Maximiles fidélise les hôtels en chaîne (mais pas seulement)

Quels sont les impacts sur la fidélisation de la clientèle d’une chaîne d’hôtels ? Quelles solutions de fidélisation propose Maximiles aux chaînes et hôtels indépendants ?

Quels sont les impacts sur la fidélisation de la clientèle d’une chaîne d’hôtels ? Quelles solutions de fidélisation propose Maximiles aux chaînes et hôtels indépendants ? Réponse en exclusivité par Sylvain Lefebvre, Directeur Maximiles Fidélité & Opérations.

Quelles solutions de fidélisation propose Maximiles à l’industrie Hôtelière ?

Quels sont les impacts sur la fidélisation de la clientèle d’une chaîne d’hôtels ? Quelles solutions de fidélisation propose Maximiles aux chaînes et hôtels indépendants ?

Quels sont les impacts sur la fidélisation de la clientèle d’une chaîne d’hôtels ?

Maximiles est en mesure de proposer différents types de mécaniques aux chaînes hôtelières. Des mécaniques qui vont s’adapter aux objectifs commerciaux et marketing de chaque chaîne, qu’elle s’adresse à des usagers réguliers ou occasionnels.

En fonction de la contribution ou du type de clientèle, nous allons proposer un schéma optimal qui peut être soit de la marque blanche (programme à points, cashback, club client – plutôt pour les usagers réguliers), soit une solution de programme en coalition. Cette forme conviendrait davantage aux besoins des usagers occasionnels. Ces programmes peuvent être gratuits ou payants pour le client final, ils peuvent être 100% mobile, offline, web ou un mix des 3.

Comment ces moyens sont-ils mis en place ?

Il faut compter entre 6 et 12 semaines pour monter un programme de fidélisation après la signature du contrat. Il est difficile de répondre à la question des tarifs, car ceux-ci dépendent du nombre de membres possédant déjà une carte de fidélité et des modules de la plateforme Dateos Membership System. Il s’agit d’une plateforme logicielle propriété de Maximiles que nous paramétrons pour déployer le programme.

Notre technologie peut gérer des programmes allant de 500 à 5 000 000 de personnes. Par ailleurs les modèles de contractualisation sont différents qu’il s’agisse d’un programme en coalition ou d’un programme en marque blanche, qu’il s’agisse d’une mécanique à points (soumise à des règles fiscales spécifiques) ou d’un club d’avantages.

Quels sont les impacts sur la fidélisation de la clientèle d’une chaîne d’hôtels ?

Sylvain Lefebvre, Directeur Maximiles Fidélité & Opérations

Sylvain Lefebvre, Directeur Maximiles Fidélité & Opérations

Pour mesurer l’impact d’un programme de fidélisation, il faut au préalable avoir déterminé des objectifs précis comme par exemple le recrutement, le développement du panier moyen, la rétention, l’orientation des réservations sur des lieux ou des jours précis. En 2012, nous avons noté que sur une population fidélisée, il y a une différence pouvant aller jusqu’à + 45% de fréquence et + 35% sur la valeur des paniers, comparé à une population qui ne l’est pas.

Quelles sont les enseignes hôtelières avec lesquelles vous travaillez ?

Maximiles travaille et a travaillé avec les chaînes d’hôtels suivantes : Akena Hôtels, B&B, Balladins, LouvresHôtels, RésidHôtel.

Le secteur de l’hôtellerie est-il aussi réceptif à votre offre de services que le sont les autres secteurs ?

L’hôtellerie et le tourisme ont toujours été des secteurs phares pour la fidélisation. Cela s’explique par le besoin de se distinguer au-delà du produit, du service et du prix. Concernant les freins auxquels nous nous sommes parfois heurtés, ils résident essentiellement dans la complexité de retrouver sur le terrain, le message et la stratégie de relation client définie par les services centraux, qu’ils s’agissent de réseaux composés de franchisés ou de salariés gérants.

Un dispositif comme celui que vous proposez serait-il envisageable pour un hôtelier indépendant ?

Nous possédons notre solution de coalition : le programme Maximiles.com ; il offre des opportunités intéressantes à un hôtelier indépendant.

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Lire notre dossier Marketing et hôtellerie

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Planneur stratégique. Profil de Serge-Henri Saint-Michel et articles publiés.


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