Banque et assurance : pourquoi les clients partent

Banque et assurance : les raisons de l attrition

Attrition et churn dans le secteur de la banque et de l’assurance enfin dévoilés !

Banque : défaut de proximité et attente d’une meilleure considération client

Selon cette étude Promise Consulting Inc, si les Français choisissent d’abord leur banque sur des critères rationnels de praticité (faciliter les démarches au quotidien…), la relation humaine représente un facteur majeur pouvant les pousser à changer d’établissement.

Banque et assurance : les raisons de l attrition

Banque et assurance : les raisons de l'attrition

Quels critères génèrent de la fidélité envers sa banque ?

La proximité représente un élément essentiel générant de la fidélité pour sa banque. En effet, la relation continue avec le même conseiller et sa proximité tant géographique qu’humaine renforcent l’attachement à son établissement. Ainsi, 62 % des répondants souhaitent avoir le même conseiller bancaire, tandis que 55% souhaitent une agence localisée près de leur domicile.

Quels sont les phénomènes déclencheurs de l’attrition sur le secteur bancaire ?

La perte de confiance envers sa banque et une mauvaise gestion de la clientèle tant au niveau des erreurs de facturation que d’un manque de considération, représentent les principaux motifs du churn. La facturation abusive représente la raison principale évoquée par les français avec 58% des personnes interrogées. Les erreurs et oublis dans les contrats représentent quant à eux 57% des réponses.

Ainsi, à la question ouverte portant sur les motifs à quitter sa banque, le caractère abusif des décisions de leur établissement bancaire exaspère plus d’un client :

  • « Pour un incident de paiement, vous ne m’appelez pas et me mettez les frais les plus excessifs qui soient. »
  • « Adhésion à un contrat sans mon consentement (prélèvement de 7€ par mois sans aucun accord de ma part!). »
  • « Facturation abusive de frais non justifiés en fin d’année. », etc.

Quant à la question des relations humaines entre un client et sa banque, les Français sont intransigeants face à une mauvaise gestion de la clientèle. 58% d’entre eux quitteraient leur banque si le personnel s’était montré impoli ou discourtois.

Enfin le manque de considération est également clairement évoqué par les répondants (53%) ce qui induit une non-reconnaissance de la fidélité client. Cette non-reconnaissance revient comme un leitmotiv dans les commentaires liés à la question ouverte quant aux raisons qui les pousseraient à quitter leur banque :

  • « Je considère que ma fidélité à votre Établissement n’est pas prise en compte, je suis obligé sans cesse de réclamer des remises, des efforts que vous faites généralement aux nouveaux clients »
  • « …Ne récompense pas la fidélité que ce soit en avantages financiers ou en souplesse. »

Compagnie d’assurance : importance de la compétitivité tarifaire et manque de confiance envers les assureurs

Conjoncture économique difficile, accélération du rythme de vie… les Français sont de plus en plus attentifs aux conditions tarifaires et aux échanges qu’ils entretiennent avec leurs assureurs. L’étude Promise Consulting Inc, met ainsi en exergue les principaux facteurs d’éloignement des Français de leurs compagnies d’assurances : la question de la compétitivité tarifaire supplante les autres critères.

Quels critères génèrent de la fidélité pour son assurance ?

Avec l’émergence des comparateurs en ligne, les Français accordent de plus en plus d’importance aux conditions tarifaires, soit la première raison évoquée par les Français dans cette étude avec 58% des réponses.

Une relation dans la durée et non pas une relation ponctuelle et opportuniste est par ailleurs largement mentionnée par les personnes sondées. Un monde qui bouge trop vite fait en effet apparaître une perte de repère et une nostalgie d’un environnement plus immuable. Ainsi 54% des sondés ont à cœur d’avoir le même conseiller. Il peut alors gérer l’ensemble de leurs contrats : 53% des répondants souhaitent les centraliser au même endroit.

Confiance, Compétence & Compétitivité tarifaire : les 3C pour éviter le départ à la concurrence

Lorsqu’il est demandé aux Français d’évaluer les facteurs qui les pousseraient à changer de compagnie d’assurance, les erreurs et incidents de facturation se placent au premier rang soit 63% des réponses. Quant au manque de compétence du conseiller, ce facteur de départ est cité par 62% des personnes interrogées.

Enfin, le facteur prix est de loin le facteur le plus souvent évoqué dans le cadre de la question ouverte sur les raisons qui pourraient les motiver à quitter leur assurance. Cette réponse est d’ailleurs si prédominante qu’elle a tendance à écraser tout le reste !

« Vos augmentations de tarif sont intolérables, aux nouveaux clients les prix, aux anciens, rien »
« Je ne suis pas satisfait de vos prestations. Les tarifs sont en continuelle augmentation. »

En conclusion, selon Philippe Jourdan, fondateur de Panel On The Web (une filiale de Promise Consulting Inc),
« cette étude confirme que les drivers de la fidélité dans l’univers de la banque sont centrés sur des motivations fragiles : le fait de ne pas se fâcher avec son conseiller, la centralisation des avoirs dans un seul endroit ainsi que les contraintes liées au changement. Ces résultats confirment de nouveaux défis à relever pour les établissements bancaires centrés sur la considération et donc la valorisation de la fidélité sans pour autant négliger la construction d’une relation durable avec un conseiller, qui passe par une absence d’incidents ou d’erreurs dans la gestion du compte au quotidien ».

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Planneur stratégique. Profil de Serge-Henri Saint-Michel et articles publiés.


2 commentaires

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    Suong

    22 janvier 2011 at 15:50

    Bonjour,

    Plusieurs questions me viennent à la suite de votre article que je trouve très interessant.

    Sur combien de personne cette enquête de satisfaction s’est faite?
    De plus, il y’a t’il une différence d’opinion selon les âges? Les jeunes hésiteraient moins à changer de banque par exemple…??

    Merci par avance pour vos réponses

  2. avatar

    Serge-Henri Saint-Michel

    22 janvier 2011 at 15:56

    Bonjour Suong,
    Cette étude en ligne basée sur la démarche Expect*Actions® a été réalisée auprès d’un échantillon représentatif de 1 500 internautes âgés de 25 ans et plus du 1er au 13 septembre 2010.
    L’étude repose sur la mesure « d’importance » en 10 points en fonction de l’affirmation avancée. L’analyse des résultats a été faite sur les notes 8-10.

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