Une enquête de satisfaction clients : pour quoi faire ?…

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Oui, une enquête de Satisfaction clients : pour quoi faire ?
1. Parce que ça ne sert à rien de recruter de nouveaux clients si c’est pour laisser partir à la première commande !

2. Parce qu’il y a autant de priorités vis-à-vis des clients que de collaborateurs dans l’entreprise !

3. Parce que le seul qui peut nous dire si nous faisons bien notre travail, c’est le client !

4. Parce que les entreprises les plus dynamiques ont tirés les exigences de tous les clients vers le haut (face à votre SAV, vos clients peuvent faire référence au contrat de confiance Darty)

5. Parce qu’il n’y a pas de volonté de progrès sans volonté de mesure

6. Parce que satisfaire est la première marche vers la fidélité

7. Parce qu’il n’y pas meilleur moteur et de ciment interne que la légitimité des besoins des clients.

C’est pour toutes ces raisons que se sont développées les études de mesure de la satisfaction auprès des clients. Les premières sont apparues dans les années 90. Elles se sont fortement développées depuis 95 et elles sont depuis près de 10 ans utilisées par toutes les entreprises qui se soucient de l’opinion de leurs clients.

Ces études de satisfaction visent deux grands objectifs

1. Chercher à s’améliorer en permanence en tenant compte des besoins et des opinions de ses clients (pas se contenter d’être bon – vouloir être « meilleur » en permanence),

2. Mobiliser l’interne autour de chiffres fiables, neutres qui légitimisent les décisions prises.
La recherche de l’amélioration permanente est un des objectifs des entreprises souhaitant maintenir leur leadership. La recherche de la mobilisation de tous est un des facteurs de la réussite des plans d’actions.

Dans les sociétés de service, c’est l’interaction entre les clients et les équipes qui créé la valeur perçue. Une bonne qualité de service et un haut niveau de satisfaction sont seuls capables de rendre fidèle les clients volages…

Les principes de réalisation d’une « bonne » étude de satisfaction sont simples et se résument en 7 points

1. Poser les bonnes questions qui prennent bien en compte les besoins des clients dans leur évaluation de nos performances,

2. Disposer d’un bon échantillon, représentatif de la diversité des clients, capable de nous donner des chiffres fiables, au niveau de détail ou nous le souhaitons

3. Utiliser un outil de recueil des opinions adapté, permettant de garantir la sincérité des avis (téléphone, face à face – web : selon la cible),

4. Recourir à une société externe garantissant la qualité de la démarche méthodologique et la neutralité des réponses obtenues (on ne peut être juge et partie)

5. Faire une bonne exploitation statistique permettant d’aller au delà des évidences et d’isoler les critères prioritaires, ceux qui impactent la fidélité,

6. Établir une communication transparente autour des résultats de façon à créer un déclic mobilisateur,

7. Construire des plans d’actions en interne autour d’une dynamique active et participative.

Et ça marche ! Ceux qui ont mis en place ce type de mesure depuis plusieurs années – et qui ont réellement exploités les résultats – ont vu leur croissance soutenue et ont remporté des succès plus rapide dans leur politique d’innovation grâce à l’adhésion de leurs clients fidèles.

De plus la fidélité des collaborateurs a été favorisée grâce au partage d’une culture interne commune, à la qualité des contacts entretenus avec les clients et aux opportunités offertes par le développement …

La mesure de la satisfaction n’est pas une dépense inutile, c’est un investissement sur la valeur la plus précieuse de l’entreprise : le client.



27 commentaires

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    marc wolff

    8 mars 2009 at 9:55

    Recueillir et connaitre la satisfaction réelle de ses clients permet de mieux les connaitre et surtout de s’améliorer sur ce qui compte le plus, c’est à dire ce que veut le client. ExcelPlace a développé un système SAAS permettant de designer des questionnaires de satisfaction en ligne puis d’analyser les résultats consolidés sur un back office intuitif. Certain de nos clients ont déjà pu réaffecter des budgets sur des priorités remontées par leur clientèle.

