Relation client : le selfcare ne fera pas tout !

L’humain restera au coeur de la relation client du futur. Le selfcare ne fera pas tout.

Le selfcare induit une digitalisation croissante des process dans le traitement des demandes client. Mais, selon notre interviewé, Jean-Charles Correa, fondateur de Deafi, l’humain restera au cœur de la relation client pour les tâches  importantes… Bilan et anticipations de la relation client.

Comment voyez-vous la relation client actuelle ?

La relation client actuelle est évidemment soucieuse de répondre au mieux aux besoins des clients. Malgré une tendance lourde à l’uniformisation des discours en direction des clients, ces derniers attendent un traitement personnalisé déclinable dans l’ensemble des canaux de communication avec lesquels ils sont maintenant familiers. Sur le fond comme sur la forme, les entreprises se doivent d’être là où on les attend. C’est une relation client 2.0.

L’enjeu principal de la relation client actuelle est alors de placer le client au cœur de la relation et de lui faire ressentir l’empathie qu’il escompte.

La relation client 2.0 est multicanale. Elle vient compléter un marketing cross-canal qui peut parfois dérouter les clients. L’entreprise se doit donc de dégager une image rassurante face à son écosystème, et en particulier, face à ses clients.

En plaçant le client au cœur des échanges, le deuxième objectif est la fidélisation : enjeu de taille pour les marques aujourd’hui. Il est moins coûteux de garder un client que d’en acquérir un nouveau. Cela place au centre de la stratégie client des entreprises le principe de Customer Retention (fidélisation de la clientèle).

Pour pérenniser cette relation, le service client se doit d’être efficace et satisfaisant. Cela implique donc, pour pouvoir évaluer la qualité de cette relation client, de la mesurer. Les entreprises ont mis en place un certain nombre d’indicateurs dont le fameux critère « Satcli » ou satisfaction client, qui fait partie des KPI’s (key production indicator).

Jean-Charles Correa, fondateur de Deafi

Jean-Charles Correa, fondateur de Deafi

Du fait du marketing cross-canal et des réseaux sociaux, l’entreprise doit soigner son image. Nous pouvons prendre le cas d’Apple, très bon exemple dans ce domaine : les clients sont des fanatiques, ils défendent l’image de la marque, davantage que des clients normaux. Ils sont plus que fidélisés, ils deviennent des ambassadeurs.

Avoir une relation client est simple, le plus difficile est d’en avoir une bonne et savoir comment l’entretenir.

La relation client couvre le périmètre de l’après-vente bien sûr, mais également de l’avant-vente et de la vente. Les sites de e-commerce qui proposent maintenant des aides à la navigation, par le biais de « chatteurs » qui vous proposent de vous conseiller l’ont bien compris.

…Et la relation client du futur ?

Le selfcare induit une digitalisation croissante des process dans le traitement des demandes client. Toutefois, on se rend compte que les machines ne peuvent pas tout. La relation client du futur restera humaine malgré tout, mais peut-être pour des produits et services de plus en plus haut de gamme. Le tout venant étant effectivement proposé en self-service, avant, pendant et après l’acte d’achat.

On peut utiliser un comparateur de prix en ligne pour choisir une assurance, puis préférer appeler un courtier pour bénéficier des tarifs qui ont retenu notre attention. A l’inverse, on peut aller se faire conseiller dans une grande enseigne de vente de produits culturels et électronique qui disposent de vendeurs compétents (je ne citerai pas de nom), puis acheter en ligne, au meilleur prix, le produit recommandé. L’humain restera au cœur de la relation client pour les tâches qui nous paraissent importantes.

Comment percevez-vous la relation client rêvée par le client ?

Le client attend d’être accompagné en permanence sans pour autant être espionné dans ses faits et gestes. Cet accompagnement doit être proche sans être intrusif.

Nous sommes donc face à un paradoxe, où nous devons trouver un subtil équilibre. Les attentes de chacunes des parties peuvent se rejoindre ici.

Le client est une source d’information sans fin pour l’entreprise. Grâce à la technologie du Big Data, elle souhaite tout savoir de son client, qui veut être reconnu, mais pas forcément mis à nu. L’objectif de cet aspect de la relation est de vendre plus, alors que le client entend qu’on lui vende mieux. Dans tous les cas, chacune cherche une relation client plus fine. Les meilleures entreprises y parviennent à l’instar des compagnies aériennes premium qui bichonnent leurs meilleurs clients à coup d’offres toujours mieux étudiées.

Le service client doit être avant tout un état d’esprit. Les personnes recrutées doivent être dans l’empathie. Le client attend d’être considéré comme une personne à part entière et non comme un simple point de contact ou un porte-monnaie.

Le client rêve d’appeler contrarié, avec un problème, et de terminer son appel complètement satisfait.

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Un article de notre dossier Relation client – GRC – CRM

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Planneur stratégique. Profil de Serge-Henri Saint-Michel et articles publiés.


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