Twitter : une nouvelle tendance marketing ?

Twitter : une nouvelle tendance marketing ?


Twitter est le résultat de l’évolution de la consommation de l’information par les internautes. A l’heure des nouvelles communautés d’internautes, il est important désormais de pouvoir communiquer sur ses propres actions et de pouvoir suivre de façon rapide et efficace les actions des membres de sa propre communauté. Twitter est un outil de micro-blogging de réseaux sociaux qui permet d’envoyer des messages (tweets) a une liste d’amis, il est accessible à partir d’ordinateur et de téléphone portable qui permet d’informer une liste de personne des actions du moment.

Lire notre dossier Twitter et le marketing (de 2013 !)

Dans un premier temps, Twitter apparaît comme un outil qui n’a pas de grand intérêt ou de grands bénéfices pour des personnes privées, cependant ce point de contact rapide et proche des consommateurs peut sembler très utile pour les marques. 2008 était l’année Facebook, 2009, sera l’année Twitter. De plus en plus de marques apparaissent sur les réseaux sociaux et donc sur ce canal de diffusion d’informations personnelles ou professionnelles. Il est, en effet, intéressant pour des marques d’être présent sur Twitter pour informer sa communauté de clients des nouveautés que ce soit vente, évènements, actions.

Il est donc intéressant pour les marques professionnelles de se poser la question de sa place sur Twitter, de sa gestion et de son impact dans son plan de communication et de marketing. Il est donc important de s’interroger sur le fait que « Twitter serait alors une nouvelle stratégie de marketing et de communication pour les marques ».

Pour répondre à cela, nous allons tout d’abord nous pencher sur la définition et la croissance du phénomène Twitter, puis étudier l’installation des marques sur Twitter avec la gestion de leur « Twitt », les aspects cachés de Twitter, la protection des marques et enfin rentrer en profondeur dans le vif du sujet avec l’apport de Twitter aux marques et l’impact sur les ventes.

Twitter : l’apparition d’un phénomène

Twitter : une nouvelle tendance marketing

Twitter, une nouvelle tendance marketing

Tout d’abord, il convient de bien situer le phénomène Twitter. Son créateur, Jack Dorsey, subjugué par le pouvoir des messageries instantanées dans son entreprise, croise un jour le chemin de la start-up Odeo Inc fondée par Noah Glass et Evan Williams, tout deux connus comme étant des pères du blogging (l’un créateur d’une plate-forme permettant de télécharger musique et vidéo accessible au moyen d’un téléphone, l’autre créateur de la plate-forme de blogs, blogger). Leur rencontre donnera lieu à un outil de micro-blogging très proche des messageries instantanées.

Twitter est alors un outil de micro-blogging qui permet aux utilisateurs de tenir informé un certain réseau de personnes choisies de leurs situations, actions, travaux …. Contrairement aux blogs, les utilisateurs de ce micro-blogging ne permet pas de développer son contenu ou de poster des commentaires. Il n’a, a priori, qu’un seul but : informer !

Le but de Twitter est avant tout d’enclencher un débat, d’informer sur ses positions, actions, évènements et ainsi de faire des créations en chaîne.

Le phénomène Twitter s’accentue

Cet outil de micro-blogging est réellement célèbre cette année et sa réputation n’a jamais cessé de croître depuis sa création en 2006. Dés 2007, Twitter annonce déjà plus de 350 000 membres. Et en Mars 2008, il ne cesse d’y avoir de nouvelles inscriptions dans le monde entier. On compte plus d’un million d’utilisateurs, avec un total de 200 000 utilisateurs actifs par semaine soit 3 millions de messages postés par jour.

En 2009, l’engouement pour Twitter ne s’essouffle pas et au 1re janvier, il n’y aurait pas moins de 4 à 5 millions d’utilisateurs, soit 7 000 nouveaux utilisateurs par jour.
Aujourd’hui on compte entre 5000 et 10 000 nouveaux comptes ouverts par jours et surtout plus de 21 000 utilisateurs en France.

Bien sûr la plupart de ces utilisateurs sont des personnes privées. L’intérêt que tout un chacun trouve dans Twitter est la possibilité de faire passer des informations rapidement mais l’inconvénient principal est le risque de tomber dans le voyeurisme. Il n’y a pas ce risque avec les marques et il apparaît dans un premier temps que ce ne serait que bénéfique pour la marque de s’inscrire sur cette plate-forme de communication, nous allons étudier pourquoi.

Twitter séduit de plus en plus professionnels

En effet, après que l’engouement pour Twitter de la part de personnes privées soit passé, c’est au tour des marques de montrer leur intérêt pour cette plate-forme de communication facile d’utilisation.

Twitter est alors vu comme un nouveau média ayant pour principal intérêt la communication comme nous l’avons déjà vu. Les premiers professionnels à s’installer sur la plate-forme Twitter sont les journaux d’informations que ce soit presse ou télévision.

