Satisfaction client et tests de montée en charge

En quoi les tests de montée en charge permettent-ils d'augmenter la satisfaction de l'e-consommateur ? Quels sont leurs avantages pour les e-commerçants ? Comment gérer un engorgement de la charge ?

Comment les tests de montée en charge permettent-ils d’augmenter la satisfaction de l’e-consommateur ? Quels sont leurs avantages pour les e-commerçants ? Comment gérer un engorgement de la charge ?

La technique, une fois de plus, impacte le marketing, comme nous l’explique Stéphane Jammet, DG France de Neotys, entreprise qui aide ses clients à garantir fiabilité, performance et qualité de leurs applications web et mobile.

En quoi les tests de montée en charge permettent-ils d’augmenter la satisfaction de l’e-consommateur ?

En quoi les tests de montée en charge permettent-ils d'augmenter la satisfaction de l'e-consommateur ? Quels sont leurs avantages pour les e-commerçants ? Comment gérer un engorgement de la charge ?

Les tests de montée en charge permettent-ils d'augmenter la satisfaction de l'e-consommateur ? Quels sont leurs avantages pour les e-commerçants ? Comment gérer un engorgement de la charge ?

La Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) vient d’annoncer une croissance de 24% sur un an pour les ventes en ligne du premier trimestre 2012 soit près de 11 milliards d’euros sur la période. Le nombre de transactions a lui progressé de +30%. Au total, la France compte 31 millions de cyber-acheteurs (Source: Médiamétrie – Observatoire des Usages Internet). Les enjeux du commerce en ligne sont considérables !

On compte désormais 104 100 sites e-commerce, soit 18 800 de plus qu’il y a un an. Cependant derrière ces chiffres exponentiels se cachent une concurrence exacerbée et des disparités importantes ! Au-delà d’une offre de produits ou de services adaptés, les gagnants du e-commerce sont les sites qui savent attirer les clients sur leur site et leur offrir une expérience utilisateur à la hauteur de leurs attentes.

Car fondamentalement, les besoins des consommateurs qu’ils soient en ligne ou dans le commerce traditionnels restent les mêmes : ils cherchent le meilleur rapport qualité/prix et sont très attachés à la qualité de service. A ce titre, ils n’acceptent pas d’attendre plus de quelques secondes pour acheter le voyage de leur rêves ou la télé dernier cri. D’autant plus que la concurrence est accessible quasi immédiatement à un clic près !

C’est pourquoi il est critique pour les e-commerçants de garantir la performance de leur site web pour développer leur chiffre d’affaires et fidéliser leurs clients. Une étape clé pour valider et améliorer la performance des sites marchands est de réaliser des tests de montée en charge.

Quels sont les avantages de ces tests pour les e-commerçants et les marques ?

Les tests de montée en charge permettent de garantir la disponibilité du site, quelque soit son niveau de fréquentation, de s’assurer que les temps de réponse du site sont acceptables et de détecter les goulets d’étranglement avant qu’ils ne provoquent une catastrophe en production. Il faut garder à l’esprit qu’un temps d’attente supplémentaire de 1 seconde pour un site marchand qui réalise un CA quotidien de 10 000 € représente une perte annuelle de 250 000 €/an (source Aberdeen) !

Les consommateurs sont de plus en plus impatients et versatiles : ils souhaitent accéder immédiatement à l’information. Si le temps d’affichage de la page est trop long, ils n’hésitent pas à chercher des alternatives. Au-delà de quelques secondes (3 à 4 secondes), le risque est très important de perdre le consommateur. Il est donc crucial de s’assurer des temps de réponse des pages avant de mettre le site en production.

En améliorant la rapidité et la performance du site, on diminue naturellement le taux de rebond, on augmente le nombre de pages visitées et le temps passé sur le site. In fine, on augmente son taux de conversion et son chiffre d’affaires !

Stéphane Jammet, DG France de Neotys

Stéphane Jammet, DG France de Neotys

Le test en charge permet de s’assurer qu’une application fonctionnera correctement une fois mise en production. Il permet de répondre simplement et de manière prouvée à ces questions :

  • Mon application va-t-elle s’écrouler en charge ?
  • Quels sont les temps d’affichage des pages ?
  • Combien d’utilisateurs simultanés mon site peut-il gérer ?

Les problèmes de performance sont courants et ont des origines très variées: une mauvaise configuration logicielle ou réseau, un code inadapté, des ressources matérielles insuffisantes…
Seule la simulation de nombreux utilisateurs simultanés permet de détecter ces problèmes avant la mise en production !

Ces problématiques sont encore plus aigues pour les sites soumis à des pics importants de fréquentation comme la vente de places de concert. La fréquentation du site peut alors être multipliée par 1000 en quelques minutes, ce qui est un véritable cauchemar pour les équipes techniques qui doivent gérer cet afflux de visiteurs sur le site tout en garantissant la qualité de service. NeoLoad (solution unique de test en charge qui supporte toutes les technologies web 2.0 & mobiles et délivre toute la puissance du cloud) permet de passer en production en toute sécurité en validant ces conditions en amont.

