PME, défendez votre marque sur les réseaux sociaux

Les PME ont parfois réticence à s'implanter sur les réseaux sociaux. Comment assurer le succès de leurs interventions et le management de leur marque ?

Les PME ont parfois réticence à s’implanter sur les réseaux sociaux. Comment assurer le succès de leurs interventions et le management de leur marque ? Pistes avec notre interviewé, Jérémie Mani, Président de Netino.

Avant d’agir, à quels éléments stratégiques la PME doit-elle réfléchir ?

Si une entreprise décide d’aller par exemple sur Facebook, il est impératif de savoir pourquoi. La motivation étant en général de gagner plus de prospects, il faut vérifier que la cible à laquelle on s’adresse se trouve également sur Facebook car, même si ce réseau social s’est très démocratisé, il faut prendre en compte le fait qu’un certain nombre de personnes n’y sont pas encore.

Quand on se tourne vers une entreprise très B to B, comme dans le domaine de l’industrie, ce n’est peut-être pas forcément vers Facebook qu’il faut se diriger.

Il faut s’assurer que la cible est présente avant de commencer à la prospecter.

D’autres sociétés vont sur les réseaux sociaux pour contrebalancer des avis négatifs qui peuvent se lire sur les forums, et essayer d’avoir un espace de discussion directement avec les prospects afin de rétablir la vérité. Ce sont donc deux approches différentes : soit on tente de rétablir son image, soit on essaie de vendre des choses afin de développer son business.

Il est très important de vérifier si l’on est dans un cas ou dans l’autre avant de se lancer.

Concernant le timing, je dirais qu’il n’est jamais trop tard pour y aller. Il faut bien comprendre qu’il s’agit d’un marathon, et non d’un sprint. Les effets vertueux d’une politique de marketing n’apparaissent pas dès la première semaine. Il ne faut surtout pas se décourager, c’est un travail de longue haleine.

Des millions d’internautes se trouvent sur Facebook et des milliers d’entreprises essaient de capter cette audience-là, donc il faut être patient avant de se faire une place au soleil.

Comment séparez-vous les notions d’images et d’e-réputation ?

C’est une bonne question car ces deux notions sont souvent confondues par les gens. Je considère que l’image est un attribut que l’on essaie de se donner par le marketing, le packaging ou avec la communication effectuée par le biais de la publicité.

L’e-réputation, en revanche, représente l’occupation du terrain sur les réseaux sociaux, c’est ce que l’on dit de vous.

Prenez le cas d’un hôtel cinq étoiles : il présente dans un catalogue ou dans des brochures des chambres luxueuses, avec des services très haut de gamme. Si, sur Internet, la plupart des commentaires que vous pouvez lire sur cet hôtel se révèlent négatifs, par exemple sur le fait que vous n’en n’auriez pas pour votre argent, eh bien, dans ce cas-là, vous auriez une excellente image que vous tenteriez de véhiculer, mais avec une réputation sur Internet qui ne suivrait pas du tout. Cela peut s’avérer absolument catastrophique.

Il faut toujours s’assurer que votre e-réputation soit conforme à l’image que vous voulez vous donner et à votre positionnement.

Quels sont les risques auxquels une PME peut-elle être confrontée sur les réseaux sociaux ?

Jérémie Mani, Président de Netino

Jérémie Mani, Président de Netino

Le risque principal consiste dans le fait de ne pas réussir à mobiliser les personnes qui vous apprécient et de n’attirer ainsi que les mécontents.

Il faut être lucide, si on a des milliers de clients, il y en aura toujours un qui sera mécontent, c’est statistique. Si eux seuls s’expriment et que ce n’est pas contrebalancé par des gens satisfaits de vos prestations, le compte-rendu pour un prospect sera terrible, car il verra uniquement cette face cachée qui ne vous apprécie pas.

Aller sur Facebook peut vous faire gagner de nouveaux clients, mais aussi vous en faire perdre si derrière, la page fan ne correspond pas à ce que l’on souhaite.

Vous aurez donc toujours des avis négatifs, c’est le propre des mécontents de se plaindre là où cela fait mal, sur les réseaux sociaux, car on a un contact direct avec l’entreprise.

L’enjeu est donc de réussir à dynamiser autour de vous vos prospects, vos ambassadeurs ou ceux qui vous aiment. Si vous n’y arrivez pas, le retour de bâton sera de n’attirer vers vous que les insatisfaits. Les risques juridiques ne sont pas différents selon que l’on est ou non sur les réseaux sociaux. C’est un simple canal de communication, différent et supplémentaire.

