Je vous révèle une des clés de mon approche marketing de l »innovation : comment exprimer la satisfaction ?
En marketing industriel, on aborde généralement un produit (exemple : une montre) comme un panier d’attributs. Chaque attribut peut être apprécié et « noté » par un client ou utilisateur notamment par rapport à ses besoins fonctionnels exprimés (exemple: préférence pour un affichage digital ou affichage par aiguilles pour la montre, ou encore montre de soirée ou de travail, etc.), et par rapport à la valeur d’estime accordée à tel ou tel attribut (exemple : montre en or, ou de marque, ).
L’écoute client, au cœur de l’approche de la satisfaction
L’écoute client est au centre de mon approche. Il y a un moyen très pratique pour comprendre cette approche. Il suffit de répondre aux questions : quelle est la satisfaction globale générée par mon produit, puis quelle est la satisfaction générée par les différents attributs de mon produit ?
Perception de la satisfaction globale comme une addition de satisfactions fonctionnelles
En faisant l’expérience, vous verrez que c’est loin d’être facile ! Par exemple : quelle est la satisfaction générée par une montre en plastique de couleur blanche ? Pourquoi est-ce difficile ? car généralement, on fait un produit en fonction d’un cahier des charges techniques, ou de son savoir-faire, ou en y mettant son cœur, le « j’aime », ou la tendance du moment, et non la prise en compte de la satisfaction, ou risque d’insatisfaction, résultant des choix d’attributs retenus (ou non retenus !).
Perception de la satisfaction globale comme une addition de satisfactions fonctionnelles.
Pour le coup, je vous propose l’approche suivante : oubliez le produit ! Raisonnez SATISFACTION.
Et pour visualiser cela, imaginez votre produit comme un grand carré, qui serait la satisfaction globale générée par un produit.
Ce carré est composé d’une addition de plusieurs carrés, à l’instar d’un Rumicube !
Chacun des petits cubes exprime une satisfaction fonctionnelle, plus ou moins bien exprimées, et qui peut concerner des satisfactions sociologiques, pratiques, économiques, culturelles, professionnelles, etc.
Le croquis ci-dessus exprime cette image, et je vous invite à jouer et à trouver le nombre de carrés intermédiaires qui composent le carré principal.
Avez-vous trouvé ?
Bon jeu ; je suis sûr que vous appréhenderez différemment un « produit » après cela 🙂
Pardon, une « satisfaction globale » !
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