La relation client du futur : cross canal et transitions

La relation client du futur permettra aux clients des transitions homogènes entre les canaux de communication

La relation client du futur permettra aux clients des transitions homogènes entre les canaux de communication. Précisions avec notre interviewé, Alexis de Limelette, Directeur général adjoint Affinion.

Comment voyez-vous la relation client actuelle ?

Auparavant, l’idée était de créer un produit ou service, puis de le « marketer » pour le client final. Avec l’arrivée du CRM, le point de vue a changé. Aujourd’hui on commence par se demander ce que veut le client en se basant sur des études de marché, et quelle va être une proposition de produit pertinente qui répondra à un besoin client sur un marché ciblé. Ce changement a conduit à améliorer le service client et influe de manière positive sur l’optimisation des coûts et les réclamations clients.

Un programme de CRM bien orchestré permet d’entrer en communication one-to-one avec le client final en multicanal, entraînant des réponses directes, des résultats performants, de la satisfaction client, et par conséquent de la fidélisation.

Alexis de Limelette, Directeur général adjoint Affinion

Alexis de Limelette, Directeur général adjoint Affinion

…Et la relation client du futur ?

Elle consistera en ne approche personnalisée multicanale : les sociétés devront continuer à offrir la possibilité à leurs prospects et clients finaux d’interagir et de communiquer avec eux en fonction de leurs préférences. En particulier avec la génération Y qui demande différents points de contacts, que ce soit par téléphone mobile, par chat, ou réseaux sociaux.

Il est important est de permettre aux clients des transitions homogènes entre les canaux de communication.

Néanmoins, cela nécessite que les équipes internes des sociétés soient correctement formées et soient équipées afin d’exécuter votre stratégie CRM, sinon cela échouera.

Comment percevez-vous la relation client rêvée par le client ?

Les clients ont des attentes à deux niveaux : le type de service et de relation qu’ils s’attendent à recevoir et le type de service et de relation qu’ils sont prêts à accepter.

Une société qui ne respecterait pas ces deux attentes serait confrontée à des problématiques de fidélisation client.

Bien que les clients s’attendent aujourd’hui à pouvoir communiquer avec vous de différentes façons, les bases principales d’une bonne gestion de relation client et de service client demeurent identiques :

  • Temps de réponse
  • Expérience personnalisée
  • Résolution des problèmes

***

Un article de notre dossier Relation client – GRC – CRM

(c) ill. Shutterstock - Rolled red and white Striped Tie

avatar
Planneur stratégique. Profil de Serge-Henri Saint-Michel et articles publiés.


Commentez !

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Vous pouvez utiliser ces balises et attributs HTML : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>