L’hôtellerie de luxe, niche marketing à travailler ?

L'hôtellerie de luxe utilise-t-elle les mêmes techniques marketing que l'hôtellerie milieu de gamme ? La niche représentée par l'ultra luxe hôtelier (11 établissements en France !) semble en tous cas aller de pair avec personnalisation. Éclairages en exclusivité par Pierre-Alexandre Francin, Director of Marketing & Business Development, La Réserve.
L'hôtellerie de luxe utilise-t-elle les mêmes techniques marketing que l'hôtellerie milieu de gamme ? La niche représentée par l'ultra luxe hôtelier (11 établissements en France !) semble en tous cas aller de pair avec personnalisation. Éclairages en exclusivité par Pierre-Alexandre Francin, Director of Marketing & Business Development, La Réserve.

(c) Illustration : La Réserve, Ramatuelle

L’hôtellerie de luxe utilise-t-elle les mêmes techniques marketing que l’hôtellerie milieu de gamme ? La niche représentée par l’ultra luxe hôtelier (11 établissements en France !) semble en tous cas aller de pair avec personnalisation. Éclairages en exclusivité par Pierre-Alexandre Francin, Director of Marketing & Business Development, La Réserve.

L’hôtellerie de luxe et de prestige : une « niche » fortement rémunératrice ?

Avant tout l’hôtellerie de prestige découle d’une passion pour le service et le plaisir avant d’être un seul investissement. La rémunération qu’on peut possiblement en retirer doit en prendre en compte la valorisation immobilière d’emplacements exceptionnels et non pas simplement les bénéfices d’entreprise.

Les couts de fonctionnement de telles unités sont très élevés, surtout avec les charges de personnel et la qualité des produits utilisés. Des marges donc confortables mais handicapées par des charges fixes extrêmement importantes.

L’hôtellerie de luxe semble soumise à une surenchère de produits. Au détriment de plus de services ?

Les 15 dernières années ont vu un emballement continu dans l’offre produits clients avec une surenchère de confort et de technologie. Le Palace de 2012 ne ressemble plus à celui d’il y a 30 ans… Cela a entrainé une diversification supplémentaire dans les besoins de personnel avec la création de nouveaux postes : thérapeute, nutritionniste, coach sportif, expert cireur de chaussures, majordome, « e-butler »…Afin de toujours offrir plus, créer l’envie et devancer les exigences de nos clients.

Comment réussissez-vos à personnaliser la relation avec vos clients, ce qui semble une des clé du marketing de l’hôtellerie de luxe ?

La véritable clef de voute de l’hôtellerie de prestige reste toujours le service. En effet beaucoup d’hôtels arrivent aujourd’hui, grâce à de talentueux architectes et décorateurs à offrir des produits « bon look ». La vrai différence se fait grâce au personnel, leur formation et leur habilité professionnelle. A La Réserve Ramatuelle par exemple, un des 11 Palaces de France, ce sont 120 salariés qui officient pour un hôtel de 28 chambres et 11 Villas.

Quelles actions commerciales BtoB menez-vous pour valoriser votre établissement et développer son CA ?

Au sein de notre Groupe, une équipe commerciale répartie par secteurs géographiques commercialise et développe nos produits hôteliers sur les différents marchés. Les clients BtoB sont des prescripteurs de voyages de luxe (agences de voyage haut de gamme, services de concierges, carte de paiement de prestige…) mais aussi des sociétés ayant des besoins spécifiques en hôtels de luxe. Le but étant de créer des relations durables avec des partenaires nous faisant confiance pour l’hébergement de leurs clients.

Les actions BtoC sont quant à elles plus du ressort de la communication et des relations presses visant la citation de nos produits dans les journaux et magazines.

Comment arrivez-vous à fidéliser votre clientèle finale ?

La fidélisation en hôtellerie de luxe est en définitive une résultante de différents facteurs dont la personnalisation et la qualité du service ont une part majeure mais aussi bien sur la localisation, la décoration et le confort des lieux.

Enfin, quels seront les facteurs clé de succès du marketing de l‘hôtellerie de luxe dans les trois ans à venir ?

Innovation, authenticité et fidélité…

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Lire notre dossier Marketing et hôtellerie

 

 

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Planneur stratégique. Profil de Serge-Henri Saint-Michel et articles publiés.


4 commentaires

  1. avatar

    Agence Sweep

    26 novembre 2012 at 21:18

    Très bon article, que l’on partage ! Merci.

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    Serge-Henri Saint-Michel

    28 septembre 2014 at 14:33

    Ces hôtels de prestige, 5 étoiles, sont 300 en France, en 2014.

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    Anne Kerigan

    29 janvier 2016 at 16:40

    Article très intéressant, où puis-je trouver une maj sur justement le dernier point : les innovations encore inexploitées ?

    • avatar

      Serge-Henri Saint-Michel

      29 janvier 2016 at 17:20

      @Anne : Merci Anne. Euh… j’ai récemment travaillé, en conseil, sur le sujet. Pas facile de trouver des infos publiques disponibles ;)

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