Transports et énergie : La RATP peut-elle aller encore plus loin que le crowdsourcing ?

© RyanMck from Flickr
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Le réseau de transport parisien peut,  avec le site « vous et La RATP », être fier de son succès avec un service très utile.

Mais aujourd’hui, le crowdsourcing est déjà exploité par beaucoup d’entreprises, les internautes sont de plus en plus sollicités et, finalement, le concept finit par se trouver des limites. Pourtant, n’y a-t-il pas moyen d’aller encore plus loin ?

Le crowdsourcing : mais de quoi s’agit il ?

C’est un concept dont le nom a été donné en 2006 par Jeff Howe et Mark robinson, deux rédacteurs du « Wired magazine ».

Littéralement cela voudrait dire « approvisionnement par la foule ». En fait, il existe plusieurs définitions pour décrire cette notion. Je prendrai ici celle du site « Journal du net » : « Le crowdsourcing consiste, pour les éditeurs de sites, à utiliser les internautes pour créer des contenus, répondre aux questions d’autres visiteurs, voire participer à la conception du site. En mutualisant les ressources et compétences de leurs visiteurs, les sites peuvent alors proposer des produits et services à des coûts très bas ».

Pour faire simple, il s’agit donc d’un moyen permettant à une entreprise de faire appel au grand public afin de résoudre un problème interne ou pour trouver de nouvelles idées. Pourquoi et comment la RATP fait-elle appel au crowdsourcing ?

La RATP : une image vieillissante, des idées innovantes

La RATP ou Régie Autonome des Transports Parisiens est, comme son nom l’indique, en charge des transports à Paris et plus largement en Île-de-France. Elle a vu le jour en 1949. Elle propose autobus, métros, trains, tramway pour assurer sa mission.

C’est un établissement public rattaché de fait à l’Etat. La RATP bénéficie d’une situation de quasi-monopole sur sa zone d’intervention, mais elle peut être en concurrence avec les grandes entreprises du secteur privé du transport lorsqu’elle intervient ailleurs qu’en région parisienne. En outre, en application de la directive européenne sur les transports publics des voyageurs, le statut de la régie et sa gestion pourrait s’en trouver modifié.

Quand on parle de concurrence plus forte, il y a nécessité de communiquer pour l’entreprise. La RATP prépare donc son évolution en s’investissant de plus en plus auprès de son public. Mais quels sont les objectifs qu’elle vise ? Il y en certainement plusieurs ! Pourtant certains sont plus évidents que d’autres, la preuve ?

En réalisant un micro-trottoir sur l’image de la RATP, deux idées majeures ressortent : les services de l’entreprise sont appréciés par les utilisateurs mais la marque est perçue comme « vieillissante » voire « ringarde » nous diront certains. La RATP le sait et c’est pourquoi elle fait de nombreux efforts pour y remédier : rénovations de stations, mise en avant de la culture avec la campagne « aimer la ville »…et autant de moyens de communication et d’actions que la marque peut en déployer. Et comme s’il n’y avait pas assez d’idées, la RATP innove encore et décide de faire appel à son public pour en trouver plus. Ainsi la marque adopte le crowdsourcing, le site « vous et la RATP» voit le jour et son succès va grandissant.

Mais quand on y regarde de plus près, combien d’entreprises font usage du crowdsourcing aujourd’hui ? Faisons une petite analyse du web.

De « webnautes » à « web acteurs » pour les entreprises

Le crowdsourcing qui a vu le jour grâce au site Craigslist aux Etats-Unis est aujourd’hui en pleine croissance. A l’origine, le site craigslist est un petit site grand public qui propose aux utilisateurs de passer des annonces pour tout et n’importe quoi : un genre de Paru Vendu moderne en quelque sorte mais traitant de tout. Contrairement aux attentes, le site s’est étendu et accueille aujourd’hui un nombre extrêmement important de visiteurs. Pourquoi ce succès ? Parce que le service plait et que se sont les utilisateurs qui en créent le contenu, qui le composent : un principe qu’on appellera plus tard « user generated content » ou « UGC ». Le concept marche et, à partir de là les entreprises commencent à l’exploiter. C’est l’apparition de site comme Innocentive qui propose au grand public, moyennant rémunération, de résoudre des problèmes d’ordre « scientifique » pour les entreprises. Ainsi les entreprises qui n’ont pas les moyens (RH ou financiers) de résoudre leurs problèmes en interne font appel à l’externe : une brillante source d’économie et d’innovation. D’autres sites du même acabit verront ensuite le jour : Bananask.com, istockphoto, TGVlab, wikipedia, Google answer…

Le web moderne n’est cependant pas uniquement axé sur le crowdsourcing (et heureusement, finalement !) : il est aussi et surtout communautaire. D’internaute(s) à internaute(s) on échange, on débat, on construit, on produit et on partage les données. C’est là finalement la limite du concept de crowdsourcing : il est à sens unique. Je m’explique, je suis un utilisateur, j’ai des idées que finalement je vends aux entreprises. Il est vrai que c’est un « business model » qui marche. Mais l’internaute dans tout ça ? N’a-t-il pas envie de garder ses idées ? De les exploiter ? N’y a-t-il pas encore un pas à faire vers de nouveaux modèles ? Des modèles qui privilégient l’entreprise ET l’utilisateur : une véritable relation gagnant-gagnant ?