La seule différence que l’on peut avoir, c’est son aspect « public ». On peut faire face à des propos diffamatoires, mais les modérateurs comme Netino existent pour éviter ce genre de problème. Quant à l’aspect financier, je ne vois absolument pas pourquoi il y en aurait plus qu’ailleurs, sauf bien sûr si vous investissez beaucoup trop dans ce canal de communication et que cela ne paie pas assez. Mais il faut faire en fonction de ses moyens.

Pour une PME, Facebook et Twitter ne sont-ils pas plus un facteur de risque, qu’une opportunité d’entrer en conversation ?

C’est une vision un peu négative des choses. Il existe d’autres alternatives que celles-là. Vous ne devez pas obligatoirement utiliser Facebook ou Twitter comme vitrine commerciale. C’est peut-être vous, en tant qu’entreprise, ce que vous avez envie de mettre en avant, mais ce n’est pas forcément ce que vos internautes ont envie de lire ou d’entendre et qui les fera venir chez vous.

Il ne faut pas non plus tomber dans le tout marketing et ne mettre que des éléments qui peuvent intéresser vos clients potentiels si, ensuite, il n’y a pas d’effets bénéfiques sur vos ventes.

C’est donc un compromis à trouver. Peu de PME ont intérêt d’aller sur Twitter aujourd’hui, car l’audience n’est certainement pas la même que sur Facebook. Il vaut mieux être très bon sur Facebook que moyen sur « Facebook plus YouTube, plus Instagram, plus Twitter ». Donc, bien il faut bien choisir son réseau social.

Le chef d’entreprise ne finit-il pas par être perdu par la sous-traitance puis noyé par un déluge d’informations de reporting ?

Il n’y a pas de mauvaise agence ou de mauvais prestataires, il n’y a en fait que de mauvais donneurs d’ordres.

Si le reporting n’est pas bien cadré en amont, si l’entreprise ou la PME n’est pas suffisamment précise dans ce qu’elle attend de ce reporting, on peut évidemment écrire des « slides » et des « slides » de choses ne possédant au fond qu’un intérêt purement informatif.

Donc, c’est au dirigeant d’entreprise de savoir exactement ce qu’il cherche et de bien le cadrer. Ensuite, à lui de trouver un prestataire qui réponde à ses attentes sans que ce dernier cherche à lui « refourguer » des prestations superflues. Mais je pense que dans tous les secteurs, il y a de bonnes entreprises et de moins bonnes, y compris dans le domaine du marketing.

On ne peut pas dire que tous les prestataires sont là pour « enfumer » la PME. C’est plus compliqué en général de travailler avec les PME, car leurs dirigeants investissent souvent leurs propres deniers. Avec un grand groupe, on a affaire le plus souvent à des collaborateurs salariés, c’est donc un affect complètement différent.

Je ne connais aucun chef d’entreprise qui se laisse leurrer par des prestations inutiles. En somme, soit il veut se prémunir des crises en prenant un prestataire spécialiste des réseaux sociaux, soit il considère qu’il n’en pas besoin et il n’en prend pas.

En somme, les enjeux de la maîtrise de l’image des PME ne sont-ils pas supérieurs à leur capacité financière ?

Il faut voir cela plus comme une opportunité fantastique, Facebook est un média qui permet à la fois d’avoir de la puissance et du ciblage. Quelle que soit la PME, même localement, elle peut trouver beaucoup de personnes, dans la cible et proches physiquement. Même pour générer des clients achetant habituellement sur le Web vers les magasins. En contrepartie, en effet, il y a des risques pour l’image, il faut savoir en tenir compte, mais les avantages compensent largement ces risques éventuels, surtout si on se donne les moyens, notamment humains, pour mettre suffisamment de ressources afin de s’assurer que tout se passe bien quand on est présent sur les réseaux sociaux.

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A lire : Dossier Marketing, PME et Digital

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Planneur stratégique. Profil de Serge-Henri Saint-Michel et articles publiés.


2 commentaires

  1. avatar

    Valeur Graphique

    25 juin 2014 at 19:02

    Très bon article !
    [URL supprimée par la modération]

  2. avatar

    Marie

    30 juin 2014 at 15:46

    Les marques doivent aussi songer à vérifier leurs social metrics à l’aide d’outils gratuits tels que [URL supprimée par la modération ; pas de proposition de produits payants SVP] afin de mesurer efficacement leurs performances.

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