Enquête de satisfaction et maturité du commanditaire

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Lorsque je parle de mon métier à titre privé, je suis surpris du nombre de confidences de personnes insatisfaites des résultats de leurs enquêtes de satisfaction ! « Ca ne sert à rien, ca ne bouge pas, tout va bien, tout le monde est content, c’est inutile », etc. etc …

Une étude américaine, publiée il à quelques années, citait d’ailleurs le taux de 75 % d’entreprises insatisfaites des résultats de leurs enquêtes de satisfaction !

Comme dans tous les métiers, le problème repose en bonne partie sur la maturité du commanditaire : si vous savez précisément ce que vous voulez, vos résultats seront à la hauteur !

La maturité

Plus vous montez en compétence dans un domaine, plus vous vous rendez compte que ce que vous faisiez au début était « nul ».

L’expérience accumulée vous permet au fil du temps d’atteindre un niveau de performance optimal. L’avantage c’est que, comme vous ne savez pas que vous ne savez pas, le niveau de votre prestation du moment suffit souvent à votre bonheur. Seuls le recul et l’apprentissage vous permettront de vous rendre compte de la faiblesse de vos premières démarches, et de devenir de plus en plus compétent et exigent.

La courbe d’expérience

En termes de mesure de satisfaction, la courbe d’expérience et la progression sur l’escalier de la maturité passe souvent par les étapes suivantes :

1° année : Je réalise tout en interne (un stagiaire, une assistante + le service client) Zéro €, on se débrouille !

2° année : Je sous-traite le terrain d’enquêtes (à une société de télémarketing) et je prends un bon stagiaire pour les traitements. L’année dernière on a raté des terrains, et le stagiaire n’avait pas le niveau !

3° année : Je fais appel à une société d’étude généraliste à qui je confie la prestation de A à Z. L’année dernière le terrain était bon, mais pour les résultats, le stagiaire nous a remis des tonnes de listing inexploitables !

4° année : Je fais appel à une société spécialisée en mesure de satisfaction (il en existe moins d’une dizaine en France) et je lui demande de remettre totalement à plat mon outil. Les questions pertinentes, un bon échantillon, un terrain de qualité, le respect des quotas, des analyses statistiques poussées et avancées et plusieurs rapports graphiques. Un premier pour la Com externe (tout va bien - venez chez nous !) - Un second pour notre plan Qualité interne (nous ne sommes pas assez performant - voila les points sur lesquels s’améliorer) - un Troisième pour la Direction (voila les enjeux économiques qui découlent de notre future politique de qualité de service) Ensuite, vous déployez vos ambitions et vous suivez le bon avancement de votre plan qualité.

5° année : Vous récoltez enfin les fruits de vos efforts : vos clients ont vu que vous vous investissiez sur des points importants, vos collaborateurs partagent votre culture de la mesure et votre culture client. Vous pouvez encore progresser, mais ce sera l’objet d’un autre billet !

Un article de la rubrique Paroles d'experts.