E-reputation : bienvenue dans l’ère de la communication de crise

E-reputation : bienvenue dans l'ère de la communication de crise

Avec Internet et la popularité des blogs et des réseaux sociaux, les informations fusent et les médias traditionnels ne peuvent souvent plus suivre la cadence. De plus, chacun de nous est devenu un média en puissance et soudain la foule anonyme prend le pouvoir. On assiste de ce fait à l’émergence de phénomènes, qui ne sont pas nouveaux mais dont Internet décuple les effets : tout est commenté si rapidement que le moindre fait et geste est potentiellement visible par la planète en quelques secondes.

A l’échelle mondiale, la foule est au courant de la mort de Michael Jackson avant la télé, la communauté internationale s’émeut des événements en Iran avant les gouvernements….

A l’échelle française, l’exemple du site Désirs d’Avenir est révélateur. Le site a été modifié le lendemain même de l’énorme buzz « négatif » suscité sur Twitter et sur la blogosphère.

Cela montre l’importance de la réaction en temps réel. Pour les entreprises, cette vitesse de réaction et l’ampleur qu’une rumeur peut prendre représente une manne en termes de communication « gratuite ». Mais aussi, une source d’inquiétude quant à l’incapacité qu’aurait l’entreprise à gérer un tel phénomène une fois enclenché. La parade est-elle de renforcer la vigilance pour gérer au mieux sa réputation et surtout sa e-réputation ? Quelles sont les autres solutions pour garder le contrôle sur son image ?

E-reputation : bienvenue dans l'ère de la communication de crise

Gladys Diandoki, consultante, Hotwire : "garder le contrôle sur son image"

Les services de communication au pouvoir ?

A l’heure d’internet, les réputations des entreprises peuvent se faire et se défaire en un clin d’œil. Ainsi, la crise financière nous montré combien certaines entreprises ont besoin de consolider ou rétablir la confiance et la réputation aux travers des différents outils de communication (blog, vidéo, réseaux sociaux, publicités…).

La moindre erreur d’appréciation peut coûter cher. Depuis plusieurs mois, les grandes entreprises savent qu’ils doivent compter avec l’opinion publique et éviter les gestes qui provoquent les polémiques.

Les services de communication ne cherchent pas à prendre le pouvoir, comme l’affirme Laurent Joffrin dans une interview accordée à Influencia, mais plutôt à adapter les messages en fonction des différentes cibles.

Bienvenue dans l’ère de la communication de crise

Au vue du nombre de dérapages de personnalités politiques ou du monde de l’entreprise, mis en lumière au cours des dernières semaines, l’essentiel du rôle de la communication ne consiste plus à être l’outil d’un message ou d’une doctrine. La communication joue désormais celui de catalyseur. Il faut être prêt à sauver l’image de marque de ces structures ou de ces personnalités à tout moment. Bienvenue dans l’ère de la communication de crise !

Internet est en train de montrer les failles d’un système que l’on croyait bien verrouillé. Dans le monde politique, la « peopolisation » des représentants de l’état y est pour quelque chose. Effacer les limites entre la sphère privée et publique a des conséquences. En 1989, le Président du groupe Prisma de l’époque, Axel Ganz, avait expressément demandé qu’au sein de son titre phare, Voici, les politiques soient épargnées. Depuis, ce sont les politiques eux-mêmes qui ont cédé à l’appel des projecteurs. Les hostilités sont désormais ouvertes. La presse ne camoufle plus rien des rayures qui se cacheraient derrière d’épaisses couches de vernis. Les exemples amplement relayés par la presse et la blogosphère ces dernières semaines comme la vidéo de Public Sénat, reprise sur le site du Monde montrant des commentaires douteux de l’actuel Ministre de l’Intérieur, M. Brice Hortefeux ou celles du Maire de la ville d’Evry M. Manuel Valls, en sont les exemples parfaits. Les communicants sont plus que jamais là pour récupérer les morceaux. A eux de marteler à leur porte-parole prolixe que désormais, le « off » n’existe VRAIMENT plus, même hors contexte, même en vacances.

Face à cette nouvelle alerte, la langue de bois, le politiquement correcte ou les images lissées à l’infini sont désormais de rigueur. Est-ce pour autant la méthode la plus efficace ? La meilleure méthode pour gérer sa réputation n’est pas de devenir le meilleur attaquant ou le meilleur défenseur. Pour gérer sa réputation, le meilleur outil est le personal branding. L’outil idéal quand il est utilisé à bon escient.

Produire du contenu en accord avec ce que l’on est

Au cours des derniers mois, certaines sociétés dont notamment Six Apart ont communiqué sur le thème du Personal Branding. La meilleure manière de gérer sa réputation est de produire du contenu en accord avec ce que l’on est. Pour une personnalité publique, il faut que le message diffusé en public coïncide avec celui partagé en privé. Les entreprises et politiques ne sont pas les seuls à être confrontés à cette problématique de gestion de sa réputation en ligne. Pour chacun d’entre nous, dès lors que l’on utilise internet ou les médias sociaux, le moyen le plus efficace pour gérer sa réputation numérique est de créer du contenu dans son domaine d’expertise. Ou à défaut d’être un expert, rassembler suffisamment de contenu sur un sujet donné pour se construire une certaine légitimité. Comme l’explique Thomas Parisot dans son livre Réussir son blog professionnel, l’expertise contribue à la réputation numérique et « se révèle au final un moyen de plus pour convaincre de la justesse de votre discours et de la qualité probable de votre travail, que vous soyez une entreprise ou un individu ».

Cette problématique de gestion de sa réputation redonne toutes ses lettres de noblesses aux blogs car ils sont les piliers de notre réputation, l’endroit qui rassemble le plus de contenu sur nous-mêmes. Avoir une vision claire de son positionnement en tant que « marque personnelle » permet de clarifier les sujets qui seront abordés par nous-mêmes – et donc sur nous-mêmes.

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Auteur : Gladys Diandoki, consultante, Hotwire

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  5. Quand l’e-réputation n’a pas bonne réputation. Par Sonia Mestre, Sqli agency
  6. E-reputation : bienvenue dans l’ère de la communication de crise. Par Gladys Diandoki, Hotwire
  7. Gestion de la réputation et entrepreneuriat. Interview de Ange Pozzo di Borgo, NiceToMeetYou
  8. Recherche d’emploi et personal branding… ou l’art et la manière de se marketer soi-même. Par Eric Hauptmann, SolutionRH
  9. La nouvelle ère de la réputation d’entreprise. Par Nicolas Chazaud, LexisNexis Analytics
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1 commentaire

  1. avatar

    gestion de crise

    30 mars 2011 at 8:26

    Les réseaux sociaux sont effectivement devenus un média essentiel dans la gestion de crise du fait de la forte interactivité qu’ils permettent dans la communication descendante et ascendante.

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