Le web 2.0, un cauchemar en devenir ?

Le web 2.0, un cauchemar en devenir ? Hans Smellinckx, Senior Consultant Interactive Marketing, Selligent. Johann Heinrich Füssli

Le monde de l’Internet est un monde en perpétuelle évolution, dans lequel les entreprises sont bombardées quotidiennement de nouveaux outils et tendances. Au moment où tout le monde s’escrime à se conformer au web 2.0, la plupart des entreprises n’en ont pas encore terminé avec le 1.0. Tandis que le web 1.0 consiste à disposer d’un site web et à publier de l’information, le web 2.0 repose quant à lui entièrement sur le consommateur, qui prend le pouvoir, partage du contenu et souhaite engager un dialogue. Et, à l’heure où nous parlons, le web 3.0 – le web sémantique – nous attend déjà au tournant …

Une stratégie de marketing interactif ne peut dès lors être basée sur un effet de mode. Il est plus judicieux de bâtir les fondations sur une base solide (1.0) et de les étendre ensuite en testant de nouveaux outils. Bâtir des fondations solides implique de mettre d’abord en œuvre des outils permettant d’engager un dialogue personnalisé avec votre public cible. Ce dialogue doit être automatisé au maximum. Le monde étant de plus en plus petit, les réactions à votre campagne publicitaire peuvent venir soudainement du monde entier. Sans ces fondations et cette automatisation, vous risquez de perdre la partie. Étant donné que plus de 70% de vos clients vont lire ce que les consommateurs pensent de vous, la personnalisation de la relation est fondamentale !

Le web 2.0, un cauchemar en devenir ? Hans Smellinckx, Senior Consultant Interactive Marketing, Selligent

Hans Smellinckx, Senior Consultant Interactive Marketing, Selligent : "Engagez le dialogue dès maintenant !"

Poser les bases

Savoir qui visite votre site web et lit vos publicités est un premier pas vers la personnalisation. Mais ce n’est pas tout ! Vous pouvez modifier vos messages publicitaires en fonction du comportement de votre public cible, lui demander pourquoi il ne lit plus tel e-mail,… ou cesser d’envoyer des e-mails non sollicités, susceptibles d’irriter vos interlocuteurs. Il en va de même pour les sites web. Créez un site web non pas pour votre public cible, mais avec lui. De nombreuses entreprises ne pensent même pas à faire tester leur site web par des utilisateurs, et l’on est en droit de se demander pourquoi. Un site web n’est pas fait pour les grands patrons de votre entreprise, mais pour vos clients. En agissant de la sorte, vous donnez à vos clients l’impression que vous faites peu de cas de leurs attentes…

Permettez aux gens de partager le contenu de votre site web sur leurs blogs, réseaux sociaux, etc., et ce grâce aux fonctions proposées par des solutions comme Addthis.com qui peuvent être facilement ajoutées à votre site web pour permettre aux visiteurs de réutiliser votre contenu.

Et enfin, essayez d’automatiser autant que possible la distribution et la création de contenu à l’aide d’outils de marketing interactif tels que Selligent Interactive Marketing. Cela réduira la pression qui pèse sur les épaules de vos équipes de communication et de marketing.

Participer à la discussion

Une fois que les fondations sont en place, vous pouvez découvrir où les gens parlent de vous, de vos produits ou de produits similaires. Des outils tels que Trendrr (toujours en version beta, mais qui vaut déjà la peine d’être testé) ou SM2 peuvent vous y aider. Même dans un environnement B-to-B, les gens parlent de vous sur Twitter, dans des blogs, etc. Une fois que vous savez où se déroule la conversation, joignez-vous-y !

Gardez à l’esprit que participer à la conversation ne consiste pas à crier vos messages commerciaux à destination d’un groupe de gens en discussion. Définissez des marque-pages sur votre site web grâce à des outils tels que Delicious, qui permettent aux internautes de reprendre facilement votre contenu pour le distribuer sur des blogs.

Bien sûr, la personnalisation de la relation est extrêmement importante, et les entreprises qui ne communiquaient pas de manière personnelle en web 1.0 ne jouiront pas d’un grand crédit en web 2.0.

Le Web 2.0 pour booster vos relations publiques

De tout temps, les spécialistes des relations publiques ont utilisé les communiqués de presse comme un moyen d’obtenir de la publicité gratuite. Cela commence à changer, puisque vos clients commencent à agir comme une équipe de relations publiques, capable de diffuser de l’information avant même que vous ne vous en rendiez compte (qu’il s’agisse de bonnes ou de mauvaises nouvelles). Par conséquent, revoyez votre stratégie RP et « mettez votre équipe de communication en ligne ». Laissez celle-ci rejoindre Twitter, les réseaux sociaux, etc. pour savoir comment cela fonctionne et commencez à faire entendre votre voix (de façon plus conviviale) par le biais de ces canaux. Si vous ne vous lancez pas, vos clients le feront pour vous. Dans la plupart des cas, ils ont d’ailleurs déjà commencé au moment où nous parlons.

L’envers du décor

Intéressons-nous à présent à l’envers du décor. Vous devez mettre en œuvre des outils qui vous permettent d’engager un dialogue très personnalisé sans nécessairement accroître la pression sur les équipes en place. Au contraire, efforcez-vous de trouver des outils qui allègeront la charge de ces équipes, pour leur permettre de commencer à tester de nouveaux outils.

N’oubliez pas d’évaluer et d’analyser chaque étape du processus. Même votre participation aux conversations peut être mesurée : si vous vous y prenez bien, vous devriez pouvoir enregistrer une réduction du nombre de plaintes et d’appels au helpdesk et une augmentation de la satisfaction client et de la fidélité à votre marque.

Allez-y, engagez le dialogue dès maintenant, avant que votre concurrent le plus proche ne le fasse à votre place !

Auteur : Hans Smellinckx, Senior Consultant Interactive Marketing, Selligent

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2 commentaires

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    Francis

    1 juin 2009 at 10:05

    Bravo pour cet article ! Nous ne serons jamais assez actuellement pour prêcher d’engager le dialogue dès le maintenant !
    Deux petits éléments cependant à ajouter au débat : tout d’abord, je ne pense pas qu’il soit nécessaire de poser les fondations web1.0 avant de passer au web2.0. Ce serait un peu comme dire qu’il faut avoir un site Minitel avant de faire du web. (Ok, j’exagère un peu, mais vous voyez l’idée) Aujourd’hui, on sait le très faible impact d’un site corporate 1.0. Autant éviter d’investir dans cette étape est passer directement au web2.0. Cela ne pose aucun problème.
    Deuxièmement, il me semble illusoire de vouloir s’impliquer dans une stratégie ORM sans y consacrer les moyens humains nécessaires. Engager le dialogue, ça prend beaucoup de temps et à l’évidence, les équipes marketing en place ne pourront pas s’en occuper correctement, sauf à couper ailleurs, ce qui est rarement le cas. Il faut donc recruter ou sous-traiter l’activité de Social Media Manager.

  2. avatar

    Hans Smellinckx

    3 juin 2009 at 18:07

    Francis, permettez-moi de réagir sur la première remarque. Il est vrai que vous pouvez directement commencer avec une stratégie 2.0, mais si plus que 75% des internautes utilisent un Google ou Yahoo (ou d’autres) … votre site corporate ressort de cette recherche et sera visible, alors investir d’abord dans « la base » est primordial. Votre dialogue est que aussi fort que la partie la plus faible de votre communication…

    Et oui… commencer le dialogue demande des ressources! N’ouobliez pas cette partie non plus ;-)

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