Le « bon » périmètre de la mesure de la satisfaction clients ?

Satisfaction client - Credit : kikashi
Satisfaction client - Credit : kikashi

Satisfaction client - Credit : kikashi

Matrice de la satisfaction clients, par Christian Barbaray

Matrice de la satisfaction clients, par Christian Barbaray

Une entreprise c’est une matrice à 4 cases :

  1. les clients d’aujourd’hui,
  2. les clients de demain (prospects),
  3. les produits/service d’aujourd’hui,
  4. les produits/services de demain.

Trouver la bonne mesure pour la satisfaction clients

Savoir définir le « bon » périmètre des questions et des sujets qui doivent entrer dans une « bonne »mesure de satisfaction clients c’est s’efforcer de rester dans le premier carré : nos produits / services d’aujourd’hui auprès de nos clients d’aujourd’hui.

Vouloir trouver des clients de demain pour nos produits/services d’aujourd’hui, c’est du développement commercial, c’est de la responsabilité des commerciaux et des marketeurs. Les études à mener sont des études de notoriété (sommes-nous connus ?) des études d’image (que pense-t-on de nous ?) ou éventuellement de performance concurrentielle (sur quoi sommes nous meilleurs ; moins bons ?) mais pas des études de satisfaction !

Vouloir trouver des produits/services de demain pour nos clients d’aujourd’hui, c’est du domaine de l’innovation, c’est du rôle des marketeurs (encore eux), des services études, de votre service de veille. N’attendez pas d’une étude de satisfaction qu’elle vous donne les réponses à ce type de question. Vous pourrez sans doute y trouver des pistes « d’améliorations » sur vos produits/services existants mais la véritable innovation viendra d’autres types d’études (créatives, qualitatives), mais toujours pas des études de satisfaction !

Quand satisfaction client rime avec diversification de l’entreprise…

Vouloir trouver des produits/services de demain pour nos clients de demain c’est du domaine de la diversification et souvent du ressort de la Direction Générale et des marketeurs ( toujours eux). C’est bien entendu le carré le plus risqué, le plus inconnu et en aucun cas une étude de satisfaction n’apportera la moindre réponse à ce type de projet.

Vouloir garder ses clients d’aujourd’hui en optimisant sans cesse les produits et services d’aujourd’hui c’est vraiment le domaine de la mesure de la satisfaction.

Lors de la prochaine réunion de réflexion autour de votre projet de mesure de satisfaction clients, de réflexion sur votre questionnaire, demandez-vous « dans quelle case » se situe cette demande, quelle est la nature de ces questions.

Si vous sortez de la case 1, rappelez-vous votre premier objectif de qualité de service : satisfaire nos clients d’aujourd’hui avec nos offres d’aujourd’hui ! Tout le reste est sans doute important mais sort de cet objectif.
Vous pourrez ainsi mieux maîtriser vos projets, éviter le questionnaire « fourre-tout » dans lequel chacun met sa préoccupation du moment. Vous construirez ainsi des questionnaires courts et pertinents qui apporteront une véritable valeur ajoutée à votre entreprise en évitant la dispersion dans laquelle tout le monde cherchera à vous entraîner.

S’il vous manque un argument dites-vous que vos clients perdus de demain sont des clients actifs aujourd’hui et qu’une bonne mesure de satisfaction vous permettra rapidement de savoir comment arrêter l’hémorragie des clients ou la politique du panier percé ! 11 % de clients perdus + 13 % de clients gagnés = 2 % de croissance annuelle !

Nous abordons ce point lors de notre prochaine rencontre sur Marketing Professionnel !



2 commentaires

  1. avatar

    Daniel Combet

    15 janvier 2011 at 10:24

    Bonjour.

    Je suis très heureux de voir sur le web ce type d’article.
    J’ai réfléchi sur le petit tableau quelques instants et j’ai une autre vision que je voudrais exposer :

    Pour le client, en début de mission, je propose des innovations et je cherche la satisfaction du client.

    Pour demain, qui pour moi se situe quelques temps avant la fin de ma première mission (je suis consultant), je cherche à diversifier mon offre et à la développer.

    En ce qui concerne la ligne produits/services, je suis d’accord avec le tableau.
    Salutations
    Daniel Combet
    Consultant en Organisation Industrielle

  2. avatar

    Barbaray Christian

    16 janvier 2011 at 21:30

    Si votre service de base est de l »innovation », vous êtes dans la première case en cherchant à satisfaire vos clients d’aujourd’hui.
    Vous passerez en case 2 lorsque vous chercherez de futurs clients avec votre offre d’innovation…
    Et vous serez en case 3 lorsque vous chercherez à innover dans votre offre d’innovation…
    Ces 4 cases sont malheureusement universelles !

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