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    Serge-Henri Saint-Michel

    8 mars 2009 at 18:18

    J’ai laissé passer ce commentaire. Cependant, merci de ne pas faire de pub dans les colonnes du site.
    Si vous souhaitez vous inscrire dans notre annuaire, par contre, c’est avec plaisir.

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    Christian Barbaray

    9 mars 2009 at 10:45

    Il existe de très nombreuses offres de logiciels d’enquêtes de satisfaction clients en ligne (Wysuform – Soft Concept – Sphinx – Areyounet – E questionnaire / la liste serait trop longue pour les citer tous) MAIS : 1°/ le web n’est pas toujours le meilleur outil (clients en magasins ?) Merci de relire le point 3 de mon article 2°/Le Web n’est qu’un « outil » et disposer d’un outil n’est pas la garantie de réussite (j’ai un établi et je ne serais jamais ébéniste !)
    Les 7 points décrits dans mon article sont donc TOUS à prendre en compte !

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    Bruno Mabyre

    29 mai 2009 at 2:44

    Merci pour cette page que nous nous sommes permis de relayer, c’est pourquoi je suis venu vous écrire ce petit commentaire. Merci pour nos visiteurs internautes souvent étudiants en marketing.

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    PerVal

    21 octobre 2009 at 15:40

    L’enquête de satisfaction s’est généralisée dans presque toutes les entreprises, en particulier grâce (ou à cause) de la norme ISO qui intègre un volet Ecoute du client. Beaucoup d’entreprises ne l’utilisent que dans le but de satisfaire à cette norme et non pas pour en exploiter les résultats et chercher à s’améliorer. Dans ce cas l’enquête permet juste de vérifier que les clients sont globalement satisfaits (c’est la moindre des choses) alors qu’il faudrait au moins comprendre POURQUOI ils sont satisfaits.

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    Matthieu

    12 juin 2010 at 20:26

    Bonjour Monsieur BARBARAY,

    Je me permets de réagir à votre article. Dans le premier paragraphe, lorsque vous évoquez les raisons pour lesquelles toutes les entreprises se doivent de porter la satisfaction clientèle au cœur de leurs préoccupations, vous dites : “6. Parce que satisfaire est la première marche vers la fidélité”. Cependant, il a été prouvé qu’un client satisfait n’est pas forcément fidèle et inversement. Je base cette réaction par rapport aux travaux de Reichheld (2001) dans ce domaine. Ces travaux ont permis d’identifier quatre grandes typologies de clients. Par exemple, un client de type “mercenaire” est caractérisé par une forte satisfaction et une faible fidélité. Ce client est un opportuniste, il accorde plus d’importance aux produits (aux offres), qu’à l’entreprise elle-même. Je me suis penché sur la satisfaction clientèle dans les GSB (Grandes Surfaces de Bricolage) dans le cadre de mon mémoire de fin d’année. Je tiens à vous remercier pour la pertinence et la qualité des articles mis à disposition des étudiants sur votre site internet INit.

    Vous en souhaitant bonne réception.

    Cordialement
    Matthieu G.

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    Barbaray Chistian

    15 juin 2010 at 17:00

    Je suis d’accord avec vous car être satisfait ne signifie pas être fidèle.. Ce n’est que la première marche vers… et tout le monde n’arrive pas en haut de l’escalier. Je serais interessé pour en savoir un peu plus sur vos travaux.
    Je vous invite par ailleur à suivre mon nouveau Blog « http://etude-marketing.blogspot.com » qui ne parle que de satisfaction et de fidélité clients.
    Cdt

