Les sites de e-commerce obligés de livrer dans toute l’Europe ?

Le comportement des acheteurs en ligne est freiné par le coût de la livraison

Les mesures adoptées le 24 mars 2011 dans le cadre de la Directive sur les droits des consommateurs, et sans concertation des professionnels de la filière selon la Fevad, comprennent plusieurs dispositions relatives aux contrats conclus à distance.

Livrer dans toute l’Europe : obligatoire pour les sites de e-commerce ?

Livrer dans toute l Europe, bientôt une obligation pour les sites de e-commerce ?

Livrer dans toute l’Europe, bientôt une obligation pour les sites de e-commerce ?

Selon cette proposition, les sites de commerce électronique auront l’obligation de livrer dans toute l’Europe.  Ainsi une PME qui ouvre un site en France devra dès le début prévoir un système de paiement en 7 monnaies différentes, un système de traduction en 25 langues et des contrats de livraison dans 27 pays !

Mais ce n’est pas tout…

Changement de la durée légale de rétractation des consommateurs ?

Alors que dans la majorité des pays européens, le client dispose de 7 jours pour changer d’avis et retourner le produit, l’Europe a décidé d’étendre à 2 fois 14 jours la durée légale du droit de rétractation : le client disposera de 14 jours pour indiquer qu’il se rétracte, puis à nouveau de 14 jours pour retourner le produit.

Au total, la durée du droit de rétractation est donc portée à 1 mois, soit 4 fois supérieure à celle qui existe actuellement.

Selon le texte, le site marchand devra dans certains cas rembourser le consommateur avant même d’avoir reçu le produit retourné, quitte à découvrir par la suite que le produit est endommagé et inutilisable !

Enfin, pour toute commande supérieure à 40€, l’entreprise sera tenue de rembourser les frais de retour (en plus des frais de livraison), au client qui au bout de 14 jours change d’avis et décide de retourner le produit. Au total, pour beaucoup d’entreprises, cela revient à doubler la perte financière pour chaque retour.

Un projet de Directive européenne a fort impact financier (non maîtrisé)

A prévoir :

  • Impact sur les coûts des entreprises : frais de livraison, de remboursement lié à d’éventuelles casses…
  • Impact sur les compétiteurs, le dispositif favorisant les sites ayant les moyens de subir ces hausses de coûts. Auto-entrepreneurs, sites de niche, votre e-business est mort !
  • Impact sur les prix de vente consommateur.

A lire aussi, le rapport Schwab et la Proposition de directive du Parlement européen et du Conseil relative aux droits des consommateurs.

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Planneur stratégique. Profil de Serge-Henri Saint-Michel et articles publiés.


2 commentaires

  1. avatar

    Philippe Mochamps

    29 mars 2011 at 11:39

    hé bien, on voudrait tuer le e-commerce européen, surtout le « petit » (petits intervenants, acteurs locaux,etc) qu’on ne s’y prendrait pas autrement !
    La Fevad et d’autres n’ont-ils pas des lobbyistes à Bruxelles ?
    Bruxelles où je vais demain ou après-demain pour le plus important salon e-commerce de Belgique…

  2. avatar

    Serge-Henri Saint-Michel

    29 mars 2011 at 15:52

    A lire aussi, un communiqué de l’ancien responsable du CREDOC.
    Reprise intégrale d’un CP reçu ce jour ; indéniablement, il y a du lobbying à Bruxelles, de l’auto satisfecit (du nouveau converti au poste de députée européen ?)…

    « Robert Rochefort réagit au vote du Parlement européen sur la directive « droit des consommateurs »

    « Des consommateurs européens mieux protégés dans leurs achats quotidiens – De nouveaux droits, de nouvelles garanties »

    Le Parlement européen a voté aujourd’hui une série d’amendements au texte proposé par la Commission européenne (directive) sur les droits des consommateurs en Europe leur offrant ainsi de nouvelles garanties.

