La crise devrait faire augmenter votre taux de satisfaction clients !

Un des paradoxes auquel vous allez être confronté avec la crise annoncée pour 2009 est que votre taux de satisfaction clients devrait augmenter : votre Direction Générale devrait bien aimer cette bonne nouvelle, vous devriez plutôt vous en méfier !

Un taux de satisfaction client en hausse

En effet, les premiers clients qui quittent une entreprise sont généralement les moins satisfaits. La crise économique que l’on nous annonce ne devrait pas modifier ce phénomène. Vos clients seront éventuellement plus nombreux à vous quitter qu’en période « normale » mais, à situation personnelle comparable, vos clients les moins satisfaits partiront plus vite (et en plus grand nombre) que vos clients « très satisfaits ».

Ce phénomène devrait normalement être visible à votre prochaine mesure en fin d’année 2009, et votre taux de satisfaction client passera de 80 % en 2008 à 85 % en 2009 (exemple fictif). Cette augmentation de 5 % sera perçue par tout le monde comme une bonne nouvelle et une éventuelle consolation en cette année de crise annoncée. Mais pour bien comprendre la situation, vous devez regarder en parallèle le taux de croissance de votre activité. Si votre activité est en baisse, l’augmentation « mécanique » de votre taux de satisfaction est naturel, comme nous venons de le voir.

Le mapping pour suivre la dynamique de l’entreprise

a crise devrait faire augmenter votre taux de satisfaction clients!

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Le meilleur moyen de suivre la dynamique de votre entreprise et de son historique c’est de faire un mapping. Il y a deux raisons de faire un mapping : 1/parce que tous les consultants font des mapping – 2/ parce que c’est le seul moyen de suivre deux données stratégiques : la progression de votre activité et de votre taux de satisfaction.
Le tableau ci-joint vous décrit trois années (fictives – quoi que..).

• 2007 fut une bonne année en terme de croissance du CA (+ 8 % !) mais votre taux de satisfaction a chuté de 4 %. C’est malheureusement normal, il est très dur en effet de faire de la croissance et de la satisfaction. Plus vous grossissez, plus vous gérez de l’instabilité. Les meilleurs arrivent à suivre les deux courbes et pilotent finement leur croissance et la qualité. Les autres peuvent mourir d’une crise de croissance mal maîtrisée (et être rachetés par un concurrent qui sait mieux gérer ce genre de situation).

• 2008 fut une année stable en terme d’activité mais bonne en terme de progression de la satisfaction de vos clients. La stabilité permet en effet de mieux se consacrer aux clients acquis…

• 2009 (c’est notre exemple), votre activité a baissé de 8% mais votre taux de satisfaction à progressé : les mécontents sont partis en premier ! Comme le dit l’adage : le jour ou vous n’aurez plus qu’un client, votre taux de satisfaction devrait être de 100 %.

Plus sérieusement, il est très dur d’être dans les cases paires (2 & 4), en gris dans le mapping ci-dessus. Vous avez été – et vous serez souvent – dans les cases impaires (1 & 3 – en rouge) car augmenter la même année, à la fois son taux de satisfaction et son taux d’activité est très difficile.



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