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    Matthieu

    22 juin 2010 at 0:34

    Bonsoir Monsieur BARBARAY,

    Tout d’abord, merci de m’avoir communiqué l’adresse de votre blog. Je suis allé visiter votre site, il propose beaucoup d’informations très intéressantes. J’ai bien aimé votre article intitulé « La satisfaction client ? » (19/06/10), qui en donne une description claire et concise. Vous abordez la satisfaction client comme le fait Herzberg en distinguant deux notions : la satisfaction et l’insatisfaction. Pour Herzberg, les facteurs aboutissant à la création de la satisfaction et de l’insatisfaction sont à différencier. Personnellement, j’ai abordé la satisfaction en mobilisant les théories d’Olivier (théorie de disconfirmation des attentes) et d’Adams (théorie de l’équité). J’ai essayé de réaliser un postulat en me basant sur le modèle de Vroom (théorie de la motivation), pour exprimer la satisfaction en fonction de plusieurs variables et de manière mathématique. Par ailleurs, j’ai présenté la satisfaction client comme un construit dual, composé d’un aspect cognitif, mais également affectif (impact de la surprise dans une expérience de consommation). J’ai abordé aussi le concept de la satisfaction client (subjective, relative et évolutive), etc.
    Mon étude empirique a été réalisée dans un magasin Castorama. J’ai notamment utilisé une enquête de satisfaction client qui a été traitée avec le logiciel Sphinx. Les résultats de mon étude ont démontré que les clients de notre unité commerciale avaient des difficultés à s’orienter dans le magasin et à trouver le produit dans le bon rayon. L’attente en caisses et quelques ruptures dans les linéaires ont également été mis en relief. J’ai ainsi pu proposer quelques solutions envisageables pour répondre aux problèmes identifiés par le diagnostic. J’aurai aimé approfondir mon étude en utilisant la matrice tétraclasse développée par Llosa (1996). Cette matrice permet notamment d’identifier les facteurs de satisfaction en quatre groupes : facteurs clés, basiques, secondaires et plus. J’aurai également aimé pourvoir réaliser une enquête miroir et un brainstorming. Pour finir, l’étude de l’importance de la surprise (et donc de l’affectif) aurait pu être mise en avant à l’aide d’une nouvelle enquête. Je sais que vous travaillez en partenariat avec Leroy Merlin, afin d’étudier la satisfaction client en sortie de caisses (Relation Client Magazine, N°86, Avril-Mai 2010, http://www.init-marketing.fr/media/deliacms/media/4/417-25a340.pdf). Cette étude doit être très intéressante à mener. On sait que la satisfaction client est un élément de différenciation pour les entreprises. Je pense qu’on peut même dire qu’aujourd’hui, les entreprises se lancent dans « une guerre pour la satisfaction client », qui remplace « la guerre des prix ».

    Vous en souhaitant bonne réception.
    Cordialement.

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    Philippe Graça

    22 octobre 2010 at 12:24

    Bonjour et bravo pour cet article

    En ce qui nous concerne, nous pouvons vous dire que la grande tendance que nous vivons en ce moment, c’est la mesure de la satisfaction au fil de l’eau sous forme complètement automatisé en lien avec les CRM de nos clients à chaque étape de leur processus métier.

    Cette mesure est implémenté sous forme de simples baromètres automatisés ou bien via une intégration vraiment plus poussée avec les outils existants afin de centraliser en un seul lieu les retours de tous les acteurs gravitant autour de l’entreprise (force de vente, marketing, clients, sav, fournisseurs, etc…)

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    Barbaray Chistian

    22 octobre 2010 at 17:24

    Je vous ivite a relire mon permier commentaire du mois de Mars (ou votre solution étaité citée!), je ne change rien a ce que j’ai pu dire sur l’internet et les limites des solution d’enquêtes en ligne. Ce n’est pas le couteau suisse universel !

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    Sadat

    23 janvier 2011 at 18:48

    Bonjour dans le cadre de mes études je suis à la recherche d’enquête de satisfaction client. Je souhaiterais trouver une enquête de Leroy Merlin. Pourriez-vous m’indiquer un site où des enquêtes seraient disponibles.