De l’art de la « sagesse des foules » : retourner aux sources pour innover

©Baonguyen from flickr

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Faut-il changer complètement de modèle ? Prenons une expérience réalisée pour démontrer un principe. On prend une vache et un grand nombre d’individus d’univers et de culture différents. On demande à ces personnes de deviner le poids de l’animal bovin. Le truc épatant c’est que la moyenne des résultats est très proche voire égale aux poids réel de la vache. L’expérience est vérifiable avec différents groupes d’individus et différents bovins. A partir de là naît le principe de « sagesse des foules ». Phénomène qui sera ensuite étudié pour se rendre compte qu’il possède quand même quelques limites que nous traiterons dans un autre article.

Si on se base sur la « sagesse des foules », une entreprise a tout à gagner à faire participer les individus. Vu que les idées de la « foule » sont de qualité, il va de soi que le crowdsourcing est une stratégie viable. Le modèle n’est donc pas à changer mais à améliorer, car il est à sens unique comme nous l’avons dis plus haut. Mais alors comment faire ? La solution vient de la « communauté ». Il faut un nouveau modèle qui fusionne parfaitement le communautaire et le crowdsourcing. Et pour concevoir ce modèle il faut permettre non seulement aux utilisateurs d’apporter quelque chose à l’entreprise mais aussi de s’apporter entre eux. A l’entreprise enfin de leur apporter aussi pour boucler la boucle.

A partir de là, on peut parler d’échange et de véritable « sagesse des foules ».

Vers de nouveaux modèles pour la RATP ?

Et comment appliquer cela à la RATP ? Tout d’abord en s’inspirant de modèles qui se rapprochent de ce concept, à savoir le site wikipedia et le site génération responsable du groupe Generali qui sont déjà dans la bonne voie. Il y a donc deux pistes à traiter :
- Il faut permettre aux utilisateurs de participer encore plus, de façon à améliorer leur sentiment d’investissement un peu à la façon du « Wikipedia ». Les utilisateurs se plaignent de métros sales, proposons leurs de les nettoyer, ils se plaignent de l’aspect « vieillot » des rames, invitons les à repeindre celles-ci à leur goût… C’est en s’investissant qu’ils se sentiront unis et concernés et qu’ils pourront dire fièrement à leurs amis : « T’as vu le métro de la ligne 8 avec les dessins tribaux ! et bien j’ai participé à la peinture de celui-ci ». Un sentiment de reconnaissance c’est un bon échange de procédés, non ?
- Il faut unir la communauté des participants. Ici on peut s’inspirer du site « bluenity » d’Air France. Pourquoi ne pas adapter le concept en créant des groupes de participants. La plupart des gens prennent les mêmes lignes tous les jours. En participant à l’amélioration de la ligne et en connaissant les gens qui la prenne, ne peut-on pas créer un sentiment de communauté ?

La boucle et ainsi bouclée et tout le monde apporte à tout le monde. Tout le monde est gagnant. Mais après tout, le web ne va-t-il pas dans cette direction ? De plus en plus communautaire et proposant encore plus de contenu. Finalement, ne retomberons nous pas sur nos pattes ?

Après le virtuel, le réel ne reviendra-t-il pas à l’assaut ?

Auteur : Jean-Baptiste Mazade

Autre article de Jean-Baptiste Mazade : Marché des génériques, proche de la grande distribution et destiné à communiquer sur le net ?

Comment le web change le monde

Comment le web change le monde

Sources :

Sites et article internet :
Vous et la RATP
Innocentive :
Site de la RATP
Bananask
Wikipedia
Génération responsable
Bluenity

Bibliographie :

Comment le web change le monde : L’alchimie des multitudes de Francis Pisani et Dominique Piotet – Edité chez Pearson

Le marketing dans les secteurs du transport et de l’énergie

D’une entreprise publique à une marque

L’émergence de la notion de service et de client

Le développement de l’échange avec les clients et des conversations de marque

Transport, énergie et développement durable



1 commentaire

  1. avatar

    kursner

    1 septembre 2014 at 11:40

    Bonjour,

    Je ne vois pas très bien, en quoi le journal Paru-vendu est précurseur en matière de crowd sourcing. est ce que quelqu un peut m éclairer ?

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