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La conversion clients
Tous les jours dans la distribution, des clients sortent des magasins sans avoir trouvé tout ce qu’ils venaient précisément y chercher, ou sans avoir découvert de nouvelles idées d’achat.
Les raisons peuvent être multiples : une file d’attente en caisse trop longue, une rupture produit, une mauvaise localisation du produit, un vendeur non disponible…Ces ventes manquées impactent directement le chiffre d’affaires des distributeurs.
Souvent, les distributeurs sous-estiment les occasions manquées car ils n’ont aucune visibilité sur ces pertes d’opportunités de ventes qui ne sont mesurées nulle part.
Dans un contexte de ralentissement de la croissance, de risque important d’érosion des marges et de concurrence plus implacable, les distributeurs doivent tirer tout le parti possible de chaque client qui franchit la porte de leur magasin.
L’amélioration du taux de conversion clients, c’est-à-dire la réponse aux attentes des clients qui entrent dans le magasin, est souvent la première source d’augmentation du chiffre d’affaires avec un investissement minimal.
L’enjeu est, selon l’expérience du cabinet Deloitte, une croissance du panier moyen avec une fidélisation clients accrue.
Deloitte aborde rapidement
• Les causes des ventes manquées
• Les facteurs qui impactent la conversion clients
• Les leviers d’amélioration du parcours clients via des exemples de bonnes pratiques
Ce document relève en conclusion que si la conversion clients concerne tous les distributeurs, l’information sur l’expérience clients se collecte auprès des clients acheteurs. La compréhension du parcours clients permet d’identifier les causes des ventes manquées. Tous les éléments du parcours clients influençant la conversion doivent être pris en compte :
- l’achat est considéré comme le résultat d’un enchaînement d’activités réalisé avec succès ;
- à l’inverse, une vente perdue peut signifier une défaillance dans cet enchaînement, lié au contenu de l’offre, à l’organisation du magasin ou à la qualité du service client.
Un article de la rubrique Breves.
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