Intelligence artificielle et service client

Quel intérêt représente l'intelligence artificielle pour le service client ? Quels écueils éviter pour mettre en place l'IA au service (du) marketing ?

Quel intérêt représente l’intelligence artificielle pour le service client et quels sont les écueils à éviter pour mettre en place l’IA plus largement au service (du) marketing ?

Pistes avec notre interviewé, Julien Harazi, Responsable Marketing, Sidetrade.

Que peut apporter l’intelligence artificielle au service client ?

A l’ère du numérique, la relation client évolue vers du conversationnel. Le client devient plus exigeant et nombre d’entreprises utilisent aujourd’hui les données dont elles disposent pour mieux comprendre leurs clients et mieux répondre à leurs attentes. Données socio-économiques, données culturelles, données de comportements d’achat, les entreprises sont surchargées de données croissantes sur leurs clients. Grâce à l’intelligence artificielle, les entreprises sont désormais en mesure de les exploiter pour établir le profil de leurs clients et prédire leur comportement afin de formuler une proposition commerciale la plus pertinente possible. Un gain de temps et de moyens considérable pour l’entreprise, et une satisfaction accrue pour le client !

Nous permettons aujourd’hui aux Services Clients de capitaliser sur ces données et cette technologie pour automatiser et accélérer la résolution des demandes clients, afin de repositionner les forces vives des Services Clients sur des sujets à plus haute valeur ajoutée. Libérées des tâches à faible valeur ajoutée telle que l’identification des interlocuteurs et la nature du problème soulevé, guidées dans leur collaboration avec les parties prenantes jusqu’à sa résolution, les équipes de Support Client peuvent désormais pleinement se consacrer à ce qui doit leur importer le plus : la satisfaction du client.

Julien Harazi, Responsable Marketing, Sidetrade

Julien Harazi, Responsable Marketing, Sidetrade

Lancée au mois de septembre 2017, notre solution DigitalCase répond justement à ce besoin en simplifiant les conversations clients et en réduisant les frictions entre l’entreprise et ses clients par un gain de réactivité et d’efficacité. Des algorithmes de Machine Learning et de Deep Learning identifient et qualifient les e-mails clients entrants afin de les affecter automatiquement à l’Agent adéquat ou au service en charge du client concerné. Le temps gagné grâce à l’Intelligence Artificielle permet au Service Client de disposer de plus de temps pour se recentrer sur son activité principale : servir le client.

…Et au marketing en général ?

Positionné en première ligne sur le cycle client, le marketing fait partie des métiers les plus impactés par l’intelligence artificielle. D’après une étude réalisée par Marketo en janvier 2017, 41,6 % des marketeurs auraient eu l’intention d’inclure des solutions d’analyse prédictive dans leur stratégie marketing en 2017. Aujourd’hui, on estime que la moitié des directions Marketing et Commerciales exploiterait déjà les nouvelles technologies prédictives pour anticiper les comportements de leur audience et améliorer l’engagement client.

Avec la digitalisation accrue des usages des consommateurs et le besoin de personnalisation pour créer des contenus pertinents et percutants, développer la connaissance client devient crucial pour les entreprises. Pour la première fois, les directions Marketing disposent d’une technologie capable de segmenter en temps réel l’audience, anticiper les attentes et identifier des tendances de consommation par offre, zone géographique, type de profil…. et, via l’intelligence artificielle, apportent la preuve d’un retour sur investissement, gagnant ainsi une longueur d’avance sur la concurrence.

Le marketing automatisé laisse place au marketing prédictif intelligent, réalisant ainsi le rêve des marketeurs : prédire les messages qui, adressés au bon moment et à la bonne cible, déclencheront l’acte d’achat dans 100 % des cas – ou presque.

Mais pour cela, quels sont les freins et les barrières à surmonter ?

L’intelligence artificielle est souvent perçue comme une menace pour le marché du travail, alors qu’elle représente en réalité une opportunité ! Elle ne va pas remplacer le travail de l’homme, mais l’amplifier, lui permettant de se concentrer sur un contenu à plus forte valeur ajoutée et, ainsi, devenir complémentaire.

L’entreprise entre dans l’ère de l’anticipation, où l’automatisation est essentielle pour assurer la croissance et développer la performance : les tâches répétitives et peu qualifiées sont destinées à être supprimées, « robotisées » via l’intelligence artificielle. L’arrivée de cette nouvelle technologie implique un changement dans la chaîne de valeur et représente aussi un défi majeur en termes d’adaptation des compétences. Il est essentiel pour les entreprises d’accompagner les équipes dans cette profonde mutation : vaincre les peurs, accueillir l’innovation, transformer les postes de travail, former les équipes.

Pour le client, les bénéfices sont multiples : cycle de vente accéléré, satisfaction client replacée au cœur de la relation, informations délivrées en temps réel… In fine, de manière paradoxale, l’intelligence artificielle restitue aux équipes du temps pour faire preuve d’une qualité profondément humaine : l’empathie.

Aujourd’hui, les directions Marketing et Commerciales ne peuvent plus faire l’économie de l’intelligence artificielle. Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à reconnaître les possibilités infinies qu’elle représente : celles qui ont déjà fait le choix de l’intelligence artificielle ont constaté une augmentation de leur performance de 43 %, selon le cabinet Forrester. L’analyse prédictive fait partie des tendances à adopter pour rester compétitif dans un monde dominé par les données.

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Un article de notre dossier Intelligence artificielle et marketing

(c) Ill. DepositPhotos

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Planneur stratégique. Profil de Serge-Henri Saint-Michel et articles publiés.


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