Traitement des plaintes clients : 7 leçons clés

En e-commerce, il y a quelques moments de vérité du point de vue du client qu’il vaut mieux ne pas manquer, à peine de le perdre sans retour. Le traitement de sa réclamation en est un. Je vais profiter d’une mésaventure qui m’est arrivée ces derniers jours pour dresser une liste de 7 choses indispensables dans ce domaine.

Mésaventure avec Pikanews/Discount Presse

J’ai fait l’éloge il y a quelques semaines de Pikanews, service original et utile. Parmi mes suggestions d’amélioration, il y avait celle de proposer d’acheter le magazine ou l’article au format numérique. Il semble que l’équipe m’ait entendue. J’ai en effet constaté dimanche dernier, en découvrant que nous étions cités dans une revue nommée « Top magazine 500 sites », que ce service était désormais proposé.

Très bien ! Je dégaine ma Carte Bleue et clique sur le lien encadré dans l’image ci-dessus. J’arrive alors sur cette page.

Je clique de nouveau et suis dirigé vers le kiosque Pikanews (le « c » a disparu du logo).

Je clique encore – c’est un clickodrome ! – et procède au « paiement express ».

Une fois mon paiement effectué, je reçois un e-mail de confirmation de commande d’un site nommé DiscountPresse.com.

Bon, je savais que Pi(c)kanews comme DiscountPresse appartiennent à la même société : Press Index. Cela dit, pour un internaute lambda, ce doit être assez déroutant. Je reçois ensuite dans la foulée un autre e-mail.

Je clique aussitôt sur le lien d’accès au magazine (1), sans prendre garde à l’avertissement (2). Sur la page de destination, je clique sur le lien du magazine et… rien. Le lecteur Flash (un peu comme le nôtre) n’affiche pas de magazine. Énervant.

Je cherche un téléphone ou un e-mail : rien ! Le site ne comprend pas même de mentions légales. Je me rabats donc sur le formulaire de contact.

Toutefois, suspicieux, je recherche le téléphone de l’entreprise sur Internet et programme sur RememberTheMilk de les appeler le lendemain lundi.

Ce que je fais. Je tombe sur une standardiste qui me fait dire par la personne en charge de DiscountPresse.com que celle-ci me rappellera. La journée s’écoule, et rien. Mon irritation monte.

J’entends bien qu’il s’agit de 2,90€ mais, j’ignore pourquoi, cela me tient à cœur. Peut-être parce qu’après tout le buzz favorable que j’avais spontanément suscité (Facebook, Twitter, blog, Viadeo, Marketing Professionnel, Linkedin, Delicious…), je devais me sentir comme trompé.

Quoi qu’il en soit, je rappelle le lendemain. On me dit que la responsable est au téléphone et qu’elle me rappelle rapidement. Mais rien. Je reçois en fait dans l’après-midi cet e-mail (anonyme).

Très bien… sauf que c’est une version numérique : pourquoi dois-je attendre ? Je le leur écris, et la journée de mercredi s’écoule sans réponse. Jeudi matin donc j’envoie cet e-mail.

N’ayant reçu aucune réponse jeudi, je leur écrit vendredi matin que j’allais me plaindre à des organismes de défense de consommateurs et que j’allais me charger de leur publicité sur Internet. (Il faut malheureusement menacer pour obtenir des résultats.) Dans la journée, je reçois alors cet e-mail.

Ce à quoi je réponds :

J’irai me servir ailleurs !

PS : Le lendemain, je recevais, conclusion de l’affaire, cet e-mail.

Mésaventure… puis bonne aventure  chez Journaux.fr

Après quelques recherches, je fais la découverte d’un dénommé Journaux.fr qui vend le magazine nous citant.

Je m’exécute, en notant au passage, méfiant, le numéro de téléphone indiqué dans le panier.

L’achat effectué, je clique sur le lien du magazine et… rien. Nada. Lecteur Flash vide. Unbelievable. J’appelle aussitôt et une femme décroche sans délai. C’est la personne en charge du site. Elle constate le problème et me fait patienter pour interroger un collègue. Elle revient me dire que le problème devrait être réglé dans la journée et qu’elle m’appellera pour m’en informer. Bon, il faut faire avec. Dans la demi-heure qui suit, elle m’appelle pour me dire que le lien fonctionne désormais. Je la prie de patienter au bout du fil le temps de constater que c’est le cas et, en effet, c’est bien le cas. Ouf !

7 leçons pour un e-commerçant

Même s’il est désagréable de l’éprouver à ses dépens, un client sait que des problèmes peuvent survenir lors d’une transaction. L’enjeu n’est donc généralement pas dans le fait du problème mais dans la façon dont le marchand le traite.

La situation est simple. Le marchand a rompu le contrat de confiance qui l’unit au client : celui-ci à payé et celui-là n’a pas livré. Si le marchand souhaite conserver ce client, il est indispensable qu’il restaure ce contrat. Pour cela, il y a je pense au moins sept leçons à tirer de ma double expérience.

1) Prendre les devants

Indiquer un numéro de téléphone avant même l’achat rassure et favorise la transformation. C’est une bonne pratique bien connue en e-commerce.

2) Réagir avec promptitude

Le client devrait avoir confirmation immédiate que son problème est pris en compte, indépendamment du délai de résolution.

3) Réagir personnellement

La personne qui traite le problème doit se nommer et montrer qu’elle en fait son affaire.

4) Donner de la visibilité

Quand la prestation sera-elle exécutée ? C’est la question à laquelle il faut répondre.  Si on n’est pas en mesure de le dire, il faut dire quand on pense qu’on le sera. Si on n’a pas même de visibilité… sur la visibilité, il faut alors prendre date avec le client pour revenir l’informer.

5) Faire ce que l’on dit

C’est d’autant plus important que l’on a déjà failli.

6) Prouver que cela ne se reproduira pas

C’est évident si l’on souhaite que ce client commande de nouveau. Ainsi, Pikanews en me proposant une version papier en remplacement de la version numérique, sans explication, m’a dissuadé de racheter chez eux : comment savoir si j’aurai ce que je commande ou non ?

7) Faire plus que ce que l’on dit

C’est le plus sûr moyen de faire revenir le client. Ce contact direct est une opportunité en or pour le fidéliser plus encore ! Ici, cela ne s’est pas passé mais cela aurait pu être le cas : magazine papier offert, crédit pour un nouveau magazine, etc.

Je me rappelle ainsi avoir commandé un ordinateur reconditionné sur l’Apple Store. Pour se faire pardonner des délais de livraisons excessivement longs, ils m’ont envoyé sans surcoût un article neuf. J’étais déjà fan d’Apple : je le suis devenu plus encore.

Nous mêmes, bien que nous soyons satisfaits de notre imprimeur, avons connu une ou deux fois des problèmes : magazines livrés avec des pages froissées ou couverture d’une épaisseur insuffisante. Nous avons sans discuter réexpédié la commande avec à chaque fois quelques magazines offerts. Les deux fois, les clients ont passé de nouveau commande, et de façon significative.

Conclusion

Je vous invite à lire cette interview d’un cadre de Zappos – référence en la matière –  sur le sujet. Elle conforte le fait qu’exceller dans le service clients, domaine où le marché ne voit le plus souvent qu’un poste de coûts, contribue fortement au succès commercial d’une entreprise.

NDLR : Images supprimées en janv 2014 pour éviter les 14 404 !