Ciao s’appuie sur une communauté pour mesurer la e-reputation des marques

e-reputation selon Ciao, de Bing Microsoft

e-reputation selon Ciao, de Bing Microsoft

Impliqués, informés, experts… les consommateurs sont de vraies mines d’or… et de rumeur. Camille Dauvergne, Sales Manager E-Commerce Ciao France précise comment les marques peuvent s’appuyer sur les ressources d’une communauté d’internautes pour veiller et gérer leur e-réputation.

Quels sont les services proposés par Ciao aux commerçants leur permettant de gérer leur e-reputation ?

En se créant un compte sur Ciao, le marchand peut activer un système d´alerte qui le préviendra dès qu´un avis sera posté sur sa fiche marchand. Ces derniers peuvent par ailleurs à tout moment contacter leur interlocuteur Ciao, il sera alors mis en relation avec celui-ci par l´intermédiaire de notre service « communauté ».

Si un avis est jugé mensongé, notre support « communauté » demandera à l´utilisateur de prouver la bonne foi de son avis. Si aucune preuve n´est fournie, l´avis sera effacé.

Un « droit de réponse » est maintenant mis à disposition du marchand. Celui-ci nous enverra le texte qu´il souhaite publier, il sera alors contrôlé par notre service « communauté » et ensuite posté en dessous de l´ avis en question.

Pouvez-vous les illustrer par quelques exemples (business cases) et chiffres ?

Camille Dauvergne, Ciao

Camille Dauvergne, Sales Manager E-Commerce Ciao France

En ce qui concerne le secteur automobile, certains acteurs du marché ont déjà pu améliorer leurs services à l´aide du contenu généré par les internautes. Prenons un exemple, un de mes marchands m´appelle pour me faire part de la présence d´un avis négatif et souhaite régler le problème. Notre service communauté a donc réagi en demandant le numéro de commande à l´internaute et l’a transmis au marchand. Celui-ci a pu identifier l´acheteur, le problème et résoudre le litige. L´internaute a pas ailleurs réécrit un avis pour faire part aux utilisateurs que le problème avait été réglé.

Quels sont les fourchettes de prix pour de telles informations ?

il n’y a pas de tarif pour ce service, gratuit à ce jour.

Quels moderato pouvez-vous apporter aux avis d’internautes, souvent plus enclins à critiquer qu’à louer un produit ?

Les avis négatifs peuvent être modérés si l´internaute souhaite le faire. Ils sont par ailleurs supprimés s’ils sont diffamatoires ou si l´internaute ne peut apporter des preuves à ses dires.

Un service dédié à la surveillance de la e-reputation d’un produit « en crise » est-il possible ?

Cela ne serait pas très approprié car l’important pour la communauté est la liberté et la diversité des thèmes abordés sans contrainte de notre part.

Plus précisément, concernant l’entreprise Ciao, comment Ciao pilote-t-il sa e-réputation ?

Ciao pilote sa e-réputation tout d´abord à l´aide de sa communauté qui crée un contenu de qualité accessible à tous les utilisateurs. Cette communauté existe maintenant depuis 1999. En tant que portail de consommateurs, Ciao fait la jonction entre ce monde d´utilisateurs et le monde marchand. Le contenu créé sur la plateforme Ciao permet justement cette liaison et aide l´utilisateur lors de sa phase de prise de décision d´achat. Il est par ailleurs à prendre en compte le travail de l´équipe Ciao. Celle-ci fait preuve d´une très grande réactivité face aux attentes des marchands. Nous recevons de nombreux mails de nos marchands en nous remerciant de notre rapidité d´action. Ces deux facteurs font de Ciao aujourd´hui le numéro un des comparateurs de prix et portail de consommateurs.

Enfin, comment Ciao mise-t-il sur les effets de réseau (Bing, LiveID…) pour se développer ?

L’intégration de Ciao dans le nouveau moteur de recherche de Microsoft, Bing, représente la première étape d’une intégration plus intégrale dans le réseau de Microsoft. Ciao a été introduit comme un nouveau service de shopping sur le portail français de MSN pour améliorer le E-Commerce de Microsoft.

« Ciao from Bing » offrira de nombreux tests et avis sur des produits et services, des informations détaillées et l’accès à de nombreux magasins en ligne. Il prendra le rôle principal en matière de recherche de produit en France. Avec le style correspondant au nouveau look de Bing, les utilisateurs de Ciao trouveront une barre de navigation dédiée avec un moteur de recherche et des points de navigation qui les mèneront à la page d’accueil locale de Bing et au portail de MSN.

