E-commerce et Répression des Fraudes : les critères à respecter

E-commerce et Répression des Fraudes : les critères à respecter

La DGCCRF a publié en juin dernier son Guide du vendeur e-commerce, invitant les professionnels du secteur à dénoncer les mauvaises pratiques de concurrents. Trusted Shops en a profité pour mettre en exergue les critères qu’une boutique en ligne se doit de respecter pour éviter toute sanction.

Les « Tables de la loi » : le Guide du vendeur e-commerce de la DGCCRF

Le guide de la DGCCRF est composé d’une partie sur les relations entre professionnels et d’une autre sur les relations avec les consommateurs.

Tous les conseils prodigués pour créer un site marchand et le rendre conforme aux lois sont clairement exposés. Des zooms sont également établis pour détailler des sujets sensibles ou complexes (délai de livraison, le droit de rétractation, etc.).

A la fin du guide sont exposées les voies de recours pour les professionnels qui s’estiment victimes de pratiques abusives d’un concurrent.

La dénonciation comme principe de régulation ?

Les e-marchands qui s’estiment « victime des mauvaises pratiques d’un concurrent ou d’un contractant […] ont les moyens d’agir pour dénoncer ces pratiques, les faire sanctionner et y mettre fin » explique le guide.

Ainsi, les conseils mènent les professionnels à se référer en premier lieu aux services de l’Etat dans deux cas distincts :

  • La Direction Régionale des Entreprises, de la Concurrence, de la Consommation, du Travail et de l’Emploi (DIRECCTE) peut être sollicitée s’il y a soupçon d’abus de position dominante de la part d’un prestataire ou si un site marchand est victime de pratiques abusives de la part du concepteur de son site Internet.
  • La Direction Départementale de la Protection des Populations (DDPP) ou la Direction Départementale de la Cohésion Sociale et de la Protection des Populations (DDCSPP) sont à contacter s’il y a constat de pratiques déloyales à l’égard des consommateurs de la part d’un concurrent (« par exemple, non-respect de l’obligation d’information précontractuelle, des règles en matière de promotion ou de soldes »).

Ce dernier point porte sur le respect de critères visant à la conformité d’une boutique en ligne pour ne pas induire en erreur ou tromper le consommateur.

Critères légaux à respecter par un site e-commerce

Pour déterminer si une boutique en ligne respecte bien ses obligations d’information précontractuelle et les dispositions protectrices des consommateurs issues de la règlementation de la vente à distance, les labels de qualité sont une solution de contrôle.

En effet, pour garantir la qualité aux consommateurs, le label de qualité Trusted Shops ne certifie que les boutiques en ligne répondant parfaitement aux différents critères de qualité imposés. Il s’agit de plus de 70 critères, sans cesse revus pour s’adapter au marché, garantir la protection du consommateur et attester de la conformité légale d’un site marchand.

Ici, il s’agit de vérifier notamment les critères relatifs au droit de rétractation, appelés à évoluer à compter de juin 2014. Le droit de rétractation permet au consommateur de revenir sur ses engagements et est aujourd’hui de 7 jours : en 2014, il s’étend à 14 jours. Il revient alors à chaque boutique en ligne de mettre en conformité ses services dédiés. Les professionnels devront également mettre à disposition des e-shoppers un formulaire-type de rétractation. Ils auront alors 14 jours pour rembourser un consommateur suite à une rétractation et pourront retenir le remboursement jusqu’à réception du produit ou de la preuve de renvoi de celui-ci.

Tout non-respect de cette obligation d’information précontractuelle liée au droit de rétractation peut entrainer :

  • Une sanction pénale : amende de 1500 euros (article R.121-1 du Code de la consommation)
  • Des sanctions civiles (nullité du contrat, responsabilité délictuelle, etc.)

Les critères à respecter concernent également les mentions légales affichées par les sites de vente en ligne. Les consommateurs doivent par exemple, avoir la possibilité de contacter la boutique en ligne par mail ou par un numéro de téléphone non surtaxé.

De plus, les sites marchands ont pour obligation d’indiquer aux consommateurs de façon claire et compréhensible le prix (coût total d’un produit ou service et frais supplémentaires), les frais de livraison et les modalités de paiement, de livraison et d’exécution.

Enfin, il est important qu’un site marchand affiche un processus de commande clair et conforme, avec notamment la possibilité pour le consommateur de « modifier ses choix et de corriger ses erreurs éventuelles.

Rappelons que les sanctions prévues par les textes de loi sont en place depuis longtemps. Toutefois, les contrôles sont irréguliers et les sanctions s’avèrent peu prononcées. Aussi, cette réalité pourrait être amenée à changer avec la possibilité pour les e-marchands de faire l’objet de dénonciations.

Enfin, ce guide invite les professionnels à veiller sur leur secteur, à l’environnement très évolutif, comme avec l’arrivée annoncée de la nouvelle directive Droit des consommateurs (Loi Hamon).

(c) il. : Shutterstock – Businesswoman pressing cart button

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Planneur stratégique. Profil de Serge-Henri Saint-Michel et articles publiés.


3 commentaires

  1. avatar

    Centre d'appel

    27 août 2013 at 14:41

    outre la fourniture d’informations complètes, une certification peut aussi être très utile pour gagner la confiance des internautes

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    ilyana.2004@wanadoo.fr

    21 mai 2015 at 15:26

    On fait quoi quand on a l’affaire aux site web comme ça? La Direction des Fraudes n’est pas atteignable. Finalement les lois existent mais peu appliquése, comme vous le dites dans votre article. Il reste de se venger soi même ou il y a une solution ?

    • avatar

      Serge-Henri Saint-Michel

      22 mai 2015 at 8:32

      Bonjour,
      Je pense que la Direction des Fraudes DOIT vous écouter, cf. « se référer en premier lieu aux services de l’État ». Et en ces temps de disette fiscale, toute amende est bonne à donner ;)
      Dé-non-ciation écrivais-je ;)

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