L’iceberg des insatisfactions du consommateur

La majorité de l'insatisfaction de vos clients se situe sous la ligne de flottaison...

L’insatisfaction des clients est comme un iceberg : vous n’en voyez qu’une petite partie immergé, le gros est invisible, en dessous de votre ligne de flottaison.

Il y a plein de raisons pour que les clients ne vous disent rien et souvent quant ils s’expriment c’est oralement auprès de «quelqu’un » … à vous de trouver lequel !

Les traces écrites que vous recevrez seront infimes par rapport aux sujets de mécontentements que peuvent avoir vos clients au quotidien avec : vos produits, vos services, vos collaborateurs, les livreurs, les factures et toutes les raisons qui font que souvent ça ne se passe pas « parfaitement »
Nous avons réalisé une étude pour savoir pourquoi les clients ne se plaignaient pas…

Une des premières raisons très humaines c’est qu’il leur souvent est plus facile de faire plaisir à un de vos concurrents que d’argumenter face à un collaborateur de votre entreprise…

Parfois, le client insatisfait n’en dit mot…

13 facteurs influencent le silence ou leur prise de parole de vos clients, certains dépendent de vous, d’autres d’eux.

Citons par exemple les 5 premiers critères :

• L’objet de l’insatisfaction est «humain» = silence : je ne peux pas me plaindre auprès d’une personne qui est éventuellement l’objet du problème ou, en me plaignant je risque de nuire à quelqu’un…
• L’insatisfaction est « cumulée » = silence : au bout d’un certain temps je change de fournisseur, l’histoire serait trop longue à raconter…
• La décision est individuelle = silence : je n’ai de compte à rendre à personne pour décider d’aller voir ailleurs…
• Le coût du changement est faible = silence : il me suffit de traverser la route pour aller dans un autre point de vente ou de décrocher mon téléphone pour faire venir un autre prestataire…
• Le produit est peu impliquant = silence : le faible intérêt que j’y porte ne mérite pas que je fatigue à me plaindre.

Si vous voulez estimer la taille de votre iceberg et le pourcentage de visibilité de votre insatisfaction clients, faites le test Init-Marketing. En moins de 5 minutes vous saurez quel pourcentage de clients insatisfaits prennent le temps de vous le dire - et le pourcentage de clients qui vous quittent dans le plus grand silence…

Un article de la rubrique Paroles d'experts.

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