Ça y est, votre startup prend son envol ! Votre base d’utilisateurs augmente de manière soutenue et vous commencez même à avoir du succès en dehors de vos frontières. En plus d’une excellente idée de départ, votre startup s’est développée grâce à un bouche-à-oreille positif de vos premiers adeptes. Vous avez répondu personnellement aux questions de vos premiers utilisateurs et vous sentez que le besoin de mettre en place une équipe dédiée au support client se fait de plus en plus pressant.
Localiser son service support, une nécessité pour les nouveaux entrants
E-mails, chat en ligne, téléphone, visio-conférence, webinaires, FAQ, groupes Facebook, forums… l’arsenal des outils d’accompagnement client est relativement large. Il vous faudra faire des choix pour espérer attirer l’attention, mais aussi activer, convertir et fidéliser des internautes intéressés par votre service. Outre les questions relatives à l’allocation des ressources support, qu’elles soient “humaines” ou “automatisées”, très vite se posera la question de la localisation de votre produit et de son support client à de nouveaux marchés.
Lucas Lefèvre, Responsable France de la startup allemande Jimdo
Lorsque l’on sait qu’un client est “4 fois plus susceptible de changer de service et de partir chez le concurrent lorsque le problème qui l’occupe concerne la qualité du service client plutôt que le produit ou le tarif” (1), cette question devient primordiale à l’heure de l’internationalisation de sa startup.
Ainsi, localiser le support pour la clientèle du pays où vous vous implantez doit être une priorité, l’objectif étant de faire bénéficier les premiers utilisateurs du meilleur accompagnement possible, afin de générer un bouche-à-oreille de qualité. Pour cela, embaucher des personnes de langue maternelle permet non seulement de bien communiquer avec ses utilisateurs mais aussi de mieux comprendre quels sont les besoins du nouveau marché, souvent bien différents du marché d’origine.
Aller plus loin dans la relation client
Au-delà du support client localisé dans la langue du pays, il semble souvent nécessaire d’aller plus loin. Offrir le petit plus qui fait la différence permet d’intensifier l’attachement au produit et il est ainsi important de réfléchir constamment à des actions proactives : envoyer un email pour prendre des nouvelles du projet d’un client, offrir des goodies ou offres promotionnelles, multiplier les sources de contacts via du chat en ligne ou des webinaires ciblés… Les utilisateurs doivent se sentir accompagnés et percevoir la société non pas comme une grosse entreprise inaccessible mais plutôt comme un partenaire qui les épaule vers le succès.
Générer cet étroit contact avec ses utilisateurs demande de bien former ses “supporters”. Le support client peut être une activité très répétitive lorsqu’il s’agit de répondre à la même question des dizaines de fois par jour. Mais aujourd’hui, le rôle du supporter tend à se développer vers du “conseil stratégique”. Par exemple, notre aide en ligne (chaine YouTube et tutoriels notamment) suffit à répondre à 90% des questions des utilisateurs, mais lorsqu’ils ont besoin de conseils personnalisés sur une utilisation plus poussée du service (référencement, promotion, marketing…), il est essentiel d’avoir une équipe experte et formée dans cette direction.
Accompagnement online et offline, un cercle vertueux
Si accompagner ses clients à l’étranger via des outils digitaux est fondamental, aller à la rencontre de ses utilisateurs lors d’évènements organisés rien que pour eux l’est tout autant !
Pour cela, là aussi, les opportunités ne manquent pas : sessions de coaching personnalisées, conférences thématiques, rencontres informelles, meetups avec l’écosystème, salons… Il faut y accorder du temps et favoriser l’échange avec les utilisateurs, afin d’en apprendre plus sur eux, leurs besoins et la manière dont ils perçoivent et font usage du service que vous mettez à leur disposition. Les utilisateurs aiment rencontrer personnellement les équipes, cela permet d’établir un vrai contact qui perdure sur le long terme, qu’aucun email ou discussion en chat ne peut égaler.
Auteur : Lucas Lefèvre, Responsable France de la startup allemande Jimdo
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(1) : http://www.bain.com/publications/business-insights/loyalty.aspx
(c) ill. Shutterstock
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