Microsoft croit que la combinaison des 5 millions d’avis de consommateurs portant sur plus de 6 millions de produits et la forte communauté en ligne de Ciao sera un atout très intéressante pour les utilisateurs de Bing et MSN. D’ailleurs, les commerçants intégrés sur le site de Ciao auront l’avantage d’atteindre une communauté en ligne plus grande, active et très engagée. Celle-ci apportera une expérience enrichissante pour les consommateurs via Bing et MSN en France.

Les utilisateurs de Bing pourront directement être redirigés sur le site de Ciao à partir deBing.fr. Ils auront alors accès à de nombreuses fonctions de recherches, à des liens redirigeant vers les avis sur les produits et au contenu shopping de la communauté ciao.fr. De plus, l’onglet de recherche des produits permettra aux consommateurs de chercher des produits spécifiques et d´accéder directement aux résultats pertinents de Ciao.fr, et offrira aux utilisateurs la possibilité d’accéder au contenu et l’expérience de la communauté internationale de Ciao; celle-ci compte plus de 2,5 millions de membres passionnés et actifs.

Le login Live ID sera quand à lui bientôt disponible sur les sites de Ciao (fin septembre dans tous les pays). Les Ciaonautes pourront ainsi profiter des tous les outils que proposent windows live et les utilisateurs Windows Live pourront ainsi avoir accès à toute la richesse de la communauté Ciao.

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Dossier e-réputation sur Marketing-Professionnel.fr

  1. L’e-Réputation, un challenge pour les entreprises. Par Joël Chaudy, JConseil
  2. E-réputation : Tout se sait et tout se dit ! Par Jean-Marc Ferraro, agence Pied de Biche
  3. E-Reputation, mode d’emploi. Par Amal Belkamel et Amine Benhamza, Digital Reputation Blog
  4. La réputation de l’entreprise ne se limite pas à Internet. Par William Ory, agence Wellcom
  5. Quand l’e-réputation n’a pas bonne réputation. Par Sonia Mestre, Sqli agency
  6. E-reputation : bienvenue dans l’ère de la communication de crise. Par Gladys Diandoki, Hotwire
  7. Gestion de la réputation et entrepreneuriat. Interview de Ange Pozzo di Borgo, NiceToMeetYou
  8. Recherche d’emploi et personal branding… ou l’art et la manière de se marketer soi-même. Par Eric Hauptmann, SolutionRH
  9. La nouvelle ère de la réputation d’entreprise. Par Nicolas Chazaud, LexisNexis Analytics
  10. Surveiller sa réputation sur Internet. Par Youssef Rahoui, La Fée du Net
  11. Les outils gratuits de surveillance de sa réputation sur Internet. Par Amal Belkamel et Amine Benhamza, Digital Reputation Blog
  12. E-reputation : Parlons technique ! Par Christophe BENOIT, agence web Tyseo
  13. La veille en e-reputation : les outils et méthodes de Dow Jones. Interview de Martin Murland, Dow Jones Enterprise Media Group
  14. Ciao s’appuie sur une communauté pour mesurer la e-reputation des marques. Interview de Camille Dauvergne, Sales Manager E-Commerce Ciao France
  15. L’avis des consommateurs, un driver d’e-Réputation pour booster les ventes en ligne ! Par Joël Chaudy, JConseil
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Planneur stratégique. Profil de Serge-Henri Saint-Michel et articles publiés.


2 commentaires

  1. avatar

    surmezur

    11 novembre 2010 at 15:14

    L’article est vraiment très intéressant et très explicite. Mais je me pose quand même des questions, certains internautes ne sont là que pour donner du tort aux marchands inscrits sur ciao, et ne fait que rabaisser le produit jusqu’à même inventer et tout cela dans un language pas très commode pour certain, n’existe – t – il pas une sorte de filtre pour ces commentaires?
    Je m’explique, moi par exemple je peux me faire passer pour telle ou telle personne et publier un contenu presque diffamatoire sur un produit alors que je n’ai pas encore utiliser le produit, n’y aurait – il pas un moyen pour contrôler tous ce qui sont publiés sur le site?

  2. avatar

    ciao-faux-avis-arnaque

    14 décembre 2011 at 14:51

    Il n’ya aucun moyen et ce que dit Melle Camille Dauvergne est FAUX : ils ne publient pas les droits de réponse des sociétés incriminées injustement.

    A la place ils leur demandent d’annoncer chez eux et payer un droit du publicité. Ca s’appelle du racket et Mlle peut faire tous les sourires du monde et passer pour la sainte Vierge, cette boite, CIAO, c’est Microsoft et ils sont là pour prendre du flouze pas pour aider les consommateurs a choisir leurs produits.

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