Opérateurs télécoms, FAI : veillez avec Twitter !

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Viavoo aide les marques et enseignes à exploiter en temps réel des milliers de feedback clients grâce à une technologie sémantique de haute précision qui transforme le verbatim des consommateurs en données sur l’expérience d’achat ou de consommation. La plateforme a lancé ce mois-ci une plateforme dédiée au secteur des Télécoms / FAI pour permettre aux opérateurs de se comparer à leurs concurrents, sur toutes les dimensions de l’expérience client.

Comment les opérateurs télécoms et les FAI peuvent-ils écouter sur Twitter ? Twitter est-il un lieu spécifique d’expression des clients des marques ? Que se dit-il sur Twitter concernant la 4G ? Réponses de Thierry Desforges, fondateur et CEO de viavoo.

Les conversations que vous pigez sur Twitter sont-elles différentes de celles relevées sur les autres réseaux sociaux ?

Une différence notoire de Twitter par rapport aux autres réseaux sociaux, c’est son usage social étendu. Quand un twitto demande par exemple : « Je suis la seule chez qui SFR bugue à mort », il attend implicitement une réponse collective dépassant le cercle rapproché de ses amis et de sa famille. Si les réseaux sociaux forcent inévitablement les marques à plus de réactivité, sur Twitter c’est d’autant plus vrai, à une nuance près : la plupart des tweets que nous collectons témoignent d’un ressenti de l’instant. « J’ai le seum, normalement je devais passer chez SFR demain mais en fait ce sera le 31. » Des tweets anecdotiques comme celui-ci il y en a des milliers, ils n’engagent pas vraiment de réponse, ne sont ni positifs, ni négatifs pour la marque, ils constatent. Est-ce qu’il y a vraiment un enseignement à en tirer ? Non. Ainsi, nous observons que seuls 10% des tweets ont un intérêt pour le marketing et la relation client. D’où l’enjeu de pouvoir analyser précisément leur contenu.

Sur l’année en cours, 3 sujets prédominent sur Twitter concernant les opérateurs télécom : le lancement et le changement d’offres, la résiliation et le changement d’opérateur, enfin la couverture réseau. Sur les autres sources du web social (blogs, forums, sites d’avis…), ce sont les avis sur les prix, les discussions autour du désimlockage, enfin le débit réseau.

Twitter, lieu spécifique d’expression des clients des marques ?

Twitter est l’outil d’expression in situ ; par exemple, on sait la difficulté à joindre le service client des opérateurs : 50% des messages postés sur ce sujet sont des tweets. Pour l’un des opérateurs, nous utilisons Twitter comme révélateur de la qualité de service du réseau : il ressort que les pannes et problèmes de débit ou couverture réseau sont parfois plus rapidement identifiées via Twitter que par les dispositifs techniques internes.

Comment, en écoutant sur Twitter, les opérateurs télécoms peuvent-ils réduire le churn ?

Nous savons détecter en temps réel les messages qui portent sur le changement d’opérateur ou la résiliation; si tous les cas ne peuvent faire l’objet d’une action pour la rétention client, l’observation de ces messages est un bon indicateur de la situation : ainsi, nous observons que SFR et Orange totalisent 70% des tweets portant sur ce sujet…

Enfin, que se dit-il sur Twitter concernant la 4G ?

La 4G est encore un sujet marginal sur Twitter : de l’ordre de 5% à 10% des tweets, mais leur analyse est déjà intéressante : d’une part Bouygues Telecom représente environ 50% de ce volume (contre 30% environ pour Orange et SFR), d’autre part la majorité des sujets concernent le changement d’offre, la résiliation et le changement d’opérateur.

Il n’y a encore que très peu de messages sur la couverture réseau et le débit mais dès que le nombre d’abonnés va augmenter, Twitter sera assurément un bon révélateur des promesses non tenues dans les offres 4G. Un contenu qui pourrait être utile à l’Observatoire de la 4G que réclame L’UFC-Que Choisir.

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Un article de notre dossier Twitter & Marketing

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(c) ill. Shutterstock – Girl listening to a conch shell