Voici pourquoi la relation client perd 200 milliards de dollars

Relation client : Un gros décalage existe entre les investissements des entreprises dans les différents canaux de communication et les usages des consommateurs

Les investissements des entreprises dans les différents canaux de communication diffèrent largement des usages consommateurs. Un tel fossé pourrait générer 200 milliards de dollars… de pertes.

Pourquoi 200 milliards de dollars ?

A l’échelle mondiale, 77% des budgets sont alloués à la téléphonie par les entreprises alors que seulement 22% des usagers l’utilisent : 77-22=55%. Il existe 14,5 millions de conseillers téléphoniques au monde (source Gartner), donc 55% de ces conseillers, soit près de 8 millions sont des agents superflus. Le salaire annuel moyen d’un conseiller étant de 25,000 dollars : 8 x 25.000 = 200 milliards de dollars perdus par les entreprises, comme le précise Dimelo, auteur de l’infographie ci-dessous.

Déclin du téléphone et explosion des réseaux sociaux

Le canal téléphonique est ainsi de moins en moins utilisé par les consommateurs et totalement en déclin pour la génération des plus jeunes (16-24 ans). Mais de leur côté, les entreprises continuent d’investir en moyenne 77% de leur budget dans ce mode de communication. Un gap qui s’élève ainsi à près de 200 milliards de dollars dépensés en pure perte.

Paradoxalement, seulement 3% des budgets des entreprises sont consacrés aux réseaux sociaux. Un décalage évident alors que les consommateurs l’utilisent à plus de 17% pour communiquer.

Le téléphone n’est pas le seul « cas décalé »…

La messagerie instantanée à la traine

Symboles des nouveaux usages, les messageries instantanées sont en plein essor chez les consommateurs et utilisées à plus de 26%. Mais du côté des entreprises, ces canaux de communication ne représentent que 4% des investissements dans leur relation client.

N°1 : l’emailing

L’email est utilisé à 35% par les consommateurs et reste aujourd’hui le canal de communication le plus important. C’est également le cas pour les entreprises qui consacrent à l’emailing 13% de leur budget.

La fin du papier…

Chez les consommateurs, le papier a totalement disparu des usages de communication. Malgré tout, les entreprises persistent à utiliser ce canal obsolète avec 3% d’investissements.

Relation client : Un gros décalage existe entre les investissements des entreprises dans les différents canaux de communication et les usages des consommateurs

 

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Planneur stratégique. Profil de Serge-Henri Saint-Michel et articles publiés.


1 commentaire

  1. avatar

    Pascal Laine

    30 mars 2016 at 17:49

    la relation client est en train de basculer : fini le long courrier ou missile appelez le comme vous voulez nos clients le constate, tout se passe par les formulaires de leur sociétés ou les réseaux sociaux qui doivent être constamment sous surveillance

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