La SNCF donne la parole aux voyageurs

Donner la parole aux clients...

Trop souvent victime de critiques de la part de ses usagers, la SNCF a décidé de mettre en place, depuis 2008, des plateformes communautaires pour donner la parole aux voyageurs. L’objectif ? Proposer une réponse adaptée à chaque besoin de mobilité des citoyens et construire l’avenir ensemble.

Retards, mises à quai tardives… Les usagers, victimes des dysfonctionnements récurrents de la SNCF, expriment, depuis quelques années, leur mécontentement.

Forcée de réagir et de trouver rapidement une solution, la SNCF a misé sur le concept de plateforme communautaire. D’abord insérée comme simple encart dans l’espace « de vous à nous » du site internet marchand voyages-sncf.com, elle est vite devenue victime de son succès et s’est vue rapidement démultipliée pour cibler au mieux les besoins des voyageurs.

La communication participative, nouveau credo de la marque ?

Donner la parole aux clients...

Donner la parole aux clients...

C’est en 2008 que voyages-sncf.com décide d’intégrer les premières fonctionnalités communautaires et participatives dans l’espace « de vous à nous ». L’objectif est alors d’obtenir un feedback de la part des voyageurs sur les différents services proposés sur le site et, ainsi, de leur donner la parole. Face au succès rencontré par la création de cet espace, l’entreprise comprend très vite l’enjeu d’un tel outil. Elle décide alors de mettre en place une plateforme communautaire de voyageurs en ligne. Cette communauté, lancée à titre expérimental dans un premier temps, permet aux voyageurs de s’exprimer, de soumettre leurs idées, de réagir et de noter les services proposés, ou encore de participer aux enquêtes consommateurs de la SNCF. Ne sont alors abordés sur cette communauté que les problématiques associées aux services du site voyages-sncf.com.

Dans la continuité, la SNCF généralise le concept via une communauté globale, Imagine TGV, qui teste des idées sur le service au sens large du terme, du RER au TGV, en passant par les trains de banlieue. Chaque semaine, une idée est à la une. Cette communauté permet aux internautes de s’exprimer sur le service SNCF, ainsi que de proposer des idées. La SNCF, à l’écoute de ses voyageurs, prend part aux débats en proposant des solutions adaptées.

Le message de la marque ? « Vous êtes ici au cœur de l’innovation. [...] Vos idées, vos réactions aux autres idées proposées et aux projets en cours nous permettront de construire des services plus proches de vos attentes. Merci d’inventer avec nous les services de demain ! » Ce nouveau moyen de communication, intégrant l’open innovation, a donc été pensé pour le client, dans le but de combiner le savoir faire de la SNCF, le retour d’expérience, les idées et l’avis des voyageurs pour offrir un service qui répond au mieux à leurs besoins.

La nouveauté ? Un Applilab…

Toujours dans le souci de servir au mieux ses usagers en leur donnant la parole, la SNCF va plus loin cette année en lançant son Applilab, une nouvelle plateforme qui permet d’accéder et de télécharger gratuitement des applications destinées à faciliter le quotidien des utilisateurs de mobiles « nouvelle génération ». C’est également une plateforme participative ou l’opinion des usagers occupe la part belle. C’est donc en un clin d’œil que les utilisateurs de smartphones peuvent désormais trouver leur bonheur. Ils y retrouvent ainsi des applications comme la SNCF DIRECT, qui permet d’afficher en temps réel sur leurs mobiles les écrans de départ et d’arrivée des trains, mais aussi IDTGV, qui permet d’acheter son e-billet et de tchater à bord des TGV, voyage-sncf.com pour réserver ses billets à n’importe quel moment de la journée et bien d’autres applications encore (TER mobile, Transilien, Thalys, Eurostar, Compagnon ou encore le widget Intercités). Mais cette nouvelle plateforme communautaire est également et surtout une plateforme de partage et d’idées qui permet aux utilisateurs d’échanger non seulement leurs idées mais également d’interagir avec celles des autres. L’enjeu est de faire évoluer les services mobiles et les widgets afin de répondre toujours mieux à leurs besoins. Un système de vote en ligne pour les meilleures nouveautés a d’ailleurs été mis en place. Libre aux utilisateurs d’apporter leur pierre à l’édifice en suggérant des améliorations ou en commentant les idées des autres… Tous à vos claviers !

Auteur : Stéphanie Alves



2 commentaires

  1. avatar

    Ideo

    20 avril 2011 at 12:26

    A noter également que la marque SNCF lançait dès 2007 sa plateforme de conversation « Opinions et Débats » avec pour objectif le dialogue avec tous ses clients sur l’ensemble des sujets SNCF. Beaucoup de questions qui relève d’un service après vente mais au final beaucoup de réponses : très pratique!

  2. avatar

    Mindeez

    23 avril 2011 at 14:57

    je trouve que la sncf commence à se moderniser (il etait temps), et ca se ressent dans leur campagne marketing et dans les moyens utilisés pour ces campagnes.

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