En effet, Twitter a d’abord été perçu comme le moyen de pouvoir faire passer des dépêches à la manière de dépêches AFP.

CNN et BBC sont notamment très actifs sur Twitter et utilisent tout les deux des robots pour faire passer les informations. Le magazine Hebdomadaire français, Stratégies est lui aussi très présent comme le montre l’image ci-dessous. Le magazine informe alors sur lui-même.

Twitter n’est pas seulement canal de diffusion pour les professionnels de l’information mais tient également lieu d’outil médiatique comme le prouve son utilisation par John Edwards et Barack Obama lors de l’élection présidentielle américaine de 2008.

Donc pour les professionnels, Twitter est un outil qui est très intéressant à utiliser car facilement lu et proche des communautés de lecteurs, d’électeurs, de fans …

Mais intéressons-nous plus particulièrement aux marques :
Parmi les marques françaises les plus présentes sur la plate-forme on trouve La Redoute. Son compte a été ouvert le 14 décembre 2008 et la marque a alors pu montrer un pouvoir d’innovation et d’adaptation envers les nouvelles technologies.

Analysons un peu cette success-story : en janvier 2009, on voit que 139 individus suivent les messages du Twitter de La Redoute et La Redoute suit également les conversations de 345 personnes. Un réel dialogue s’installe entre la marque et les consommateurs. La Redoute en requiert de nombreux intérêts qui sont : savoir ce que veut le client, ce qu’il aime, ce qu’il prévoit …
Il ne faut pas seulement mettre des messages mais aussi prendre le temps de répondre à des utilisateurs lorsque l’on est une marque.

Dell est également une marque qui utilise Twitter pour communiquer sur ses produits, sur ses offres et ses ventes flashs. C’est une réussite et Dell a réalisé un bénéfice de 1 million de dollars grâce à son activité sur Twitter.

Ces deux entreprises ont pris le temps d’alimenter leur compte Twitter afin de permettre à leur clients d’avoir le loisir d’être les premiers concernés par les offres.

Une notion de proximité se crée alors entre la marque et le consommateur, on ne parle plus d’élite de marque mais de famille de marque. Les deux qualités essentielles pour être bien installé sur Twitter pour une entreprise : disponibilité et compréhension assez fine de l’outil.

Après avoir pris comme exemple ces deux entreprises, essayons de mettre en lumière les principaux intérêts que va requérir n’importe quelle entreprise dans le fait de Twitter !

Un outil d’apparence inutile mais qui peut s’avérer indispensable

Twitter a donc été vu par certaines marques comme un énorme potentiel pour trouver des clients, améliorer le référencement d’un site internet et garder le contact avec ses prospects, mais pas seulement.

Twitter représente un réel enjeu marketing, qui utilisé à bon escient peut constituer une réelle compagne de communication.

Ainsi Twitter est un outil qui permet tout simplement de se créer un réseau. Cette qualité est surtout utile pour les professionnels. Une marque peut ainsi élargir sa communauté au simple moyen d’accepter de suivre des « Twitters ». Ce système prend exemple sur le réseau communautaire Facebook et les pages « Fans ». La marque est donc au plus prés de ses clientes ou de ses futurs clientes et entrera dans un processus de fidélisation de la clientèle, d’une autre manière que par des mails, souvent vus comme des Spams, des SMS ou des opérations promotionnelles. Ce moyen innovant ne pourra que séduire dans un premier temps. L’intérêt de twitter est également de pouvoir suivre un utilisateur et alors de pouvoir personnaliser un message, une prochaine campagne en fonction des constats faits. Twitter doit donc être utilisée essentiellement comme plate-forme d’échanges.

Dans le cas, où le client va être mécontent, Twitter va buzzer un message immédiatement et l’entreprise va pouvoir mesurer les qualités de ses services. Twitter va donc également pouvoir servir de SAV ( Service Après Vente ) et donc de pouvoir y voir les feedbacks.

Mais pas seulement, Twitter permet également de se créer un véritable réseau de professionnels, car les passionnés du phénomène Twitter, seront avant tout des blogueurs, des journalistes et des professionnels de la communication.

Twitter va également permettre aux entreprises de surveiller la concurrence. D’une manière discrète, voir même secrète en s’inscrivant sous une personne particulière, un utilisateur pourra suivre le Twitt d’une ou plusieurs marque(s) afin de connaître sa ou leur stratégie.

Les marques peuvent également faire de la veille sur Twitter afin de surveiller ce qui est dit sur elle et ainsi surveiller leur image. Des outils sont disponibles à ces fins comme : http://search.twitter.com/ qui fait des recherches par mots.

