Relation client : penser à l expérience utilisateur

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Mieux connaître ses utilisateurs/clients et réfléchir et penser à l’expérience utilisateur / client est désormais capital !

Précisions avec notre interviewé Alexandre De Saedeleer, Responsable MX chez Tapptic (Mobile eXperience division).

Comment voyez-vous la relation client actuelle ?

Elle s’est débridée à cause de la dualité de la relation entre le contact sur le point physique et les contacts digitaux. Il faut donc s’adapter et créer une stratégie globale qui répond aux besoins des clients. Pour ce faire, nous intégrons des outils et technologies disponibles. C’est dans ce contexte que les applications mobiles ont leur rôle à jouer en fournissant des expériences sur smartphone, tablettes et objets connectés. Chaque vecteur offre une valeur ajoutée qu’il faut mettre en relation avec l’intérêt pour la marque, sa valeur émotionnelle et le gain client qui se trouve derrière.

…Et la relation client du futur ?

L’innovation est omniprésente et apporte avec elle son lot de nouvelles technologies qui peuvent être exploitées pour optimiser les process entre l’agence et le client. Mais cela ne fait pas tout. Il faut la transformer pour qu’elle puisse profiter à nos clients et donner du sens à leur stratégie. Pour cela, nous capitalisons sur les innovations qui auront une réelle valeur ajoutée et le plus de bénéfices possibles. D’ailleurs, la tendance actuelle est à la personnalisation de l’expérience utilisateur/client. Il faut que les informations envoyées, présentées et envisagées soient personnalisées autour de l’utilisateur et de ses centres d’intérêts. Mieux connaître ses utilisateurs/clients est désormais un facteur capital !

Comment percevez-vous la relation client rêvée par le client ?

Parmi les 2 millions d’applications existantes, nous devons toujours trouver, avec ingéniosité, les moyens qui permettront à nos clients d’émerger et se faire connaître. Pour y parvenir, nous misons sur une qualité de services adaptés pour l’utilisateur. Mais dans un environnement qui change en permanence il faut redoubler d’efforts ! Notre leitmotiv est d’offrir un service d’accompagnement pour définir avec les sociétés clientes les meilleures stratégies à mettre en place au niveau mobile. Développer une app n’est plus suffisant, il faut réfléchir en amont et penser à l’expérience utilisateur/client.

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Un article de notre dossier Relation client – GRC – CRM

* Source : Le défi du service client omni-Canal – Déc 2013 – Loudhouse / Zandesk

(c) ill. Shutterstock – White mouse at exit of maze with Cheese.