Pizza Del Arte, vraie comédie parisienne dramatique

Partage d'une expérience client chez Pizza Del Arte. Comment améliorer le service client dans cette enseigne ?

Chez Pizza Del Arte, au nom prometteur, tout a été fait pour développer une expérience client unique, aux traces mémorielles indélébiles. Notre vécu consommateur, hier, à Richelieu Drouot (Paris, donc), mérite d’être partagé avec vous. Comme si vous y étiez !

Partage d'une expérience client chez Pizza Del Arte. Comment améliorer le service client dans cette enseigne ?

Partage d'une expérience client chez Pizza Del Arte. Comment améliorer le service client dans cette enseigne ?

Vous avez réservé : vous attendez dans une file d’attente moutonnière sans que personne ne vous adresse la parole avant… 3 bonnes minutes. Mais c’est parce que vous avez provoqué ce croisement du regard (celui du personnel est fuyant) et interrogé le premier team member (je parle comme chez Pizza Hut, moi !) qui passait. Particulièrement ravi de vous accueillir, Pierrot vous aboie dessus. Pas comme chez un auvergnat dont le caractère bourru exprimerait la typicité du tenancier, non ; comme dans un Pizza Del Arte où la réservation de groupe nécessite que tout le groupe arrive d’un coup. Je pensais naïvement qu’il fallait s’adapter, ne serait-ce qu’un peu, au client. Et si nous avons eu du retard, nous fûmes cependant au complet, plus de 20 personnes.

Bon, l’engueulade servie (plus rapidement que les plats qui suivront), nous sommes accompagnés vers notre table en mode Pizza Del Arte, c’est-à-dire que nous y allons seuls, après une indication de la direction par le menton de Pierrot.

Bilan de la première étape, accueil : zéro !

Pizza Del Arte, comedia del servicio

Nous voici à table, cartes jetées (graphiquement sympa, bonne structure, pourtant) et Pierrot qui martialement nous indique qu’il n’y aura pas de buffet des entrées + plat + dessert compte tenu de l’heure (21h45). Cher Pierrot, invitez le client à comprendre les difficultés dont vous allez lui faire part. Ne lui coupez pas la tête sinon il ne pourra plus revenir…

Plats commandés, nous attendons. Grand classique. Les voici, après 20 minutes environ, plutôt groupés, sans grandes erreurs mais distribuées accompagnées d’un « cher monsieur » décalé, sans sourire, qui sonne faux, dans une précipitation cachant à peine la fébrilité de la fin de journée. Deux pizzas restent à l’abandon sur la table-desserte, tandis que le restaurant se vide. Il est 22h30 bien sonnés quand nous dévorons nos plats.

Bilan de la deuxième étape, remise des plats : zéro !

Pizza Del Arte. Pas l’art de recevoir en tous cas

Pierrot ne parait plus sur scène pendant que nous mangeons. Colombine dresse la table pour le lendemain. Colombine est triste. Elle balaie le sol (de son regard) comme Cendrillon. Parait lasse. Ses yeux ont dû être délavés par l’éclairage trop jaune, heurté par la propreté perfectible des sols, choquée par le punk design des banquettes, aux accrocs scotchés. Et Colombine met les verres. Eh, Colombine, c’est immonde de mettre les verres à l’endroit ! Car Colombine n’a pas de notion d’hygiène. Et son Pierrot, pas de notions commerciales. Un couple bien harmonieux.

Nous « mangeons » aussi de l’expérience. Que se passe-t-il dans notre tête ? Que vit-on ? Est-on perfusé à l’italianité ? Immergé dans une Italie rêvée, fantasmée ?

Non, nous sommes à Paris, dans un bouclard jauni et désincarné, tenu par un personnel désinvesti et une direction invisible qui ne répondra pas aux piques de cet article. Messieurs de Pizza Del Arte, ne vous dédouanez pas par des arguments fallacieux :

  • « C’est la faute du client » qui n’est pas arrivé à l’heure prévue pour sa réservation. Vous pouviez aussi l’appeler pour prendre de ses nouvelles. Cela aurait été doublement profitable : vous auriez eu l’info, et le client aurait eu l’impression (je dis l’impression, terme toujours flou depuis Monet) d’être attendu
  • « Le WE c’est toujours difficile » ! Nous étions jeudi.
  • « Nous avons des soucis avec ce restaurant » ! Ah, nous ne sommes donc pas les premiers à vous faire part de nos soucis ! Que faites-vous pour les résoudre dans les meilleurs délais ?
  • « Le personnel n’est pas à la hauteur ». Moui… Ah, l’excuse facile des « métiers en tension » ! Appelez-moi la DRH ! Convoquez les managers. Passez une soufflante (en italien, on dit calzone) à ce petit monde ! Formez-les. Aimez vos employés car on voit bien qu’à Richelieu Drouot ils sont à l’abattoir, pas en salle des ventes. Aimez vos employés pour qu’ils aiment vos clients. Et pour que vos clients vous le rendent bien.

Pizza Del Arte, prêt pour améliorer l’expérience client ?

Messieurs du siège, êtes-vous prêts à

  • Développer la satisfaction client dans tous vos restaurants ?
  • Améliorer votre image de marque ?
  • …Et, in fine, augmenter votre marge ou le ticket moyen ?

Dans l’affirmative, contactez-nous (sans nous engueuler, on a déjà donné), donnez votre point de vue !

Lire notre (ancien) dossier restauration servie à table et marketing

Lire notre dossier Satisfaction et fidélisation client

avatar
Planneur stratégique. Profil de Serge-Henri Saint-Michel et articles publiés.


2 commentaires

  1. avatar

    gayelle

    6 avril 2012 at 14:32

    Une vraie expérience relation client!!!
    Se faire engueuler car en retard, passe,
    Utiliser des toilettes très limite, passe,
    Manger une pizza froide car vous avez eu le malheur de prendre une entrée, passe,
    Mais alors annoncer qu’on aura pas de dessert car il est 22h, ça on ne peut faire ça à une accro du tiramisu…
    Il faut savoir qu’à 22h, il y a un préposé au « filmage » de dessert. Un super boulot, tous les desserts déjà prêts depuis plusieurs heures, plusieurs jours (ça l’histoire ne le dit pas)sont recouverts de film alimentaire pour bien les conserver pour les resservir le lendemain, le surlendemain, etc…
    Bref, une vraie expérience à ne surtout pas renouveler!!

  2. avatar

    Serge-Henri Saint-Michel

    7 avril 2012 at 10:45

    La page Facebook de Pizza del Arte semble avoir quelques soucis de « perméabilité », cf. notre capture écran.

Commentez !

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Vous pouvez utiliser ces balises et attributs HTML : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>