Le Big Data Marketing vu par Nice Systems

Comment développer la qualité des données Big Data ?

Le big data est incontournable. Quels en sont les enjeux ? Comment l’utiliser au mieux en marketing ? Quel sera son avenir et son impact sur nos métiers ? Réponses en exclusivité par Gael Schmid, directeur du marketing NICE Systems.

Le Big Data Marketing vu par nos experts

Le Big Data Marketing vu par nos experts

Quel exemple donneriez-vous pour illustrer l’importance du Big Data ?

Partons du constat que les consommateurs et les clients de nombreuses sociétés sont de plus en plus exigeants avec leur service client. Ils utilisent de nombreux outils et sources d’information pour faire des choix, prendre leurs décisions et recommander les services choisis à un nombre de pairs croissant.

De l’autre côté, les sociétés et prestataires de services doivent gérer des contraintes d’organisation, des réglementations, des offres complexes mais aussi des canaux de communication plus nombreux.

Le big data intervient dans cet environnement où les organisations doivent fournir une réponse adaptée à leur éco-système. Le big data, c’est l’idée d’utiliser l’ensemble des informations recueillies, générées et corrélées dans le seul but de fournir un service adapté et personnalisé en temps réel.

Quels sont les enjeux de la maîtrise des données structurées et non structurées ?

Nous intervenons dans la relation client pour faire face aux défis du volume croissant d’interactions et des données qu’il en résultent. Nous identifions 4 éléments à maîtriser :

Gael Schmid, directeur du marketing NICE Systems.

Gael Schmid, directeur du marketing NICE Systems

Le volume

Les entreprises doivent utiliser l’ensemble des informations de leur base de clientèle pour obtenir un vrai recensement et non pas un simple échantillonnage. De cette façon, les entreprises utilisent vraiment la Voix du Client et comprennent les causes réelles de mécontentement ou de satisfaction.

La vélocité

Le Big Data est la plupart du temps redondant s’il est obtenu et analysé trop lentement. Pour recueillir de bonnes informations sur la satisfaction du client, il faut s’y atteler aux moments clés ou au plus près de ceux-ci, afin d’obtenir l’image la plus fidèle possible. Il y a de plus en plus de temps réel dans nos offres

La variété

Le Big Data a besoin d’être analysé de manière multi-dimensionnelle : cette variété permet d’avoir une vue complète du cycle de vie du client pour comprendre avec exactitude son parcours depuis le point de vente jusqu’au renouvellement du contrat ou de son prochain contact. NICE a besoin de recueillir la Voix du Client dans de nombreux canaux (web, sms, social, crm), depuis les nombreux points de contact (boutiques, centre d’appels, …) et d’offrir ainsi une gamme d’analyse très variée.

Donner de la valeur aux informations est un enjeu majeur, il s’agit de corréler un ensemble d’informations structurées et non structurées. Pour cela, NICE utilise 3 éléments pour rendre ces données opérationnelles: l’analyse, le guidage sur poste en temps réel et enfin l’expertise avec un accompagnement spécialisé.

… Et ceux de l’interconnexion des données à l’intérieur de l’entreprise ?

Nous voyons des créations de postes dédiés à l’analyse de données métiers. Le big data amène à réfléchir en amont sur la structure des données et sur leur utilisation dans l’activité de relation client.

En matière de big data, l’arbre de la technologie ne cache-t-il pas la forêt des problématiques marketing ?

Réponse : La connaissance client est au cœur des problématiques marketing, il s’agit surtout de la rendre opérationnelle. L’approche de NICE se veut avant tout pratique afin d’obtenir des résultats opérationnels. Aujourd’hui par exemple, nous mettons en place des solutions « big data » pour réduire le volume d’appels entrants chez les fournisseurs de service.

Quel impact le big data aura-t-il sur le métier de marketeur ?

Aujourd’hui, la donnée et son analyse sont au cœur du métier de marketeur, le big data ne fait qu’accélérer ce phénomène. Le marketeur doit au plus vite transformer la donnée en information et de l’information fournir des « insights » ou analyses métiers. Il doit comprendre ces mécanismes, maîtriser les outils tout en ne perdant pas de vue la finalité des données.

Enfin, qu’apportera l’open data en matière de business models, de création d’entreprise et de services, mais aussi de création de valeur ?

L’open data est un phénomène intéressant pour le secteur privé et public. L’idée d’avoir à disposition des données publiques pour les corréler avec des données métiers doit nous donner la capacité d’améliorer les services, de personnaliser les offres et surtout de permettre aux entreprises d’être plus proches de leurs clients.

Un article de notre dossier Big Data et Marketing

Les avis de nos experts sur le Big data et Marketing…

Le big Data Marketing vu par ceux qui le font ;)

Interviews…

Les articles 2012 sur le Big Data Marketing

(c) Ill. : Shutterstock – Eyes in binary tunnel

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Planneur stratégique. Profil de Serge-Henri Saint-Michel et articles publiés.


1 commentaire

  1. avatar

    Gilard

    29 mars 2013 at 10:32

    Clin d’oeil au Big data très intéressante. La davision n’est que la résultante de recherches en matière de communication, d’échanges et d’éclairage des informations et des données.

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