    Un socle de règles communes et harmonisées pour tous les achats en ligne

    • La mise en place d’un « double click » pour les ventes en ligne
    • L’obligation d’afficher clairement le prix total du bien ou service incluant les coûts additionnels
    • L’établissement d’une liste exhaustive des informations précontractuelles à fournir pour les ventes à distance
    • La possibilité pour le consommateur de revenir sur sa décision d’achat (droit de rétractation) pendant 14 jours
    • L’instauration d’un nouveau délai de 14 autres jours qui lui est donné pour renvoyer le bien.
    • La mise à disposition d’un modèle de formulaire de rétractation standardisé pour toute l’UE

    De nouvelles garanties pour tous les contrats (internet et traditionnel)

    • Une période d’engagement initial pour tous les contrats qui ne peut en aucun cas dépasser 12 mois
    • Concernant les moyens de paiement, l’interdiction aux professionnels de facturer au consommateur des frais supérieurs aux coûts qu’ils supportent pour l’utilisation de ces mêmes moyens
    • Une garantie de livraison sous 30 jours (excepté s’il y a un accord entre les deux parties sur une autre date)

    Robert Rochefort, rapporteur pour l’ADLE (« Alliance des Démocrates et des Libéraux pour l’Europe »), sur la directive droits des consommateurs, Député au Parlement européen (France, MoDem), a commenté l’issue de ce vote : « La directive « droits des consommateurs » va renforcer la protection dont les consommateurs disposent dans leurs achats quotidiens en Europe, et je me réjouis que le travail acharné que nous avons mené pendant de nombreux mois nous ait permis d’aboutir aujourd’hui à un accord de tous les groupes politiques sur ce texte majeur. »

    Priorité à la vente à distance et à la vente directe

    Le texte prévoit un socle de règles communes et harmonisées pour tous les achats en ligne, et vise à ce que les achats « hors établissement » (en vente directe) soient plus sûrs.

    « Sachant que les ventes sur Internet représentent aujourd’hui environ 10% des transactions en Europe, il est clair que ce secteur offre un potentiel de croissance à exploiter pleinement, et ce d’autant que nous vivons une période de ralentissement de l’activité économique. La disparité des règles actuellement en vigueur entre les Etats membres entrave le bon fonctionnement du marché intérieur et décourage certaines entreprises de proposer leurs biens ou services dans d’autres Etats membres. De même, le manque de confiance dans le degré de protection offert dans d’autres Etats membres peut dissuader certains consommateurs de se lancer pleinement dans ce type de contrats. En adoptant ce texte, nous allons simplifier les règles en vigueur, aider les entreprises qui le souhaitent à développer leurs activités transfrontalières, et adapter les normes actuellement en vigueur en matière de protection des consommateurs au développement rapide du commerce en ligne. »

    La nouvelle règlementation prévoit notamment l’établissement d’une liste exhaustive des informations précontractuelles à fournir pour les ventes à distance (tels que les ventes sur internet) et hors établissement (vente directe), telles que les caractéristiques exactes du produit, l’identité et les coordonnées de contact détaillées du professionnel, les modalités de paiement, de livraison et de traitement des réclamations éventuelles ou encore le prix total incluant les coûts additionnels, tels que taxes ou frais de ports.

    Robert Rochefort a commenté ces nouvelles dispositions : « Avec ces nouvelles règles, les vendeurs auront l’obligation d’afficher clairement le prix total du bien ou service incluant les coûts additionnels. Les consommateurs seront ainsi mieux et pleinement informés. Les compagnies aériennes devront par exemple clairement afficher le prix des billets d’avion avec les taxes d’aéroports incluses, ce qui permettra aux consommateurs de savoir directement combien ils dépenseront au final pour leur voyage, et d’éviter les mauvaises surprises ! En outre, l’ensemble de ces informations devront obligatoirement être données sur un support durable, et dans les cas de vente directe, la possibilité devra toujours être offerte au consommateur de l’obtenir sur papier traditionnel ».

