Commerce connecté et PDV : facteurs clé de succès et futuribles

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Comment le commerce connecté se généralisera-t-il grâce aux atouts du e-commerce ? Quels sont les facteurs clé de succès pour une mise en place efficace du commerce connecté en points de vente ? Quel est le futur du commerce connecté et du retail, de ce fait ? Réponses en exclusivité par Laurent Duiquet, co-président de Pictime Group.

Le commerce connecté se généralisera-t-il grâce aux atouts du e-commerce ?

Comment le commerce connecté se généralisera-t-il grâce aux atouts du e-commerce ? Quels sont les facteurs clé de succès pour une mise en place efficace du commerce connecté en points de vente ? Quel est le futur du commerce connecté et du retail, de ce fait ?

Comment le commerce connecté se généralisera-t-il grâce aux atouts du e-commerce ? Quels sont les facteurs clé de succès pour une mise en place efficace du commerce connecté en points de vente ? Quel est le futur du commerce connecté et du retail, de ce fait ?

C’est en tout cas l’analyse que nous faisons chez Pictime Groupe !

Cette généralisation du commerce connecté s’effectuera par la combinaison du Commerce électronique et du Commerce Physique. C’est ce que nous appelons le Commerce digital. Le mobile y jouera un rôle central, constituant en quelque sorte un trait d’union entre ces deux variantes d’un seul et même Commerce.

Le e-commerce n’a été en réalité que la préhistoire du Commerce digital (ou Commerce connecté). En se développant, le e-commerce n’a pas seulement fait émerger une nouvelle forme de vente à distance via le web, il a aussi permis de déployer de véritables plateformes de services métiers, aujourd’hui accessibles par le mobile notamment, et qui demain seront directement disponibles dans le magasin. Le e-commerce a en quelque sorte contribué à faire émerger au sein des systèmes d’informations un « socle technologique», à partir duquel le commerce connecté peut s’appuyer pour se déployer jusque dans les magasins.

Mais le formidable essor du e-commerce n’est pas le seul moteur de l’avènement du commerce digital ou du commerce connecté. Un autre mouvement de fond, parallèle à l’essor du e-commerce, est également à prendre en considération : la profonde mutation qui s’apprête à toucher la caisse en magasin. C’est la combinaison de ces deux mouvements qui permettra la généralisation du commerce connecté.

Aujourd’hui en effet, toutes les conditions sont réunies pour que la caisse, ou le « POS » comme souvent on la désigne, change et se transforme en un « e-POS mobile». La lame de fond d’innovations technologiques issues de la révolution de l’Internet n’a pas seulement contribué au développement du e-commerce mais a aussi irrigué en profondeur l’urbanisation et l’évolution des systèmes d’information des acteurs de la distribution. Le « Web », qui nous parait presque archaïque aujourd’hui, et le « Cloud », dont on parle tant désormais, tous deux résultant de cette formidable révolution technologique, sont désormais au cœur des systèmes d’informations tout autant qu’au cœur du e-commerce.

Quels sont les facteurs clé de succès pour une mise en place efficace du commerce connecté en points de vente ?

Laurent Duiquet, co-président de Pictime Group

Laurent Duiquet, co-président de Pictime Group

De façon tout à fait pragmatique, un magasin « connecté », c’est d’abord et tout simplement un magasin qui permet à ses clients autant qu’à ses conseillers de vente d’être connectés dans le magasin et ainsi de pourvoir bénéficier ou proposer un meilleur service que celui existant dans un magasin « non connecté ».

Parmi les services proposés par un magasin « connecté », on retiendra plus particulièrement l’extension de gamme, l’accès à des informations d’aide à la vente ou à la décision (offres, conseils, notations, commentaires…) et l’encaissement mobile.

En partant de ce postulat, un facteur clé de succès du commerce connecté en magasin est la généralisation du wifi qui permet aux clients d’être facilement connectés pendant leur parcours client et enrichit leur expérience d’achat. C’est par exemple le parti-pris adopté récemment par Mark and Spencer, qui a décidé d’offrir le wifi à tous ses clients et d’équiper l’ensemble de ses vendeurs de tablettes afin de leur donner un accès rapide aux informations produits et améliorer le service et l’expérience client.

Mais les solutions les plus performantes seront probablement celles qui cibleront précisément différents points stratégiques du parcours des clients sur le lieu de vente pour leur proposer des services spécifiques adaptés : l’entrée du magasin, la zone des cabines d’essayage pour un magasin textile, une zone de services pour le retrait des achats en ligne pour les marques ou enseignes adoptant le click and collect… Sans oublier la caisse qui, en devenant mobile, va s’enrichir de nombreuses possibilités d’interactions avec le client, dépassant largement les seules opérations d’encaissement ou de gestion des retours.

Comment voyez-vous le futur du commerce connecté (et du retail, de ce fait !) ?

D’un point de vue technologique, la révolution du retail est aujourd’hui accomplie. Et même si nous voyons déjà poindre de nouvelles innovations, comme par exemple la TV connectée, les principales transformations qui découlent de cette révolution sont aujourd’hui devant nos yeux :

  • Le client désormais connecté en permanence.
  • Le mobile qui permet de faire tant de choses (notamment scanner et payer).
  • L’importance des comportements sociaux dans les processus d’achat.

Dans cette révolution, c’est le consommateur qui a pris le contrôle. Il est naturellement cross-canal et son parcours d’achat ne se résume plus à une simple visite en magasin ou à la consultation d’un site de e-commerce. Il multiplie les points de contact physiques et digitaux et cherche à combiner le meilleur de ces deux mondes en tirant parti des réseaux sociaux, armé à chaque instant et en tout lieu de son mobile.

Du point de vue de la relation client, nous plaçons donc le mobile au cœur des enjeux du retail tant il se situe à la croisée des chemins entre le magasin, le « on-line » et le « social ». In fine, l’enjeu du commerce connecté est celui de la convergence : convergence entre le commerce physique et le commerce en ligne. Convergence au sens d’intégration technologique du e-commerce et du système d’information des magasins. Convergence surtout au sens métier du commerce. C’est-à-dire l’enjeu bien compris et parfaitement maitrisé de la mise en œuvre d’une variété de combinaison d’expériences d’achat sans couture conjuguant le « magasin » et la marque ou l’enseigne « en ligne » pour satisfaire un client désormais toujours plus connecté.

Plus globalement, le Commerce digital est désormais au cœur des enjeux du Retail. La distribution devient une véritable industrie technologique, non plus seulement au niveau du back-office mais aussi au niveau du Front-Office de la Vente et de la Relation Client. A l’avenir, les acteurs du commerce de détail devront consacrer autant d’investissements dans leurs applications de Front-Office, de Ventes et de Relation Client, et leurs systèmes d’information que dans leurs points de vente.

(c) Ill. : Shopping – Shutterstock

Un article de notre dossier Point de vente 2.0 : distribution et digital

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Planneur stratégique. Profil de Serge-Henri Saint-Michel et articles publiés.


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