Dossier Relation Client, GRC, CRM

Dossier Relation Client, GRC, CRM

Notre dossier Relation Client cerne l’état actuel de la Relation Client, son devenir et sa perception par le client.

La relation client : un dossier prêt à consommer !

Relation client : les 7 pêchés capitaux des entreprises

7 signes montrant que votre entreprise s’enlise dans une mentalité basée sur la transaction et non sur la relation client… Soyez une entreprise agile ! Par Laurent Dupuytout, DG de Bluewolf France.

Le service clients, nouvel enjeu des éditeurs de jeux vidéo

La relation client : une nécessité stratégique pour les éditeurs de jeux vidéo. Voici pourquoi, voici comment. Par Grégoire Vigroux, Directeur Marketing Europe, TELUS International Europe.

Incontournable personnalisation de la relation client…

Les entreprises sont sensibilisées au concept de personnalisation et aux puissantes capacités de la technologie. Mais pourquoi est-ce c’est si important ? Par Neil Hamilton, directeur de services de personnalisation chez SmartFocus.

La relation client sur la sellette

Le consommateur, de + en + volatile, a besoin de considération. Comment les marques peuvent-elles continuer à développer leur relation client efficacement ? Par Pia Heitz Casanova, PDG Euro CRM France & Mauritius Ltd.

Service Marketing et Service client : si vous saviez tout ce que vous avez à vous dire…

De nouveaux outils, comme les moteurs d’analyse de sentiments, aident à faire le pont entre service client et service marketing, offrant de nouvelles opportunités d’échange. Par Olivier Njamfa, CEO, cofondateur d’Eptica.

Satisfaction client : 4 directeurs, 1 client à satisfaire. Quelle stratégie ?

Marketing, vente, relation client, service informatique… Les différents services de l’entreprise doivent se regrouper autour d’un objectif commun : la satisfaction du client. Par Laurent Dupuytout, DG de Bluewolf France.

Relation client, présent, futur

Relation client : le client doit être vu comme un fan

La relation client : présent, évolutions et perceptions du client selon Nicolas Pétain, Directeur des Offres chez Ineat Conseil.

Le parcours client, au centre de la relation client du futur

Selon Laurent Dupuytout, Directeur Général de Bluewolf France, la relation client du futur doit être organisée autour du « Parcours Client ».

Relation client du futur : la big data pour créer de la valeur

La relation client du futur se caractérisera par un mélange d’automatisation et de service à très forte valeur ajoutée. Par Philippa Launay, Présidente de Zuma Paris.

La relation client du futur se nouera dans l’expérience client

L’hyper-personnalisation de la relation client permet de développer la satisfaction client à toutes les étapes de son parcours, selon Aline Buscemi, DG de Miliboo. com

La relation client du futur s appuiera sur le mobile

La relation client actuelle manque de personnalisation. Heureusement, la relation client du futur s’appuiera sur le mobile, comme l’affirme notre interviewé, Jean-Marie Dessaignes, General Manager France de Powa Technologies !

Relation client : personnalisation et cohérence

Les marques doivent proposer à leurs clients une expérience plus fluide, coordonnée et personnalisée. Interview de Benoit Enée, Solutions Consulting Director chez Experian Marketing Services.

La relation client du futur : individualisée et non-intrusive

La relation client du futur sera individualisée, non-intrusive et intégrera beaucoup d’intelligence dans le traitement des données (big data), Cécile Giroux, Responsable marketing d’Emarsys France.

La relation client, entre efficacité industrielle et humanité

Le client recherche l’efficacité d’une machine industrielle et un visage humain vers qui se tourner pour avoir une relation personnalisée et être reconnu. Comment la relation client peut-elle s’adapter aux exigences des consommateurs ? Pistes avec notre interviewé Emmanuel Laybros, Directeur du planning stratégique de l’Agence PéoLéo.

Relation client : penser à l expérience utilisateur

Mieux connaître ses utilisateurs/clients et réfléchir et penser à l’expérience utilisateur / client est capital. Précisions avec notre interviewé Alexandre De Saedeleer, Responsable MX chez Tapptic (Mobile eXperience division).

Les 5 chantiers de la relation client

La relation client doit être unifiée. Cinq grands chantiers clés devraient occuper les directions relation client en 2015 et dans les années à venir. Pistes avec Ombeline Blondel, Responsable Marketing d’Eptica.

La relation client du futur : dialogue et continuité entre on et offline

La relation client du futur instaurera un dialogue et une continuité entre le on et le offline. Cet enrichissement mutuel permettra une gestion optimisée du mix marketing, une analyse plus fine de la contribution de chaque levier sur la transformation, et des performances accrues. Approfondissements avec notre interviewé, Nicolas Blandel, Président et co-fondateur de Temelio.