    Le texte prévoit également la mise en place d’un « double click » pour les ventes en ligne, qui permet à l’acheteur de s’assurer que sa commande correspond bien à son souhait avant de valider définitivement sa commande.

    Une autre grande nouveauté du texte pour les ventes à distance et hors établissement est la possibilité pour le consommateur de revenir sur sa décision d’achat (droit de rétractation) pendant 14 jours (sans que le consommateur doive en indiquer le motif) ainsi que l’instauration d’un nouveau délai de 14 autres jours qui lui est donné pour renvoyer le bien. A noter à cet égard que le coût de renvoi du bien incombera au vendeur si la valeur de celui-ci est supérieure à 40 euros.

    Pour Robert Rochefort: « Nous le savons, les consommateurs, en particulier ceux qui sont les plus vulnérables comme les personnes âgées, peuvent se trouver en situation de faiblesse lorsqu’ils sont démarchés par des vendeurs à domicile, et regretter ensuite l’achat qu’ils voulaient effectuer. La prise en charge des frais de port par le vendeur en cas de rétractation lorsque la valeur du bien est supérieure à 40 euros est une avancée réelle. »

    Quelques autres points à souligner :

    • une information obligatoire au consommateur de l’existence ou de la non-existence du droit de rétractation (dans le cas où le consommateur n’est pas informé de son droit de rétractation, celui-ci est prolongé d’un an minimum)
    • en cas de rétractation, le remboursement doit être fait sous 14 jours au consommateur
    • la mise à disposition d’un modèle de formulaire de rétractation standardisé pour toute l’UE

    De nouvelles garanties pour tous les contrats

    Le texte contient également des dispositions générales sur les conditions de vente et les garanties sur les biens (donc il touche ici également aux achats « traditionnels » en magasin).

    Le Parlement européen introduit trois dispositions très intéressantes pour les consommateurs dans ce cadre :

    • une période d’engagement initial pour tous les contrats qui ne peut en aucun cas dépasser 12 mois
    • concernant les moyens de paiement, l’interdiction aux professionnels de facturer au consommateur des frais supérieurs aux coûts qu’ils supportent pour l’utilisation de ces mêmes moyens
    • une garantie de livraison sous 30 jours (excepté s’il y a un accord entre les deux parties sur une autre date)

    Aujourd’hui, le Parlement européen a trouvé le juste équilibre entre la nécessaire harmonisation des règles pour les professionnels et une protection des consommateurs en Europe

    Robert Rochefort a expliqué : « L’approche d’harmonisation mixte – minimale sur certains aspects, maximale sur d’autres – qui a été choisie par notre Assemblée garantit des avantages pour le consommateur là où cela est nécessaire, et laisse les Etats membres libres sur certains aspects d’aller plus loin dans l’amélioration de la protection du consommateur. En outre, alors que la fragmentation légale existante dans les 27 Etats membres constitue actuellement un frein au développement des activités transfrontalières des PME, qui ont des difficultés à commercialiser leurs produits ou services dans d’autres pays de l’Union, l’harmonisation maximale, en particulier en ce qui concerne les règles ayant trait à la vente à distance, leur garantira une sécurité juridique plus importante et favorisera leur développement économique ».

    A présent vont pouvoir débuter les négociations entre le Parlement européen et le Conseil des Ministres, afin que les deux institutions co-législatrices se mettent d’accord sur un même texte, soit en une seule soit en deux lectures, en fonction du degré de divergence entre les points de vue. Robert Rochefort sera dans l’équipe de négociation côté Parlement.

    Robert Rochefort est Député au Parlement européen (France, MoDem). Il est rapporteur pour le groupe ADLE (« Alliance des Démocrates et des Libéraux pour l’Europe ») sur la directive « droits des consommateurs ».

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