Quand le point de vente rencontre le téléphone mobile, que devient la carte de paiement « physique » ? Quel avenir pour les cartes de fidélité de plus en plus dématérialisées ? Réponses en exclusivité par Olivier Morelle, Directeur commercial de Numen Business Services, BU de Numen, qui se penche aussi sur la place que va jouer la matérialisation d’un service dématérialisé.
Quand le point de vente rencontre le téléphone mobile, que devient la carte de paiement « physique » ? Quel avenir pour les cartes de fidélité de plus en plus dématérialisées ? Comment matérialiser un service dématérialisé ?
Quel avenir pour la carte de paiement « physique » face à la croissance du paiement sur mobile ?
Le paiement sur mobile n’a pas vocation à remplacer la carte de paiement physique. En effet, ce type de paiement va évidemment prendre une place de plus en plus importante et la carte va forcément enregistrer une régression (peut-être pas en nombre d’unités mais en nombre de transaction). Mais les deux modes de paiement correspondent à des usages différents. Le niveau de sécurité attendu va aussi influencer le faire appel à l’une ou l’autre technologie. La simplicité d’utilisation est aussi un critère déterminant dans le choix d’un moyen de paiement. Le niveau de confiance également sachant que nous n’aurons pas tous la même facilité à réaliser des transactions sur son mobile.
Le mobile peut aussi être moteur de l’utilisation d’une carte dans le cadre du M to M. Des transactions pourront être réalisées entre des cartes et des mobiles. Rappelons que dans un Apple Store, nous effectuons les paiements depuis notre CB par l’intermédiaire d’un iPhone « durci ».
Le paiement avec CB représente encore en France environ 45 % des transaction et le développement des paiements sur mobile va évoluer au rythme de la réglementation. Nous pouvons noter les nombreux retards dans le domaine ces dernières années.
Quel avenir pour la carte de fidélité ? De plus en plus dématérialisé ?
Comme dans le cadre de la question 1, il faut parler de complémentarité de l’offre plutôt qu’une disparition de la carte de fidélité au profit d’une dématérialisation globale. Il est surtout intéressant, pour une marque, d’occuper tout le spectre de fidélisation utilisant tous les supports disponibles. On peut réaliser un achat dans un point de vente en valorisant sa carte de fidélité et à cet occasion profiter d’une offre qui sera utiliser uniquement sur le site web du commerçant par l’intermédiaire d’un numéro de client.
L’idée globale est d’avoir un seul compte en tant que client fidèle qui sera alimenté à l’aide de nombreux actes différents d’achats et qui bénéficiera de tous les canaux possibles pour être valorisé. La carte de fidélité sera donc de plus en plus dématérialisé uniquement parce que le nombre de canaux et supports vont se multiplier. La dématérialisation ne remplacera pas tous les programmes de fidélisation qui ont fait leur preuve.
Quelle place va jouer la matérialisation d’un service dématérialisé ?
Dans ce contexte, la place d’un service dématérialisé va être capitale et centrale. Le service dématérialisé représentera la plateforme sur laquelle vont se reposer tous les programmes de fidélité. En effet, les réseaux sociaux seront au cœur des échanges, ce sont eux qui développeront les sentiments d’appartenance et les valeurs que les marques voudront véhiculer.
(c) Ill. : Shopping – Shutterstock
Un article de notre dossier Point de vente 2.0 : distribution et digital
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