Les 12 clés du marketing non-marchand (2e partie)

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Cet article fait suite aux 3 premières clés du marketing non marchand que je vous livrais précédemment.

4. Le client est filial

Service après vente, fidélisation ou relation client, service des ressources humaines, n’ont de sens que si votre public cible rentre dans « sa » maison qu’est votre entreprise. C’est ce que j’appelle la trilogie du « bonjour-merci-bienvenu » que sont « la politesse – la reconnaissance – la transparence ». La valeur (économique) de votre client aura, dépendra de la valeur (sociale) que vous lui donnerez. Un client adhère plus souvent à une entreprise par son appropriation à une tribu, une famille, qu’elle pense trouver dans celle-ci.

Relation client : tapez zéro (voir la vidéo)

5. Le dialogue avant l’information

La communication doit instaurer (favoriser) le dialogue et la réciprocité. Trop nombreuses sont les entreprise qui ne donnent pas leur adresse (postale, Email, téléphone, site web). Toute communication qui se résume à l’information n’est pas aboutie. Et il ne s’agit pas de créer un service après-vente qui n’a pas prévu de répondre à toutes les attentes du client.

6. Le lien vaut plus que le bien

Le lien social est à considérer comme une des composantes d’un produit ou d’un service proposé au client. Le client attend plus qu’un bien de consommation, même s’il sait quoi acheter. Répondre au besoin du client c’est de percevoir l’ensemble de ses besoins liés au produit qu’il veut acheter. C’est donner une âme à l’entreprise et garantir sa légitimité.

7. La vision et la passion donne du sens

Sans vision, la culture d’entreprise disparaît et le désordre s’installe en son sein. Un employé, même s’il vit son travail comme un job alimentaire, qui ne comprend pas la vision de son entreprise limitera son investissement à son contrat. Il ne se donnera pas… plus. Encouragez votre direction à écrire sa vision en y intégrant la valeur humaine. C’est elle qui permettra de la communiquer avec passion.

8. La stratégie n’est pas un luxe

Une vision sans stratégie n’est qu’une idée virtuelle. Et rares sont les entreprise qui ont réussi à écrire une vrai stratégie marketing ! La création ou la vente de produit sans l’inclure dans une stratégie (commerciale ou communication) est comme une barque avec une seule rame : elle tourne en rond sans atteindre son but et ça épuise tout le monde.

9. Connaître le point de rupture

Votre cible peut être soit saturé, soit orpheline de votre communication. Gérer son public (prospect ou acquis) c’est connaître son comportement social et son rythme relationnel souhaité. Hormis quelques exceptions, le client croit en vous ! Sa confiance ne doit pas être brisée par des excès. Auquel cas il y a démission ou sentiment d’exclusion.

10. Dire la vérité

Le vrai est toujours la clé de la fidélisation client. Mieux vaut être transparent et reconnaître son erreur, plutôt que de mentir. Le client n’est pas un… imbécile. Il saura tôt ou tard si vous l’avez trompé ou manipulé. Si c’est le cas, non seulement il est perdu pour toujours mais il sera le porteur de mauvaises nouvelles à son réseau d’amis.

11. On ne créé pas un client, on le rencontre.

Tout citoyen attend, ou s’attend à devenir un client… Il n’est pas dupe. Ce potentiel client est comme un acteur consentant à faire grandir le chiffre d’affaire de l’entreprise. Ce n’est pas certes son objectif, mais s’il est considéré et écouté il mettra son premier don en marche : il donnera sa confiance à l’entreprise qui vend des produits, des services ou des idées. Cette « bonne » rencontre créé un client. Alors plutôt que de se dire « COMMENT gagner des clients ? », il serait plus judicieux de se dire « POURQUOI serait-il mon client ? ». La vraie rencontre, créé du lien et un liant entre l’entreprise et son public cible.

12. Hiérarchisez ses messages

Organiser ses messages pour répondre au besoin principal de ma cible directe avant de promouvoir l’entreprise. Au grand dam de ceux qui croient que le Branding est déclencheur de vente, l’entreprise ne sert à rien pour le client car il cherche à satisfaire son premier besoin. Le packaging (la forme) n’est pas là pour substituer le fond mais le servir. Pour exemple, si je vais acheter un croissant dans une boulangerie, c’est qu’il est bon, et non pas parce que c’est une boulangerie connue.

Oser croire

Pour conclure, prendre des risques est une attitude commune des marketeur, mais pas forcément ceux de la direction générale. Mais le concept non marchand du marketing n’est pas si nouveau que ça (Kotler a lancé quelques pistes depuis longtemps en parlant du social marketing), mais son application est plus engagée dans quelques NPO. Il reste qu’il faut oser croire qu’il est possible de l’appliquer dans le marketing dit marchand.

Alors, pourquoi ne diriez-vous pas à votre direction : « laissez-moi tester cette idée, vous déciderez ensuite », et dans vos actions : Testez, testez, et testez encore. Ce genre de marketing permet de voir (et de croire) que plus vous développerez le lien social dans votre plan marketing et plus vous développerez l’économie de l’entreprise, et non l’inverse.

Vous arriverez peut-être à convaincre votre direction à croire en vous et à oser croire autrement.

Lire les 3 premières clés du marketing non marchand.