    Bien Cordialement

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    Barbaray Christian

    24 janvier 2011 at 22:06

    le questionnaire de Leroy Merlin est leur propriété et ne peut être diffusé.
    je vous encourage a faire une recherche sur le web ou mieux, ouvrir une veille Google avec les mots « questionnaire de satisfaction clients ». Cette veille devrait normalement vous ramener plein de choses sur ce sujet…

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    MARCHITELLI Lise

    15 avril 2011 at 12:39

    Bonjour à vous tous,

    Je suis étudiante en 2ème année de DUT en Techniques de Commercialisation, et acutellement en stage pendant 2 mois, j’ai pour mission d’effectuer une enquête de satisfaction de la clientèle pour une entreprise de carrelages, comportant une dizaine d’employés.
    Cependant, j’ai du mal à débuter ma mission, en effet, j’ai lu dans un ouvrage d’Yves FOURNIS sur les études de marché, qu’avant toute chose il est important de savoir ce qu’on attend réellement de cette enquête. Chose que j’ai du mal à déterminer seule, et comme l’entreprise me laisse carte blanche et n’a aucune idée sur le contenu du questionnaire, je fais appel à vous.
    Peut être pourriez-vous m’éguiller dans cette démarche, je voudrais une piste pour démarrer serainement ma mission, puisque cela fais déjà 4 jours que je suis en standby.
    Je souhaiterai être aidée sur la façon de débuter une enquête concrétement (savoir quels paramètres prendr en compte pour commencer) mais aussi l’échantillon. Comme vous le disiez, il est nécessaire d’avoir un échantillon représentatif de la clientèle, l’entreprise dans laquelle j’effectue mon stage a eu une cinquantaine de clients à peine depuis Janvier, faut-il alors que je contacte des clients de 2010 également? Ou ceux à partir de 2011 suffisent-ils?

    En espérant avoir une réponse par un professionnel à mes questions, je vous salue.

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    Barbaray Christian

    18 avril 2011 at 11:30

    Bonjour
    Mes conseils
    1. Vous réunissez les collaborateurs (Direction + autres) et vous les animez et les faites travailler 2 heures en groupe de créativité (déjeuner pizza) sur tout ce qu’ils aimeraient savoir via l’enquête de satisfaction et toutes les questions qu’ils aimeraient poser
    2. Vous faites le tri et vous bâtissez un questionnaire
    3. Vous interrogez tous les clients de l’année 2011 + ceux du dernier trimestre de 20110.
    Cordialement

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    Nassima

    12 mai 2011 at 15:57

    Bonjour à tous,
    j’ai lu chacun de vos commentaires qui m’ont vivement interessés et qui m’aide dans mon travail.
    je suis en bts muc (management des unités commerciales) par alternance. j’ai établi un questionnaire de satisfaction auprès de mes clients j’ai à mon échelle fait une analyse en faisant ressortir les attentes et les demandes des sondés maintenant ma direction me demande de faire un courrier pour les remercier d’y avoir répondu. Chose que j’ai du mal à faire je ne sais pas quoi dire. Pourriez vous m’aiguiller me donner des pistes.
    Merci d’avance

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    Barbaray Christian

    12 mai 2011 at 18:42

    @ Nassima : Que diriez vous a quelqu’un qui vous a rendu service, vous a aidé a trouver vos points forts et identifier vos points faibles et qui vous permet de vous améliorer en permanence. Ecrivez ça comme vous le feriez à votre meilleur ami. Ensuite réécrivez le papier de manière plus officielle, rien de de plus facile !

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    Nassima

    13 mai 2011 at 10:21

    Christian : avant tout merci de votre réponse.
    en fait à travers ce courrier je dois leur dire ce qui est ressorti de l’enquête (bons et mauvais points) et les remercier??