Relation client du futur : relation de confiance

La relation client est en train de devenir une relation de confiance, où le client décide de la marque qu’il souhaite utiliser et contrôle la recherche de produits et services avant et pendant l’achat (logique de VRM). Précisions avec notre interviewé, Didier Farge, Président / CEO Conexance.

Vers le service client communautaire

La relation client du futur doit miser sur un service client encore plus personnalisé alliant performance et émotions. Le service client pourrait fort bien devenir « communautaire ». Développements avec notre interviewée, Lydia Nebout, Responsable Marketing chez Interactive Intelligence.

La relation client du futur touchera à l’intime

La relation client du futur consacrera l’adoption d’une approche « mobile-first », nécessaire à la viabilité des marques. L’adoption d’outils d’analyse prédictive va se généraliser pour identifier les signaux d’achat des clients multicanaux et entrer en contact avec eux au bon moment avec un message à la fois ciblé et personnalisé. Futuribles de la relation client avec notre interviewé, Olivier Maire, Sales Director France chez Hearsay Social.

La relation client du futur : améliorer d’abord l’existant

La relation client est amenée à muter, à évoluer. Cela se traduira dans un premier temps par une amélioration de l’existant et des outils et fonctionnalités associées dont nous disposons déjà. Ensuite, il y a fort à parier que des approches out of the box feront leur apparition. Anticipations avec notre interviewé,interviewé, Benjamin Lanciaux, Communication Marketing Manager au sein de la société XWiki SAS.

La relation client du futur sera affinitaire

La relation client est en pleine mutation. La digitalisation est en train de redessiner le paysage du retail et de la distribution/ des enseignes et de la distribution, la technologie prend le pas mais c’est véritablement le client qui est aux commandes et qui se positionne au centre. Par Sharon Mills, Vice Présidente des services stratégiques chez JDA Software.

Relation client : une relation à sceller

Commencer par écouter ses clients est la étape primordiale. Essayer ensuite de se mettre à leur place est une bonne continuité dans la réflexion. Par Laurent Pantanacce, Head of Customer Success, blueKiwi.

La relation client du futur sera orchestrée par les services

La relation client du futur sera une relation directe orchestrée par les services. Cette notion ancienne est pourtant au cœur de la transformation digitale, régissant le nouveau parcours client. Précisions avec nos interviewés, Pascal Malotti, directeur conseil de Valtech,  et Sarah Fouque, planneur stratégique chez Valtech France.

La future relation client commencera avant l’achat

La relation client s’est étoffée et s’est définie autour d’une logique de support. Selon notre interviewé Thierry Téchy, Co-founder & Chief Strategy Officer, Selligent, la future relation client commencera en amont de l’achat.

Relation client : le selfcare ne fera pas tout !

Le selfcare induit une digitalisation croissante des process dans le traitement des demandes client. Mais, selon notre interviewé, Jean-Charles Correa, fondateur de Deafi, l’humain restera au cœur de la relation client pour les tâches  importantes…

La relation client du futur : cross canal et transitions

La relation client du futur permettra aux clients des transitions homogènes entre les canaux de communication, selon notre interviewé, Alexis de Limelette, Directeur général adjoint Affinion.

Retours clients sur le web : les leviers d’amélioration

Comment mettre en place un système d’écoute et de gestion des réclamations adapté aux clients ? Par Damien Le Fur, Quality Manager chez Over-Graph.

Relation client mobile et hybrid messaging

L’hybrid messaging en relation client : principe, fonctionnement et utilité pour les marques. Par Jeremy Delrue, Manager France de CM Telecom.

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Précédent dossier Marketing Professionnel : Prospective et tendances Marketing 2015.

(c) ill. Shutterstock – Glamour portrait of beautiful woman model with fresh daily makeup

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Planneur stratégique. Profil de Serge-Henri Saint-Michel et articles publiés.


1 commentaire

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    DUBELSKI

    20 mai 2015 at 11:03

    Bonjour,

    Le périmètre du CRM évolue en permanence .
    De nouveaux termes et acronymes apparaissent sans cesse et peuplent les communications sur le sujet.

    Souhaitant me former sur le sujet, pour disposer des connaissances de base / à jour , avent que d’approfondir (cf votre dossier), je suis à la recherche de supports didactiques, complets et synthétiques :

    -> 1) périmètre et définitions des termes ‘Gestion de la relation client’ / ‘CRM’ ;

    -> 2) glossaire des termes & acronymes du CRM

    *** Aussi, pourriez-vous m’aider à récupérer de tels supports/ sources d’information ?

    D’avance merci à tous.

    ND

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