La Fanitude et les relations marques / internautes

Grâce aux réseaux sociaux, les consommateurs entrent directement en contact avec les marques ; ils y posent leurs questions, expriment leurs avis, y déposent leurs plaintes... tout en attendant le même niveau de service (rapidité, réponse circonstanciée et personnalisée) que celui offert par les autres canaux de contacts (téléphone, email, etc.).

Le néologisme Fanitude traduit un phénomène sociétal où l’internaute affiche ses goûts, ses convictions, ou ses qualités à travers son action de devenir fan.

La Fanitude touche plus d’un tiers des internautes

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La Fanitude touche plus d'un tiers des internautes. Qu'attendent les consommateurs des marques ? Les réseaux sociaux influencent-ils l'acte d'achat ?

Selon une étude SNCD au terrain réalisé en juillet, plus qu’un épiphénomène, la Fanitude est une réalité qui concerne 39% des usagers des réseaux sociaux qui se déclarent fans d’une ou plusieurs marques. Cette notion s’accentue lorsqu’il existe un lien commercial puisque 66% des fans d’une marque sont clients de cette dernière.

L’adhésion à une page de marque n’est pas définitive : 53% s’en sont déjà désinscrits.

Les raisons de cette désinscription : trop de publications (pour 65%) et manque d’intérêt du contenu (pour 56%). Halte à l’infobésité, donc !

La désinscription est en phase de devenir un mode de sanction envers une marque dont le contenu ne correspondrait pas aux attentes de ses fans, ou ne serait pas adapté aux réseaux sociaux tant sur le format que sur son mode de diffusion.

Qu’attendent les consommateurs des marques ?

Quelle qu’en soit la forme, les consommateurs attendent des marques des éléments concrets et différenciants :

  • Des réductions commerciales (pour 76%, 86% pour les fans de marques)
  • Du contenu exclusif (pour 69%, 82% pour les fans)
  • Des invitations à des événements (pour 63%, 78% pour les fans)
  • Un service client plus réactif (pour 60%, 70% pour les fans)

Ainsi, les contenus des fanpages ne doivent pas s’apparenter à une démarche publicitaire, majoritairement perçue comme déceptive.

Voilà qui va remplacer les études américaines utilisées par les agences !

La question de l’influence sur l’acte d’achat

41% des fans clients d’une marque la recommandent via un réseau social.

Les raisons qui poussent l’internaute à recommander une marque sont :

  • Intérêt pour le contenu de la marque (75%)
  • Sympathie pour la marque et ses valeurs (72%)
  • Pertinence des offres et des produits pour ses amis (70%)
  • Le partage d’une application/jeu (47%)

18% demandent l’avis de leurs amis par l’intermédiaire d’un réseau social avant d’acheter

En conclusion, trois facteurs-clé de succès à respecter par les marques :

  • Offrir des contenus et des avantages spécifiques par typologie de socionautes
  • Être davantage à l’écoute de leurs clients ou prospects
  • Valoriser l’univers de la marque et de ses valeurs

Fanitude, mais pas finitude de la relation, donc !

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Planneur stratégique. Profil de Serge-Henri Saint-Michel et articles publiés.


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