Xerox : reproduire la satisfaction client, c’est fidéliser

Comment une entreprise orientée BtoB augmente-t-elle la satisfaction client in, in fine, la fidélisation ? Témoignage de Roger Navarro, Responsable des systèmes d'information ventes, de la Satisfaction client et du Ebusiness, Xerox France.

Comment une entreprise orientée BtoB augmente-t-elle la satisfaction client et, in fine, la fidélisation ?

Comment une entreprise orientée BtoB augmente-t-elle la satisfaction client in, in fine, la fidélisation ? Témoignage de Roger Navarro, Responsable des systèmes d'information ventes, de la Satisfaction client et du Ebusiness, Xerox France.

Comment une entreprise orientée BtoB augmente-t-elle la satisfaction client et, in fine, la fidélisation ?

Témoignage de Roger Navarro, Responsable des systèmes d’information ventes, de la Satisfaction client et du Ebusiness, Xerox France.

Comment identifiez-vous objectivement les besoins du client avant la prestation ?

Dans le cadre de notre analyse marché, nous effectuons un exercice de segmentation et d’affectation de comptes à nos commerciaux. Cela signifie que nous regardons les métiers, les enjeux et les tendances métiers de nos clients et en fonction de cette qualification, nous orientons notre organisation commerciale et nous adaptons nos offres.

Quels sont vos outils d’évaluation de la satisfaction des clients ?

Nous analysons la satisfaction de nos clients à travers 2 axes :

  • Les enquêtes globales qui s’effectuent en moyenne pour la France tous les 2 ans
  • La gestion des demandes et plaintes quotidiennement à travers un outil et un work flow de suivi avec audit client à la clôture de la plainte par une société extérieure.

Comment améliorez-vous la satisfaction client ?

Nous suivons mensuellement certains indicateurs-clé :

  • Contact Immédiat (sous 48H)
  • Courrier d’ « Engagement de Solution » (sous 5 j maxi), confirmant l’action engagée (début) par le propriétaire pour résoudre le problème client et le délai sous lequel le client pourra constater chez lui la mise en œuvre de la solution
  • Contrôle de la mise en œuvre effective de la solution
  • Une fois la mise en œuvre de la solution effective ou garantie à 100%, courrier de « Confirmation Résolution » (fin)
  • … Puis audit de la satisfaction client
Roger Navarro, Responsable des systèmes d'information ventes, de la Satisfaction client et du Ebusiness, Xerox France.

Roger Navarro, Responsable des systèmes d'information ventes, de la Satisfaction client et du Ebusiness, Xerox France

Ces critères sont aussi ceux que nous communiquons à nos partenaires pour la gestion de leurs clients.

Après analyse mensuelle des principaux motifs d’insatisfaction liés aux plaintes, nous mettons immédiatement des plans d’actions sous la responsabilité du « process owner » pour palier un dysfonctionnement ponctuel

Par exemple sur un motif identifié nous passons en mode projet : analyse des causes avec le chef de service et 1 ou 2 collaborateurs, plan d’action formalisé, suivi de ce plan d’action avec le niveau d’amélioration

Si le problème est plus général, nous mettons en place un projet en s’appuyant sur la méthode Lean Six Sigma implémentée dans tout le groupe Xerox.

Quelle place accordez-vous à la coordination inter-services dans le cadre de la satisfaction client ?

Notre objectif est de mettre en place un processus de gestion et un système de mesure uniques pour l’ensemble de l’entreprise, de ses filiales et de ses réseaux. Nous voulons prouver que nous travaillons sans relâche pour respecter nos engagements et réaffirmer nos valeurs fondamentales : « Nous réussissons grâce à la satisfaction de nos clients ».

La coordination inter-services est primordiale et essentielle. De façon pragmatique, toutes les semaines nous organisons des réunions avec les coordonnateurs (Blue Angels) SAT CLI des domaines service, administratif et commercial sous la tutelle du responsable de la SAT CLI France pour analyser les plaintes qui sont hors délais, comprendre les raisons de non réponse dans les délais.

Quels gains avez-vous obtenus en optimisant la satisfaction client ?

De façon globale, lors des enquêtes annuelles, nous mesurons notre progression d’année en année : en moyenne de 0,2 points ( 7 à 7,2) sur une échelle de 0 à 10 sur tous les domaines y compris par rapport à la concurrence.

Nous avons mis en place des revues de site conjointement avec le commercial et le technique et analysé les plaintes.

Nous avons ainsi réduit

  • le délai de traitement par 3
  • les délais de remboursement par 2
  • le nombre d’avoir par 2

Comment allez-vous continuer à améliorer vos résultats en matière de satisfaction client ?

Le groupe Xerox a décidé d’effectuer une enquête mondiale de SAT CLI en s’appuyant sur le ratio NPS et la plateforme SATMETRIX.

Cette vaste enquête appelée « Customer Experience », relayée sur la France, concerne nos clients décisionnaires, signataires de nos grands comptes, nos partenaires et les clients de nos partenaires, elle se déroule de novembre 2011 à Juin 2012. L’objectif étant de recueillir le maximum de verbatims pour comprendre nos clients et mettre en place des plans correctifs au niveau mondial, déclinés en Europe et en France.

Enfin, quels sont les facteurs clé de succès, selon vous, d’une politique de satisfaction efficace ?

Quatre facteurs clé de succès à une politique de satisfaction sont à mon avis à retenir :

  • Implication forte des dirigeants de l’entreprise
  • Intégration de la satisfaction client dans les 10 commandements fondamentaux de l’entreprise
  • Communication régulière sur les principaux indicateurs de mesure
  • Implication de tous les collaborateurs et des partenaires

Pour ces raisons, satisfaction = fidélisation = business !

Un article de notre dossier satisfaction client et fidélisation

Satisfaction client et fidélisation : témoignages et interviews, par Serge-Henri Saint-Michel

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Planneur stratégique. Profil de Serge-Henri Saint-Michel et articles publiés.


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