Le parcours client, au centre de la relation client du futur

La relation client : présent, évolutions et perceptions du client vue par notre interviewé, Laurent Dupuytout, Directeur Général de Bluewolf France, pour lequel la relation client du futur doit être organisée autour du parcours client.

Quelle est votre vision de la relation client actuelle ?

Les entreprises ont réalisé que l’atteinte des objectifs commerciaux passe par un niveau élevé de satisfaction des clients et l’établissement d’une véritable relation avec ces derniers. Créer cette relation est complexe car les défis sont de plus en plus grands : jamais les consommateurs n’ont eu autant de manières de s’exprimer sur les marques et de comparer leurs produits et services.

Aujourd’hui, de nombreuses entreprises travaillent encore en silos. Chaque service se concentre sur sa propre activité : les DSI s’occupent des services informatiques, les CMO des campagnes marketing et ainsi de suite, entrainant souvent une rivalité entre les services.

Cette relation client traditionnelle n’est plus adaptée à un monde ou le développement exponentiel des technologies de la communication a pour conséquence de redessiner les contours des canaux d’interactions que les entreprises doivent adresser correctement.

L’engagement client est aujourd’hui au cœur des entreprises, et les différents acteurs au sein de l’entreprise doivent avant tout prendre conscience de cette nouvelle réalité afin d’adapter leur activité quotidienne mais également – et surtout – d’améliorer leur collaboration avec les différents services métier. Pour atteindre ce nouvel objectif, les différents acteurs au sein de l’entreprise doivent adopter de nouvelles stratégies.

Quels virages pour la relation client du futur ?

La relation client du futur doit être organisée autour du « Parcours Client » qui prend en compte les multiples moments et formes d’interactions que le client peut avoir avec l’entreprise. Chacun de ces moments doit être défini en termes d’attentes et d’objectifs clients. L’entreprise, pour se faire, doit se mettre à la place de son client et ne pas rester focalisée sur une vision interne de ses propres processus. Les clients ne sont pas des transactions, ce sont des individus.

Une fois ce préalable défini, chaque entreprise devra s’efforcer d’élaborer un processus « sans-couture » ou l’entreprise offrira une image cohérente et positive. Les organisations hiérarchiques et les systèmes d’informations devront alors évoluer pour supporter cette vision. L’important est de définir qui agit, quand, et pourquoi, et surtout de mettre en œuvre des processus de mesure et d’évaluation de la qualité perçue.

Qu’attend le client en matière de relation… client ?

Quand ces 5 rêves de consommateurs seront exaucés, la relation client aura fait un grand pas :

• Je peux contacter l’entreprise via mon canal préféré (mail, téléphone, chat, Facebook, Twitter…)
• Je n’ai pas besoin de répéter mon histoire à chacun de mes interlocuteurs au sein de l’entreprise
• L’entreprise reconnaît ses erreurs et ses dysfonctionnements, et me fait confiance sur mes demandes (sans avoir à tout prouver)
• En cas d’erreur, l’entreprise m’offre spontanément un dédommagement significatif et me le règle rapidement
• Grâce à l’Internet des Objets – ou « Internet of Things » – l’entreprise détecte en amont les problèmes que je peux avoir avec ses produits et ses services.

Les entreprises qui n’ont pas pris conscience de ces éléments basiques s’exposent à se voir clouer au pilori en 140 signes et devoir ensuite surinvestir pour réparer les dégâts.

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Un article de notre dossier Relation client – GRC – CRM

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