Les sites marchands sont également confrontés à de forts pics de fréquentation notamment lors des périodes de solde. La période des soldes de Janvier représente, à ce titre, l’un des principaux événements de l’année pour Cdiscount, un de nos clients. Leur ouverture est attendue impatiemment par les clients et ce doit d’être parfaitement orchestrée. « De la même manière que des clients patientant face à la devanture d’un grand magasin le premier jour des soldes, puis entrent tous en même temps lorsque les portes s’ouvrent, nous enregistrons un pic de connexions extrêmement élevé au moment précis de l’ouverture de nos soldes de Janvier. A 8h00 pile, plusieurs dizaines de milliers d’internautes se connectent simultanément sur Cdiscount.com afin d’être les premiers à profiter des nombreuses opportunités offertes. Ce moment est particulièrement stratégique, et il est essentiel que le site tienne parfaitement la charge et offre une expérience fluide et efficace à nos clients, » explique la direction informatique de Cdiscount.

Constatez-vous des montées en charge différentes en fonction des canaux ?

Garantir la performance optimale de son site est une véritable gageure technique compte tenu de la complexité technologique des sites qui deviennent de plus en plus dynamiques et interactifs. Avec l’explosion des usages mobiles, de nouveaux challenges apparaissent : comment puis-je reproduire les conditions d’un accès mobile, comment simuler les différents types de terminaux et les navigateurs associés ?

Le commerce sur mobile touche désormais 4,3 millions d’acheteurs en France. Selon la dernière étude sur le commerce électronique de CCM Benchmark, au premier trimestre 2012, 45% des sites d’e-commerce déclaraient avoir adapté leur interface pour le mobile, contre seulement 22% un an auparavant. Ces adaptations prennent la forme soit d’applications mobiles transactionnelles, soit de sites optimisés pour les navigateurs mobiles.

Ces nouveaux usages et modes de consommation ont des impacts significatifs sur la performance des sites qui doivent assurer une expérience utilisateur équivalente que le client se connecte de son ordinateur à la maison ou au travers de son smartphone ou de sa tablette.

Les tests de montée en charge pour les applications mobiles avec NeoLoad permettent d’effectuer des tests réalistes en simulant la bande passante des réseaux mobiles (3G, Edge …) pour les différents systèmes d’exploitation mobiles du marché (iOS, Android, Blackberry…).

Quelles mesures êtes-vous amenés à prescrire suite à un engorgement de la charge ?

Les problèmes de performance sont majoritairement liés à une mauvaise configuration logicielle, une mauvaise configuration réseau ou à la conception même de l’application. Dans ces cas, ajouter des machines ne règle en rien le problème.

Par exemple, si un pool de connexion à la base de données est limité par erreur à une taille maximale de 10, il ne pourra jamais y avoir plus de 10 personnes accédant simultanément à une page utilisant la base de données. Ceci quels que soit la puissance et le nombre des machines utilisées.

Par ailleurs, les systèmes d’informations étant de plus en plus répartis et interconnectés, la complexité technologique démultiplie le nombre de failles de performance potentielles.

En fonction des problèmes identifiés, nous proposons des améliorations qui peuvent aller de l’amélioration du code de l’application en passant par la configuration des serveurs web, l’optimisation du load balancing ou le dimensionnement des réseaux.

La préparation des scénarios de tests et de leur planning est clé. Les équipes marketing sont clairement impliquées pour évaluer en fonction de leurs investissements, en publicité par exemple, l’impact sur le trafic du site. Il est également possible de tester une application déjà en production dans l’attente d’un évènement ponctuel générant une forte fréquentation.

Enfin, pouvez-vous nous donner quelques exemples de prix pour un test en cloud ?

Dés 2010, nous avons intégré une plateforme Cloud Testing dans notre offre qui permet à nos clients de générer à la demande des charges massives à partir d’une dizaine de localisations dans le monde. En fonction de la maturité de nos clients sur les problématiques de performance et plus particulièrement sur les tests de montée en charge, nous pouvons offrir un service complet qui intègre la formalisation des objectifs de performance, la définition des scénarios de test, la réalisation des tests et les préconisations d’amélioration. Une campagne de test dure généralement une semaine. Pour un service tout compris, il faut compter un budget d’environ 7 500 Euros.

Pour des clients qui disposent des compétences nécessaires en interne pour réaliser les tests, notre offre de licence à la demande permet de disposer de la solution NeoLoad pour quelques centaines d’Euros à la journée.

Nous accompagnons au quotidien de nombreux clients pour améliorer la performance de leurs applications web et mobiles dont Cdiscount, Etam, IKKS, Groupe Lapeyre, Nature et Découverte, Pierre & Vacances, Pixmania, PMU et Système U.

Lire notre dossier Cloud Computing et notre dossier satisfaction client et fidélisation client

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Planneur stratégique. Profil de Serge-Henri Saint-Michel et articles publiés.


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