La marque pourra également faire des statistiques de son compte Twitter et de ses impacts grâce à l’outil : http://twitterholic.com/

Réactivité et intérêt de la part du réseau sont aussi des qualités essentielles de Twitter. En effet à la suite d’un mail, d’un événement annoncé, les directeurs de la communication de marques doivent attendre les réponses souvent par mail. Grâce à Twitter, la réactivité est quasi immédiate, des réponses sont données, des réactions s’enchaînent, la marque n’est pas bloquée dans les attentes de réactions.

A la base, Jack Dorsey, celui qui avait imaginé la création de Twitter était fasciné par les messages instantanés au sein d’une même équipe. En suivant le même exemple, Twitter va servir, au sein d’une entreprise, de messagerie instantanée, accessible depuis son blackberry, Iphone, téléphone portable. Twitter va alors permettre à une équipe de rester toujours en contact de manière plus immédiate.

Et bien sûr, il ne faut pas oublier, un des premiers avantages de Twitter, pouvoir avertir sa communauté, son réseau de manière directe au moyen des messages Twitts. Ainsi les ventes flashs, offres promotionnelles et ventes privées seront tout de suite envoyée et lue. Une promotion directe et facile est donc possible !
Pour que tout cela soit réellement efficace, les entreprises doivent Twitter de façon efficace …

Une gestion à contrôler…

Twitter n’est pas un outil anodin, il faut avoir une gestion précise pour avoir un réel impact.

Pour une marque, il existe trois types de message à envoyer : les messages envoyés automatiquement lors d’une nouveauté de type flux RSS, les messages envoyés manuellement pour personnaliser la formule ou les messages de promotion, pour cultiver un buzz ou autre.

Mais l’utilisation à bon escient de Twitter reste complexe afin d’éviter tout problème. Essayons de voir ce qu’il est important de gérer sur Twitter et ce qui ne l’est pas forcément.

Pour une marque, il faut éviter d’avoir dans son réseau des personnes qui auraient une influence parfois négative comme des personnalités politiques ou publiques. Certaines personnes alors clientes de la marque pourraient ne pas supporter d’aimer les mêmes choses que telle personnalité. Il faut donc soigner son réseau.

Pour qu’une marque soit crédible, il faut tout d’abord gérer un twitter actif. Les messages postés doivent l’être de façon régulière.

Comme nous l’avons vu, la gestion du Twitt n’est pas facile et il y a donc des risques importants.

Des risques à prévoir….

Comme l’achat de nom de domaine sur Internet, les marques doivent en quelques sortes se « dépêcher » de s’inscrire sur Twitter afin d’éviter qu’une personnalité privée s’inscrive au nom de la marque et fasse du mauvais contenu. On peut imaginer cela dans le cadre de vengeance due à un licenciement ou autre.

Il faut également que la marque puisse mesurer l’impact d’un message et éviter d’en envoyer trop souvent. Un Twitt de qualité vaut mieux qu’un Twitt de quantité !

Un autre risque est à souligner : les internautes apprécient tout particulièrement les médias sociaux car ils leur permettent de se retrouver entre communauté et d’échanger de façon amicale, l’invasion des entreprises et des marques sur leur réseau social risque d’être mal perçues par les internautes. En effet, l’étude menée par la société Knowledge Network de Menlo Park, datant de mars 2009, révèle que :  » si les usagers supportent la pub (63%), ils se rendent sur ce genre de site essentiellement pour  » rester en contact » avec amis et famille, et pour faire de nouvelles connaissances ». Trop de communication autour d’une marque ou d’une entreprise risque donc de produire l’effet inverse que celui attendu.

Pour conclure, il est important de souligner que Twitter est donc un réel outil marketing qui met à disposition une plate-forme de communication et parfois même de vente pour les marques. Cependant cet outil a ses limites, en effet nous avons prouvé qu’en étant proche de ses clients grâce à Twitter, la marque pouvait augmenter son impact marketing et le fait d’avoir un Twitter entretenu constituait une réelle campagne de communication. Mais cet outil de communication est trop limité. Le dialogue ne pourra jamais réellement s’établir et le Twitter d’une marque ne pourra pas suivre tous les messages « Twitt » d’une marque. De plus, pour le moment Twitter n’a pas de business plan et les créateurs envisagent une version payante pour les marques. C’est donc bien la preuve que cet outil est efficace !

La question que je me pose désormais est comment les marques vont-elles faire pour toucher des générations autres que les générations Y par Twitter ?

Auteur : Tiphaine Demanche

Sources :

Lire la suite du dossier Les outils NTIC : digital, numérique, et emarketing

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Quelle que soit l’optique choisie…



1 commentaire

  1. avatar

    Charley Rabec

    23 juin 2009 at 22:46

    Tout à fait d’accord avec cet article qui illustre tout à fait la réalité. Les entreprises utilisent de plus en plus les réseaux sociaux, dont Twitter, et c’est un véritable enjeux pour elles.

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