Le client a toujours raison

Le client a toujours raison

Les consommateurs ont toujours le choix d’acquérir un produit plutôt qu’un autre, et les raisons qui mènent à l’achat restent propres à chacun. Évidemment certains critères d’achats tels que nos besoins, le prix, la qualité ou les caractéristiques d’un bien/service sont habituellement considérés par la majorité des consommateurs. Toutefois bâtir une marque forte est une tâche complexe qui demande du temps et de la réflexion. L’entreprise doit penser au-delà du simple critère du prix et œuvrer à établir une relation étroite avec le consommateur.

Pourquoi certains consommateurs sont fidèles à une marque ?

Le client a toujours raison

Le client a toujours raison

Les marques qui perdurent dans le temps ont tous des points communs : une image forte (reconnaissance de la marque), un positionnement clair et des consommateurs fidèles.

Savoir gagner la confiance pour ensuite générer un fort capital de sympathie est assurément une stratégie gagnante. À ce stade le consommateur devient un média en soi par le seul fait qu’il parle de vous en bien avec son cercle d’amis, sa famille, sur les forums ou sur les blogues… C’est un canal de communication privilégié tout à fait gratuit.

Pour ce faire, la marque doit-être présente sur le terrain, être à l’écoute et établir un réel dialogue… Bref créer des liens. Une fois ces liens tissés, le consommateur devient un ambassadeur important que vous ne devez pas négliger.

Dans une récente étude Canadienne*, 69 % des personnes interrogées ont affirmé vouloir participer de près avec leurs marques favorites dans l’élaboration et l’amélioration de produits. Les consommateurs aiment prendre part à la réussite de l’entreprise… Pourquoi ne pas tirer profit de ce précieux soutien et commencer dès maintenant à écouter vos clients ?

Des campagnes à succès

Voyons quelques campagnes à succès où le consommateur est au centre de l’action…

Telus

La campagne «Passez au rose» de Telus (voir illustration ci-dessus) – pour le cancer du sein, est un bel exemple d’intégration du consommateur. Telus a conçu une application permettant aux membres de Facebook de coloriser en rose leur photo de profil. Telus remettait 1 $ à la cause du cancer du sein pour chaque membre de facebook qui transformait leur photo en rose…

L’opération a connu un grand succès avec plus de 50 000 téléchargements de l’application en moins de 3 jours. Après 5 semaines plus de 815 000 membres s’étaient joint au mouvement dépassant largement l’objectif initial de 50 000 membres.

Coca-Cola

Ici le consommateur est impliqué, à son insu, dans un test de goût pour démontrer que le «Coke zéro» est aussi bon que le régulier.

Quand on sait que pour changer les habitudes des consommateurs il faut premièrement réussir à convaincre ceux-ci d’essayer un autre produit, cette campagne est vraiment un bon coup !

Un travail d’équipe

La transparence, l’écoute et l’honnêteté sont au coeur de la réussite. Si vous n’accordez pas ou peu d’attention aux demandes de vos clients, ne conversez pas avec eux et ignorez leur avis, ils vous remplaceront rapidement. Votre marque doit avoir une personnalité, déclencher une émotion, inspirer et partager des valeurs communes avec le groupe cible… C’est un travail de longue haleine mais essentiel à l’épanouissement de la marque.

Attachement aux valeurs de l entreprise et fidélité du consommateur

Attachement aux valeurs de l'entreprise et fidélité du consommateur

Le client veut : être écouté, être unique et participer.

Mountain Equipment co-op

Un bel exemple de cette collaboration est la coopérative «Mountain Equipment» qui a toujours accordé une grande place à ses membres. Sur le site de l’entreprise, une communauté a été créée où les membres discutent, échangent des conseils, donnent leur avis sur les différents produits et participent de près aux décisions de l’entreprise. La coop est complètement transparente dans ses décisions d’affaire, tous les documents, rapports financiers, liste des fournisseurs, partenaires… sont disponibles sur le site de la coop. Et ça marche. Les membres de la «coop» sont très attachés aux valeurs de l’entreprise, et de surcroît, très fidèles.

Du côté de l’affichage….

L’affichage n’échappe pas à la règle et les annonceurs/clients ont l’imagination fertile en vue de capter l’intérêt des consommateurs. Nous avons donc droit à des campagnes de plus en plus interactives et surtout en interaction avec le consommateur.

FIFA – Coca-Cola

Pour le mondial de soccer 2010, Coca-Cola a créé un immense panneau d’affichage utilisant le principe bien connu des hologrammes. Le panneau long de 16 mètres, équipé d’une caméra, s’anime donc aux mouvements des passants. La marque renforce ainsi de belle façon son partenariat avec l’événement.

Adobe

À New York un panneau interactif doté de capteurs infrarouges et de détecteurs de mouvements évolue en fonction du mouvement des passants.

Mcdo

Toujours pionniers en matière de créativité, Mcdo réussit très bien à impliquer le
consommateur avec cette campagne interactive. On offre simplement un divertissement, un petit plus sans rien demander en retour. Dans ce genre d’opération, l’objectif de la marque est de renforcir son positionnement axé sur le plaisir et le bon temps.

Le monde de la publicité a toujours été en constante évolution afin de réussir à rejoindre le consommateur de la meilleure façon qui soit. Aujourd’hui c’est tout le marketing traditionnel qui est bouleversé et c’est enfin nous, clients et acheteurs potentiels qui sommes au centre des communications. Les entreprises qui tarderont à prendre le virage seront assurément sujettes à disparaître.

Nous avons maintenant le pouvoir d’exiger des produits de qualité qui respectent nos valeurs et notre moral. Nous devons exiger transparence et honnêteté. Désormais le consommateur à le choix : être simplement un numéro à qui l’entreprise soutire de l’argent ou devenir un véritable acteur de changement.

Références :



2 commentaires

  1. avatar

    Mindeez

    23 avril 2011 at 16:49

    L’article est intéressant, par contre je ne sais pas si en parlant de Mcdo et Coca-cola on peut parler de transparence et honnêteté…

  2. avatar

    Genevieve Piquette

    23 avril 2011 at 21:21

    Effectivement ce n’est sûrement pas Coca-Cola et Mcdo qui sont des exemples de transparence… D’ailleurs je ne bois aucune liqueurs et je n’ai pas mis les pieds dans un mcdo depuis au moins 20 ans. Quand je parle d’honnêteté je m’adresse aux communicateurs et gestionnaires de marques qui doivent prendre ce virage dans leur plan marketing et certainement pas en donnant l’exemple de ces 2 grandes marques mondiales.
    Merci de ton commentaire.

Commentez !

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Vous pouvez utiliser ces balises et attributs HTML : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>