Retail : quels nouveaux services au consommateur ?

Le click and collect, les services et les réponses que le digital peut apporter aux attentes des consommateurs sur le point de vente

OrderDynamics, anciennement eCommera, a mandaté l’institut de sondage IFOP pour conduire une étude sur les préférences et les attentes des consommateurs en matière d’omnicanal. Menée auprès de 1400 consommateurs français, elle dévoile les services préférés des internautes en termes de navigation, d’achat en ligne ou en magasin, de commandes, de suivi des commandes, de livraison, de retour et de promotions. Elle a aussi pour objectif d’aider les retailers à comprendre ce que veulent vraiment les consommateurs et d’examiner en détail les services les plus plébiscités par ces derniers.

Dans ce cadre, notre interviewé, Hervé Fauvin, DG France d’OrderDynamics, aborde le click and collect, les services et les réponses que le digital peut apporter aux attentes des consommateurs sur le point de vente.

1/3 des français sont pour le click and collect. Est-ce par manque d’explication des marques ?

Tout d’abord il faut noter que, selon les résultats de l’étude, le Click-&-Collect est l’un des trois services les plus plébiscités par les consommateurs, avec la livraison à domicile (73%) et la possibilité de consulter en ligne la disponibilité des produits dans les magasins les plus proches (54%).Les français optent pour la rapidité et la simplicité dans la livraison, même s’il s’agit de payer des frais supplémentaires.

Le Click-&-Collect est très bénéfique pour les marques et peut l’être aussi pour les consommateurs. C’est donc aux enseignes de promouvoir ce service en incitant les consommateurs à opter pour cette option.

Quelle importance les français accordent-ils aux services proposés par les enseignes de retail ?

Hervé Fauvin, DG France d'OrderDynamics

Hervé Fauvin, DG France d’OrderDynamics

Il y a une légère dichotomie entre les services proposés par les enseignes de retail et ce que veulent les consommateurs. En effet, 54% des consommateurs aimeraient pouvoir consulter en ligne la disponibilité des produits dans les magasins les plus proches, alors que seulement 25% des marques proposent ce service.*

Inversement pour le Click-&-Collect, alors que 30% des consommateurs le plébiscitent, 42% des marques le proposent.

L’étude révèle que les français veulent une disponibilité des produits, une expérience de shopping rapide et agréable, une livraison dans les temps, et ce, en dépensant peu d’argent. Certaines enseignes de retail dépensent des mille et des cents dans des nouvelles technologies, qui au long terme, auront un faible impact sur la fidélité des consommateurs, et par conséquent sur leur profit. L’étude montre que les consommateurs iraient volontiers voir ailleurs si un produit n’était pas disponible ni dans le magasin ni sur le site d’une enseigne. Il est donc primordial pour les marques de veiller à proposer un service homogène et fluide auprès de leurs consommateurs en leur proposant les services basiques adéquats.

Comment le retail peut-il progresser en benchmarkant les facteurs clé de succès du digital ?

Le Retail doit désormais englober le digital et le magasin. Il s’agit en sorte de « phygital commerce ». Dans plusieurs enseignes, on retrouve du digital dans les magasins (exemple du magasin Burberry à Londres avec ses miroirs digitaux affichant les détails de chaque produit). Le digital peut parfois servir de test pour le retail ; le groupe Clarins, avant de lancer un site transactionnel en Thaïlande a d’abord lancé un site non transactionnel, afin de construire sa notoriété auprès des consommateurs thaïs et voir s’ils étaient prêts à acheter en ligne. En outre, House of Fraser, le grand magasin britannique, a ouvert une boutique à Manchester pour répondre aux locaux qui étaient très nombreux à commander sur son site marchand.

Avec les Best Practices du digital, le retail a une forte chance d’avancer plus vite ; d’autant plus que le digital permet de conglomérer une montagne de données sur le profil de chaque consommateur, chose qui s’avère plus difficile en magasin.

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* Selon une étude menée par OrderDynamics en Août 2014 auprès de 50 retailers en France dans les secteurs du PAP, cosmétique, électroménager, etc.

Un article de notre dossier Distribution Retail & Point de vente

(c) ill. Shutterstock - Asian woman with shopping bags

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Planneur stratégique. Profil de Serge-Henri Saint-Michel et articles publiés.


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