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    Barbaray Christian

    13 mai 2011 at 10:26

    @ Nassima: Exactement ! Mettez quelques mauvais points, sinon cela ne sera pas crédible, en signalant que l’entreprise va se mobiliser pour les réduire. Signé par le patron cela aura du sens pour les clients et mobilisera l’interne ! Affichez ensuite la lettre en bonne place sur un panneau Qualité ….

  19. avatar

    vanessa

    26 mai 2011 at 22:30

    bonjour,
    je suis en bts muc en alternance et ma direction souhaite que je réalise une enquête de satisfaction à envoyer par courrier. cependant je n’arrive pas à faire la lettre qui accompagne le questionnaire et qui permet aux clients de savoir pourquoi on souhaite qu’ils remplissent ce questionnaire. Pouvez m’aider s’il vous plait, je suis desespérée!!!
    merce d’avance

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    Serge-Henri Saint-Michel

    27 mai 2011 at 19:31

    Bonjour Vanessa,

    Je vous invite, avec perfidie, à vous tourner vers votre prof de marketing !

    S’il lit Marketing professionnel.fr, il devrait savoir vous guider :)

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    Alain Hussenot Desenonges

    10 août 2011 at 9:49

    Je serais très heureux de répondre aux Enquètes de qualité du Service darty box; mais ce maïl arrive sur ma messagerie en rouge précédé d’une croix blanche dans un écusson rouge, avec l’avertissement « message suspect » suivi de conseils de prudence sur l’hameçonnage; c’est comme ça depuis que je suis abonné à DB. Comment voulez-vous que je prenne des risques de virus et autres dans ces conditions ??

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    Comont Agathe

    24 février 2012 at 18:54

    Bonjour Monsieur Barbaray,

    Votre article a attiré tout particulièrement mon attention je suis en Mastère (BAC +6) spécialisée « Management de la Qualité » . Je souhaite développer dans ma thèse professionnelle un modèle, une démarche applicable à toute entreprise permettant de reboucler la roue d’amélioration continue. On réalise des enquêtes clients, mais que deviennent les résultats? Comment prend-t-on en compte la vision du client pour mettre en place des axes d’amélioration? De plus, je travaille dans une entreprise internationale, l’aspect socio-culturel des clients est-il un facteur pouvant jouer sur les résultats?
    Je ne souhaite pas que vous répondiez à mes questions mais en tant que professionnel, pouvez vous m’orienter sur des ouvrages ou des articles concernant ce sujet?

    Je vous remercie et souhaite sincèrement que vous pourrez répondre à ma requête.

    Cordialement
    Agathe

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    Serge-Henri Saint-Michel

    4 mars 2012 at 20:10

    @Agathe : un Master en bac+6 cela existe ?

  24. avatar

    Comont Agathe

    4 mars 2012 at 23:06

    @ Serge-Henri : Ce n’est pas un MASTER (BAC+5) mais un Mastère (accessible pour les BAC+5 ou les BAC+4 avec 3 ans d’expérience en entreprise) c’est une année de spécialisation dans le domaine du management de la Qualité sécurité et Environnement.
    Ecole EI.CESI .

    Cordialement

  25. avatar

    boujamaa

    13 mars 2013 at 13:35

    La satisfaction de la clientèle est une nécessité pour toutes les entreprises pour faire face aux contraintes du marché.Chaque entreprise doit tenir compte la fidélisation du client et que ce dernier est le coefficient suprême et l’adéquation importante pour attendre les objectifs souhaitables.

  26. avatar

    simo

    23 avril 2013 at 12:49

    Svp vous pouvez m’envoyer un livre qui detaille les etapes d’une enquéte satisfaction client et voici mon adresse email et merci infiniment
    simo_007@live.fr

  27. avatar

    Thibault

    10 octobre 2014 at 11:42

    L’enquête de satisfaction clients anime toute démarche qualité dans une entreprise en identifiant les marges d’amélioration. C’est l’outil essentiel du pilotage d’une entreprise en complément dans l’ensemble de KPI.

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