Le problème des enquête de type « auto administrées » (Postal, Web, Distribuée en magasin ou au guichet) est que les plus mécontents prennent plus facilement la parole que les « normalement » satisfaisait. Vous avez bien fait votre travail et alors ?! C’est pour ca que j’ai payé et ça ne mérite pas un effort pour remplir un questionnaire.
Les enquêtes de mesure de la satisfaction deviennent alors des outils d’expression des réclamations et faussent vos résultats statistiques.
Les enquêtes de mesure de la satisfaction deviennent alors des outils d expression des réclamations et faussent vos résultats statistiques
Un prof de Marketing me disait déjà dans les années 80 qu’une enquête postale multipliait par 1,5 le taux d’insatisfaits par rapport à leur proportion « normale » dans la population.
Les mécontents prennent toujours plus la parole que les autres pour se plaindre…
Nous avons pu vérifier ce phénomène après avoir réalisé la même enquête (même questionnaire – même cible BtB) avec deux modes d’enquêtes différents :
- Enquête par Téléphone : recrutement, prise de rendez-vous et contrôle des quotas afin de garantir la représentativité de l‘échantillon par rapport à la population de référence.
- Enquête via Internet : envoi d’un mail personnalisé d’invitation à répondre, et deux relances aux non répondants
Les résultats sont édifiants : 22 % d’insatisfaits avec le Téléphone… 39 % d’insatisfaits avec le Web ! 77 % d’insatisfaits de plus avec le mode Web.
C’est l’effet connu des enquêtes auto-administrées avec échantillon volontaire !
Les mécontents prennent plus la parole que les autres pour se plaindre…
Sur le plan « management de la qualité » et recherche permanente d’amélioration ce n’est pas inintéressant car vous faites remonter beaucoup d’insatisfactions, vous tirez la critique à vous et vous disposer d’un bon matériau pour vous améliorer.
En reproduisant régulièrement la même enquête web vous mesurez la même chose et vous voyez si le taux d’insatisfaits diminue (c’est bon signe) et si les griefs de mécontentements sont les mêmes.
Comme disait mon prof de Marketing (le même) à biais constant il n’y a plus de biais…
Par contre, sur le plan Marketing et de la communication ce n’est pas le chiffre à communiquer, il est faux (plus négatif et plus sévère que la réalité) et il peut donner une mauvaise image de qualité de service à vos clients et prospects !
Le web est un outil très a la mode car il est très économique, relativement facile à utiliser, mais il présente un biais d’échantillonnage (auto administré – volontariat des réponses) qu’il ne faut pas sous-estimer…
Ce biais existe, au delà du problème de la représentativité de la population de référence équipé du web (et pour laquelle vous axez une adresse email). Le web est un bon outil de mesure si vous travaillez dans le E commerce. Si vous travaillez dans le commerce ou la distribution ce n’est sans doute pas le cas.
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