Optimiser la satisfaction en e-commerce (pourrait être simple)

La satisfaction de l'acheteur en ligne passe par la réduction des frais de livraison, l'optimisation de la logistique et le développement de nouveaux services en points de livraison

Selon une étude IFOP / Generix, la pénétration du e-commerce est plus qu’avérée : 91% des personnes interrogées ont effectué au moins un achat en ligne au cours des douze derniers mois y compris les plus âgés (88%) et les plus modestes (83%). La fréquence est élevée : si seulement 9% d’entre eux font au moins un achat par semaine, ils sont presque la moitié (45%) à faire des achats en ligne au moins une fois par mois. Au total sur les douze derniers mois, les Français ont effectué en moyenne 12,8 achats sur Internet.

La satisfaction de l'acheteur en ligne passe par la réduction des frais de livraison, l'optimisation de la logistique et le développement de nouveaux services en points de livraison

La satisfaction de l'acheteur en ligne passe par la réduction des frais de livraison, l'optimisation de la logistique et le développement de nouveaux services en points de livraison

Cet engouement est lié à une forte satisfaction sur de nombreux sujets comme la conformité des produits livrés par rapport à la commande (94%), les informations sur le suivi de la commande (92%), l’état des produits à la livraison (92%), la possibilité de suivre soi-même l’état d’avancement de la commande (91%), le soin apporté à l’emballage des produits (89%), les informations sur la date de livraison (85%) ou encore le respect des délais de livraison (84%).

Satisfaction du cyber acheteur et réduction des frais de livraison

Du côté des principales sources de motivation à l’achat sur Internet, c’est la recherche du confort et du meilleur prix qui dominent. Le fait de ne pas avoir à se déplacer (63%), les économies réalisées en comparant plus facilement les prix (61%) et le gain de temps (58%) apparaissent en effet nettement en tête des raisons qui incitent les sondés à acheter en ligne.

En revanche, 54% des Français sont insatisfaits du montant des frais de livraison, les considérant même comme l’un des principaux freins à l’achat sur Internet (55%) derrière l’impossibilité de toucher, voir ou essayer les produits (64%) mais devant la peur de l’arnaque ou de la contrefaçon (52%), la difficulté à échanger ou à se faire rembourser (33%), l’insuffisante sécurisation des paiements en ligne (30%) et l’absence de conseils d’un vendeur (28%).

Satisfaction de l’e-shopper et optimisation de la logistique

Ah, le dernier km ! Sur les douze derniers mois, la moitié des personnes ayant effectué des achats en ligne (49%) affirme avoir été confrontée à au moins un problème (dont 28% à au moins deux problèmes).

Les déconvenues les plus fréquentes découlent de l’annulation des commandes en raison d’une rupture de stock (28%). Respectivement 18% et 15% des personnes interrogées déclarent qu’il leur est arrivé de recevoir un produit ne correspondant pas à la description présentée, ou ayant été endommagé voire cassé durant le transport. 13% n’ont jamais reçu leur commande, et 7% ont au contraire reçu un produit qu’elles n’avaient jamais commandé.

Plus d’une personne sur quatre (27%) déclare avoir procédé à au moins un échange suite aux achats effectués en ligne au cours des douze derniers mois, et 20% se sont finalement fait rembourser (dont 32% de femmes), avec une moyenne de 1,7 remboursement par personne. Logiquement, échanges et remboursements portent plus sur des produits de mode et beauté que pour des achats high-tech, culturels ou de la maison. Les vendeurs en ligne semblent néanmoins faire face de manière efficace à ces désagréments, comme l’attestent les taux élevés de satisfaction à l’égard des services d’échange et de remboursement (de 80% à 93% selon les catégories de produits).

Le point de livraison (et le livreur) au cœur d’une politique de services ?

Face à ce bilan mitigé de la livraison des produits achetés en ligne, les Français manifestent très logiquement un intérêt certain à l’égard des différents services complémentaires à la livraison qui pourraient leur être proposés. Près de neuf sur dix (88%) trouveraient intéressant (et même « très intéressant » pour 49% d’entre eux) de pouvoir déballer le colis devant le livreur pour vérifier son contenu. Un aménagement des créneaux de livraison leur semble également intéressant, qu’il s’agisse de plages horaires resserrées de deux heures maximum (84%, et même « très intéressant » pour 41%) ou d’horaires décalés en soirée ou le week-end (76%, dont 38% qui jugent cela « très intéressant »). Respectivement 72% et 71% se déclarent intéressés par un service de livraison en étage ou d’installation du matériel livré.

Méthodologie de l’enquête Ifop

Échantillon de 1004 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de l’interviewé) après stratification par région et catégorie d’agglomération. Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administré en ligne.

Un article de notre dossier satisfaction client et fidélisation

Satisfaction client et fidélisation : témoignages et interviews, par Serge-Henri Saint-Michel

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Planneur stratégique. Profil de Serge-Henri Saint-Michel et articles publiés.


1 commentaire

  1. avatar

    Sylvain@achat vin

    15 mars 2012 at 19:02

    Le gros problème est que les Français n’ont aucune idée du prix réel de la livraison. Les marques telles que Sarenza (ou d’autres) avec le frais de port gratuit et le retour gratuit (qui est obligatoire selon la loi Chatel) ont marqué les esprits des consommateurs. Ce gratuit doit certainement être inclus dans les prix des chaussures. Chez Sarenza, les prix de chaussures hommes varient de 16 (les tongs) à 600 euros (prix public).
    Puis quand on voit la qualité de service des transporteurs j’ai un léger doute sur leur volonté d’en faire plus.
    Aujourd’hui il est impossible de facturer des frais de livraison réels même si ils deviennent dégressifs.
    Certains gros sites proposent déjà le service de déballage devant le client (MisterGoodDeal).

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