50% de mauvaises expériences d’achat sur le web !

Près de la moitié des internautes français ont déjà subi une expérience négative sur Internet. 28% se déclarent prêts à payer des services supplémentaires en ligne pour se protéger...

Les ventes sur Internet sont en hausse de 22% sur un an selon la Fevad. Mais les expériences en ligne ne semblent pas suivre cette courbe de croissance…

Près de la moitié des internautes français ont déjà subi une expérience négative sur Internet. 28% se déclarent prêts à payer des services supplémentaires en ligne pour se protéger...

Près de la moitié des internautes français ont déjà subi une expérience négative sur Internet. 28% se déclarent prêts à payer des services supplémentaires en ligne pour se protéger...

Une enquête, réalisée par Trusted Shops  en partenariat avec TNS Emnid auprès de 1022 consommateurs en ligne français, montre qu’ils sont près de 47% à avoir déjà vécu une expérience négative en achetant dans une boutique en ligne.

Différentes causes (livraison, produit, rétractation, remboursement etc.) en sont à l’origine :

  • Délai de livraison : près de 25% des répondants à l’enquête ont déclaré avoir vu leur délai de livraison dépassé.
  • Rétractation : pour 16% des participants, leur demande de rétractation suite à une commande leur a été refusée.
  • Marchandise : les internautes français sont 14% à avoir reçu leur marchandise abimée

Les leviers de confiance sont dans les services en ligne supplémentaires

La sécurité des achats sur Internet représente aujourd’hui un facteur primordial de consommation, voire déterminant dans le comportement des internautes qui cherchent à être en totale confiance sur les boutiques en ligne.

Plébiscités par les consommateurs en ligne français, plusieurs services en ligne payants, pourraient répondre à leurs besoins de qualité et de sécurité. 56% des consommateurs français, sont prêts à payer pour des services supplémentaires tels que la livraison garantie en 24 heures, le remboursement garanti, l’assurance de livraison, un service d’emballage, ou encore une prorogation du délai de réexpédition.

Payer pour plus de sécurité…

La garantie de livraison en 24 heures, est le facteur sécurisant approuvé par 60% des participants à l’enquête, qui se disent prêts à payer entre 1 et 5 euros par commande pour ce service.

Ils sont également 48% disposés à payer entre 1 et 5 euros par commande pour un service d’emballage, pas toujours inclus dans les prestations des cybermarchands.

D’un autre côté, les services supplémentaires à moins d’un euro sont approuvés par les français lorsqu’il s’agit d’une prorogation du délai (54%), d’une assurance de livraison (44%), ou encore d’une garantie de remboursement (47%).

Comme le rappelle David Chau, directeur France chez Trusted Shops, « les e-shoppers ont exprimé leur besoin d‘être davantage rassurés lors de leurs achats. Suite aux multiples mauvaises expériences en ligne, la mise en place de leviers de confiance est en passe de devenir la condition inévitable des consommateurs pour acheter sur Internet ».

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Planneur stratégique. Profil de Serge-Henri Saint-Michel et articles publiés.


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