Les persona, tremplins nécessaires aux community managers

Le persona est nécessaire au planneur stratégique. Il est aussi utilisé par le community manager, avec des critères et précisions différents

Le persona est une contrainte nécessaire au community manager. Il lui permet de définir et de bien connaître sa cible avec ses réactions et son comportement, et de savoir où, comment et quand la toucher sur les réseaux sociaux. Le community manager comme le planneur stratégique, crée donc des persona, mais il a ses propres objectifs liés à son domaine. Cela rend les éléments qui définissent le persona différents de ceux du planneur stratégique.

Le community manager et sa communauté

Dans son métier, un community manager doit réussir à créer et entretenir une communauté autour d’une marque, et définir cette communauté et ces cibles en fonction d’un produit ou d’une marque. C’est ici que les persona interviennent. Une fois cette communauté créée, le community manager fait en sorte que la marque gagne constamment en visibilité sur les réseaux sociaux et qu’un fort lien affectif s’établisse avec cette communauté pour la fidéliser.

Quand le community manager cherche à décrire le consommateur-type, il mobilise des approches et des outils propres au planneur stratégique. Un de ces outils, le persona, permet au community manager de définir des éléments descriptifs et explicatifs du comportement et des réactions des cibles sur les réseaux sociaux, en fonction de ses propres objectifs.

Les objectifs du community manager à travers les persona

Le community manager durant l’élaboration des persona a des objectifs qui sont propres aux terminaux qu’utilisent les cibles. Mobiles, ordinateurs, tablettes… : le comportement des cibles durant l’utilisation de tel ou tel appareil varie forcément. Parmi ses objectifs, le CM va chercher à savoir pourquoi Laura vient liker la page Facebook de la marque ou ce qu’attend Paul quand il s’abonne au compte Instagram. Il y a donc un portrait « humain » avec des attentes et des besoins à définir. Cette analyse va permettre au community manager d’améliorer le contenu qu’il diffuse sur les réseaux sociaux.

Les critères utilisés par le community manager pour constituer un persona

Plusieurs éléments permettent au community manager de cerner une cible :

La reconnaissance civile

Nom, prénom, âge, situation socioprofessionnelle et géographique.

Le mode de vie et les habitudes avec le digital et les réseaux sociaux

Les principes, le fait de s’autoriser ou de se refuser à faire certaines choses, la vision de la vie et les habitudes récurrentes.

« Je ne sors jamais sans mon Smartphone », « Je ne m’abonne jamais à des comptes dont je ne connais pas les personnes ou la marque », « si une marque poste plus de trois fois par semaine, j’arrête en général de la suivre ».

L’influence des réseaux sociaux et des influenceurs

« Je suis passionnée de mode et j’adore faire de la veille sur les réseaux sociaux afin de connaître les dernières tendances ». « Je prends beaucoup exemple sur les influenceurs, c’est grâce à eux que je découvre régulièrement de nouvelles marques sur les réseaux sociaux ».

L’interaction sur les réseaux sociaux

« J’aime échanger / partager mon point de vue avec la twittosphère ». « Donner mon avis sur les réseaux sociaux me permet d’avoir un peu d’importance en tant que consommateur ». « Je vais plus facilement faire confiance à une marque qui interagie avec sa communauté sur les réseaux. J’apprécie quand les marques répondent à mes commentaires et à mes messages, ça prouve qu’elles accordent de l’intérêt à leur clientèle ».

Les éléments motivants ou freinant

Les éléments motivants : « Je m’abonne aux réseaux sociaux des marques que j’apprécie car ça me permet de voir des produits avant leur sortie en boutique ». « J’aime suivre les marques lifestyle sur Instagram, car c’est inspirant ! ».

Les éléments freinant : « Je m’abonnerais bien aux réseaux sociaux des marques qui me plaisent mais j’ai peur qu’elles prennent toute la place sur mon fil d’actualité ». « Je me demande si c’est vraiment utile de suivre des marques sur Facebook…».

Du persona à l’insight

L’insight intervient quand le persona est bien défini et que le community manager cerne les tensions consommateur. Il peut se présenter de la façon suivante :

  • J’aimerais m’abonner à ma marque préférée de vêtements sur les réseaux sociaux.
  • Parce que je voudrais connaître les actualités de cette marque.
  • Mais j’ai peur qu’elle devienne intrusive dans mon fil d’actualité.
  • Réponse de la marque : sur les réseaux sociaux nous ne postons pas plus de trois fois par semaine et les informations sont toujours utiles à nos abonnés.

L’insight, réponse aux doutes que le consommateur rencontre, va lui permettre de retrouver confiance en la marque, termine le persona élaboré par le community manager.

Auteure : Victoria Dang Van Thu

***

Un article de notre dossier Planning stratégique 2018

Sources :

  • http://www.marketing-professionnel.fr/parole-expert/definition-persona-marketing-communication-201712.html
  • http://www.mycommunitymanager.fr/community-management-pour-ou-contre-lutilisation-des-personas/
  • https://deux.io/persona-marketing-definition/

Les attributs et la structure du persona

 

(c) Ill. DepositPhotos

avatar
ISCPA Paris. Profil de l'ISCPA et articles publiés.


1 commentaire

  1. avatar

    Tiana

    19 juin 2018 at 9:42

    Les personas sont tout aussi utile pour le e-commerce. Motivations et freins à l’achat, insight consommateur… Quelle que soit l’activité, mieux comprendre son client permet de mieux répondre à son besoin !

Commentez !

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *