Numericable développe son ARPU au détriment de ses abonnés

Numericable développe son ARPU au détriment des clients

Dans un de nos articles de 2009, Comment créer de l’insatisfaction consommateur pour une décennie : le cas d’un FAI, j’écrivais : « les FAI qui passent pour des foudres de guerre au niveau technique sont surtout des je-m’en-foutistes question consommateur et service ».

Mon reflux acide concernait Free, FAI quitté depuis pour Numericable. Je pensais, bêtement j’en conviens, qu’il était difficile de faire pire que Free… Numericable vient de nous prouver le contraire (« nous » inclusif, amis lecteurs, et non « nous » en mode Alain Delon).

Voici la recette de Numeri caca ble pour facturer 50€ à ses utilisateurs !

Numericable développe son ARPU au détriment des clients

Avant, nous étions chez Club-Internet, LibertySurf, Free, Numericable. C'était avant...

J’ai appelé Numericable en octobre / novembre, pour faire part d’un souci de connexion. Diagnostic de ses « services » : il faut changer le modem (après deux mois d’abonnement seulement).

Le choix de changer le modem m’est imposé, tout comme la source de ce dysfonctionnement. Bon, ils doivent connaître leur job.

Pour changer mon modem, il faut que quelqu’un passe à mon domicile (apparemment Numericable ne sait pas que la Poste existe).

Je prends donc RDV.

Aaaargh ! Je viens de me faire piéger sans avoir été prévenu car tout déplacement est facturé 50€. Quel abruti ! (un client abruti est celui qui ne lit pas dans le détails les CGV. Nous le sommes tous et cela me rassure un peu). Et je le répète, mon « commercial », accroché à son script, ne m’a pas prévenu que c’était 50€.

Mon consentement n’a ni été éclairé, ni même formellement recueilli. Je n’ai rien signé non plus avant le déplacement du gusse.

Monsieur 50€ passe à domicile

Lors du passage du prestataire installateur / réparateur, le 4 nov, j’ai signé le bon de visite n° 0496530 (je n’avais pas le choix !) que j’ai complété manuscritement  de la mention « pris en charge par Numericable », seule trace de mon étonnement.

Je ne suis peut-être pas Jeff Jarvis et Numéricable n’est pas Dell, mais je ne peux comprendre en termes commerciaux et de satisfaction client comment Numericable peut se réfugier derrière une réponse incomplète et anti-commerciale comme celle que j’ai reçue (orthographe originelle) : « les frais de déplacement du technicien ne peut vous être régularisés conformément aux conditions générales de vente et l’ordre de travail que vous avez signé et que ces frais ne sont pas couverts par la garantie. »

Client non explicitement prévenu + comportement dolosif de Numericable = client mécontent.

Ce n’est pas tout.

Fou de rage, je me dis que je vais écrire un article sur ma mésaventure.

Je recherche sur Marketing Professionnel notre ancien article sur les FAI et l’insatisfaction des consommateurs. Je saisis « fai qualité » dans notre moteur… et je tombe sur une pub Adwords pour Numericable (cf. têtière) ! Le fin du fin. Numericable me pourchasse même ici :(

Privilégions les bonnes pratiques marketing

Le digital est un petit monde, on le sait depuis Milgram. Il est aussi, comme le monde physique, peuplé d’arnaqueurs sourds aux positions des clients, et si habiles à les berner. Si c’est ça le marketing pour les consommateurs, nous, professionnels, devons dénoncer ces dérives.

Je ne veux pas être assimilé à des pratiques plus que douteuses, à ce manque d’écoute et de respect du consommateur, à la recherche de marge ou d’ARPU à tout prix et à la vente d’offres-mirages cachant la Grande Faucheuse des coûts cachés dans des corps si petits de CGV invraisemblables…

Superswot, au secours !

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Planneur stratégique. Profil de Serge-Henri Saint-Michel et articles publiés.


1 commentaire

  1. avatar

    Lucho

    7 janvier 2012 at 20:24

    Le problème est u’il y en a pas un pour récupérer l’autre. J’étais chez Numéricable et cela fonctionnait correctement depuis plusieurs mois quand j’ai été démarché par Bouygues qui m’a promis le même service pour 20€ de moins par mois (ils louent à Numéricable leur réseau câblé). Résultat: un internet incroyablement long, des coupures intempestives, le retour au XIX siècle si internet avait existé à cette époque. Je suis sûr que Bouyges bride les connections internet pour payer moins à Numéricâble. « Pendez les hauts et courts » disait Clint. Mais derrière tout ça, des dirigeants surpayés qui fixent des objectifs intenables à des employés sur-pressurisés et des actionnaires n’ont jamais été aussi riches.

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