Transports et énergie : Quand les entreprises de transport engagent la conversation avec leurs usagers

(c)utf.free.fr

Le web 2.0 connu de tous, utilisés par tous n’est plus une chasse gardée entre les internautes. Aujourd’hui les entreprises montent au créneau, et assoient leur côté « entreprise participative ».

Pourquoi du web 2.0 à la SNCF ?

SNCF

La SNCF sur la voie de la conversation

Qu’a poussé les entreprises à investir dans le participatif ? Prenons l’exemple des sociétés de transport de l’Etat que sont la SNCF et la RATP. Depuis de nombreuses années, les usagers de ces deux sociétés ont pris de plus en plus l’habitude d’utiliser les espaces de discussions libres comme les forums, les blogs et autres sites, pour déverser leurs critiques, agacements, ras-le-bol envers ces entreprises. La RATP et la SNCF n’avait alors que peu de contrôle sur l’information qui circulait à leurs égards. Certaines informations devenaient des rumeurs, rumeurs pouvant devenir détournement, qui finissait par se transformer en action de propagande organisée par des lobbies comme cet été lorsque le site de Voyages SNCF avait connu différentes pannes, empêchant des milliers de voyageurs à passer commande.
Les deux entreprises ont donc décidé de « contrôler » l’information en mettant en places des moyens permettant aux usagers de s’exprimer tout en gardant un œil sur ce qui se dit et ainsi de travailler sur leur image en ligne. Elles encouragent donc le dialogue.

La SNCF a ouvert le bal avec son site Débats SNCF ayant pour objectif de promouvoir le dialogue entre des porte-parole de la SNCF et les internautes. Le principe du site est ultra simple : après s’être inscrits, les internautes peuvent poser leurs questions à l’un des dix représentants de la société, et espérer une réponse personnalisée sous quelques jours. Les messages se répondent les uns aux autres, ainsi les réponses peuvent être enrichies. Un principe intéressant qui se rapproche donc d’un forum classique, sauf que la réponse est réellement sourcée et fiable puisqu’elle provient d’un représentant de la SNCF.

Pour résumer le site permet de faire taire les rumeurs des usagers mécontents et canaliser les désagréments vécus par les utilisateurs, tout en travaillant sur son image de proximité et de professionnalisme.

Le cas de la RATP

La RATP et vous

La RATP et vous

La stratégie de la RATP est un peu différente de celle de la SNCF, même si elle répond aux mêmes objectifs d’amélioration de son image à travers une relation client. Il y a un peu plus d’un an, la RATP a ainsi lancé sa plateforme communautaire Vous et la RATP. Le site permet là aussi l’échange entre les usagers de la RATP et les agents et responsable de l’entreprise publique. Ce qui diffère avec le site de la SNCF, c’est qu’il est possible et même encouragé de laisser ses suggestions, des évolutions des lignes, de la sécurité du transport en commun. Les internautes peuvent également noter les suggestions des internautes, les meilleures étant examinées par les équipes de la RATP. La direction précise tout de même que les suggestions même plébiscitées par le plus grand nombre ne seront pas mises en œuvre.

Le site mise sur la personnalisation, en effet il est possible de discuter en fonction de sa ligne, pour le moment la ligne 13 et la ligne A du RER, les deux lignes problématiques du réseau. Il est également possible de discuter selon des thématiques telles que la sécurité, le développement durable, la propreté, le confort ou encore l’ambiance. Toutes les propositions des internautes ne sont pas forcément très pertinentes, comme Fred75 qui propose des trains couchettes dans le RER pour finir sa nuit tout en allant travailler !

La RATP va plus loin dans le côté participatif que la SNCF. En effet, sur un autre site La Fabrique RATP , l’entreprise propose ici aux internautes de tester en avant première des produits et services innovants et de s’exprimer à travers des sondages. Fort de son succès, le site Internet refuse tout nouvel inscrit depuis presque un mois !

Vers une généralisation de ces outils ?

Fnac Live

Fnac Live

Ces nouveaux outils de relation client ne sont plus réservés au domaine des transports. Le mastodonte de l’énergie Areva, s’est lui aussi lancé dans une plate-forme participative. Les thèmes abordés sur le site sont les nouveaux défis énergétiques, la place du nucléaire, les déchets nucléaires ; les risques et les solutions. A mi-chemin entre blog et forum, cette plate-forme de type « Digg like » a permis pendant 3 mois au grand public de réfléchir et prendre position sur les thèmes proposés par l’entreprise.

Progressivement, de plus en plus d’entreprises se lancent dans ce type d’aventure. L’ouverture de la plateforme communautaire de la Fnac le démontre. Fnac Live fédère des communautés et met ainsi en valeur son offre culturelle. L’esprit Fnac est véhiculé sur le site à travers une plate-forme de vidéos communautaires afin de faciliter la communication et l’échange entre les clients et la boutique, ou entre les clients eux-mêmes. On retrouve ainsi des extraits de concerts, des interviews d’artistes, des guides d’achats, reportages…

A quand une plate-forme communautaire de la Police Nationale ?

Auteur : Delphine Maury – delphinemaury111 AT hotmail.com

Autre article de Delphine Maury : Les allégations santé

NDLR : voir ce qu’en dit l’agence Publicis

Sources
http://www.vous-et-la-ratp.net/
www.lafabriqueratp.fr/

http://www.strategies.fr/emploi-formation/management/r47165W/la-ratp-joue-la-carte-du-participatif.html

http://www.e-marketing.fr/Magazines/ConsultArticle.asp?ID_Article=27759

http://fr.philippepinault.com/archive/2008/05/16/areva-lance-un-debat-participatif-citoyen.html

Le marketing dans les secteurs du transport et de l’énergie

D’une entreprise publique à une marque

L’émergence de la notion de service et de client

Le développement de l’échange avec les clients et des conversations de marque

Transport, énergie et développement durable



Commentez !

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Vous pouvez utiliser ces balises et attributs HTML : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>