Toute organisation devrait toujours garder à l’esprit deux vérités : une expérience client positive conduit à la fidélisation et cette fidélisation mène toujours à un retour sur investissement conséquent.
Il faut se démener et trouver comment y parvenir pour mieux comprendre la dynamique des clients en examinant les diverses interactions. Mais avant de démarrer tout programme , il faut se poser les bonnes questions :
- Comment faut-il s’y prendre pour réorganiser l’expérience client en ayant à l’esprit le retour sur investissement ?
- Quel but cherche-t-on à atteindre?
- Par où commencer?
- Quel est le plan ?
Une question de stratégie, d’indicateurs, d’organisation et de technologie
1. Commençons par le commencement. Une stratégie doit être mise en place autour d’objectifs bien précis, sans oublier de fixer les objectifs prioritaires. Vous disposez donc d’une base solide avec une marge de manœuvre pour vous adapter aux éventuelles avancées. Gardez à l’esprit qu’il est nécessaire de mesurer ce qui fonctionne ou pas avec votre stratégie.
2. Ce qui ne peut être mesuré ne peut être amélioré. Comme pour toute initiative, les moyens de mesurer le succès d’un point de vue commercial devront être mis en place. Déterminez comment vous allez mesurer le succès au cours des premières étapes de toutes vos initiatives « Expérience Client. » Les métriques SMART (Specific, Measurable, Attainable, Realistic and Time-bound) permettront de fournir un retour d’expérience régulier permettant de confirmer ou de corriger les actions.
3. Vous ne pouvez pas le faire vous-même. Une seule personne ne peut prendre en charge un tel projet. Ces efforts d’organisation appellent une préparation interne, une collaboration inter-fonctionnelle et un responsable qui sera le garant de la stratégie et des processus à mettre en place. Comme tout effort, demandé à un groupe, fait entrer en jeu plusieurs fonctions, une culture d’entreprise doit être mise en place pour que chacun se mobilise.
Arnaud Guenegan, directeur de NICE Systems
4. Ce n’est pas seulement de la technologie, mais elle tient une place prépondérante. Il est important de tenir compte de votre stratégie, des métriques et des outils au moment de choisir la bonne technologie pour votre entreprise. Le produit est là pour faciliter la tâche de chaque personne et devrait servir de vecteur essentiel aux progrès réalisés dans le temps.
5. Tirez parti du Big Data. Dans de nombreuses organisations, la fidélisation des clients est souvent moins importante que le déploiement d’efforts pour en acquérir de nouveaux. Aussi, l’expérience client à travers les points de contact clés devrait être renforcée pour satisfaire et dépasser leurs besoins tout au long du parcours client. Après tout, chaque client satisfait est capable d’en apporter plusieurs autres.
Ne commencez pas à résoudre les problèmes de l’expérience client à travers plusieurs points de contact à la fois. Commencez par ceux qui ont le plus d’impact (téléphone ou Web), puis occupez-vous des autres au fur et à mesure. L’essentiel est de définir le type d’expérience client que vous souhaitez offrir, puis d’exécuter un plan approprié à chaque point de contact choisi.
6. Choisissez un bon responsable et le reste suivra. Quand il s’agit de déterminer le responsable d’une telle initiative, gardez à l’esprit que dans un groupe, celui-ci doit allier pouvoir lié à sa fonction, expérience, expertise et crédibilité. Il doit aussi être source d’inspiration et capable de rallier l’ensemble de l’organisation derrière lui pour améliorer la fidélisation des clients. Il n’a tout simplement pas le droit à l’erreur, surtout dans les premiers temps pour mettre le changement sur les rails. Et bien sûr, il doit maîtriser la technologie et savoir comment tirer parti des informations rassemblées afin de mieux comprendre et d’agir.
Une fois la stratégie en place et que vous savez ce qu’il faut faire, comment mesurer et atteindre vos objectifs, il ne reste plus qu’à exécuter. Restez à l’écoute des meilleures pratiques sur la façon d’exceller dans la mise en œuvre effective de votre initiative « Expérience Client ».
Auteur : Arnaud Guenegan, directeur de NICE Systems
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(c) ill. Shutterstock – experience conceptual meter indicate maximum
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