) : très investis dans les nouvelles technologies et les nouveaux usages, ils sont également très confiants dans les services en ligne et ouverts à l’innovation,
  • Les Confiants (36%) : représentent le cœur des utilisateurs réguliers, avec une forte confiance dans les services notamment de l’e-administration,
  • Les Suiveurs (16%) : ont une image favorable des services numériques mais les utilisent peu,
  • Les Pragmatiques (16%) : gros utilisateurs malgré une forte défiance vis-à-vis des services : la valeur d’usage est plus forte que le risque encouru,
  • Les Réticents (17%) : leur méfiance les conduit à ne pas utiliser les services en ligne.

Néanmoins, la confiance fléchit globalement : -10 point pour l’administration, -3 points pour l’e-commerce et les réseaux sociaux et stagnation pour la banque en ligne. Ceci, malgré la mise en place de leviers de confiance multiples par les acteurs mais qui ne suffisent pas aux yeux des usagers. Ainsi, moins d’un tiers des Français accorde sa confiance aux sites administratifs (29%), aux labels de confiance des sites marchands (28%) et à la politique de confidentialité des réseaux sociaux (28%), par exemple.

Ce constat est identique sur les usages via téléphone mobile : 65% des acheteurs sur mobile estiment que l’achat sur ce canal représente le même niveau de risque que sur PC ; les principales craintes résidant principalement dans la perte du mobile et l’interception des communications.

Les principales raisons de cette érosion de confiance

La complexification de la vie numérique : les Français ont plus de 16 comptes numériques en moyenne (contre 12 en 2009). Plus du tiers (38%) ont plus de 5 mots de passe différents. 43% se disent d’ailleurs gênés par le nombre de mots de passe à gérer.

Des utilisateurs de plus en plus avertis

  • Plus aguerris, ils sont plus sensibles à l’utilisation de leurs données personnelles : 92% jugent important de limiter la conservation des données personnelles. 78% pensent risqué l’enregistrement des données bancaires sur un site marchand et 75% refusent d’être géolocalisés. 77% ont déjà modifié leurs paramètres de confidentialité sur Facebook et 47% donnent volontairement de fausses informations en ligne, principalement pour limiter la diffusion d’informations personnelles.
  • Ils rejettent massivement les services tiers d’identification. Seuls 5% des internautes acceptent un service tiers pour s’identifier sur un compte bancaire, 6% sur un site d’administration et à peine 16% sur un site marchand… Même si ils sont 62% à être favorables à la transmission d’attributs d’identité entre tiers pour simplifier les démarches entre administrations.
  • Parallèlement, l’hébergement des données privées dans le Cloud suscite encore de la méfiance : seuls 34% des internautes ont confiance en l’hébergement en ligne. 57% craignent l’usage abusif de leurs données et 48%, la consultation des données par un tiers.
  • La publicité n’est pas en reste : 30% des utilisateurs de réseaux sociaux craignent que les données personnelles soient utilisées à des fins publicitaires. 55% ont conscience de l’utilisation des données personnelles dans ce sens et 82% sont gênés par cette utilisation.
  • Ils souhaitent une meilleure protection de leur vie privée et de leurs avoirs

Les risques perçus sont tenaces : 40% craignent l’utilisation abusive des données par l’administration et 48%, celles des données bancaires ou personnelles. 85% redoutent le piratage de leur compte sur les sites marchands. Plus d’un Français sur 2 appréhendent l’accès par des inconnus à leurs données privées sur les réseaux sociaux.

Erosion de la confiance des Français dans les services en ligne

 

Planneur stratégique. Profil de Serge-Henri Saint-Michel et articles publiés.


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